某大學(xué)旅游學(xué)院畢業(yè)論文《論場景替換理論在酒店服務(wù)中的應(yīng)用》(文件)
【正文】 終保持一致的標(biāo)準(zhǔn)，好的質(zhì)量就意味著滿足和超越賓客的期望，并在實際體驗中使賓客感受的東西 要超越賓客本身的期望。如：一名酒店服務(wù)者，作為不同的社會、工作和家庭環(huán)境不同會承擔(dān)多種角色，在家里或許是女兒、兒子的角色，與所愛之人在一起是情人角色，與同學(xué)一起是同學(xué)、朋友角色，外出用餐消費(fèi)是顧客角色，還有家長角色、丈夫角色、妻子角色、領(lǐng)導(dǎo)角色等等，而不管在酒店之外是什么角色，一到酒店的崗位上就必然要統(tǒng)一成為服務(wù)角色，這就是角色轉(zhuǎn)換。如：北京溫特萊酒店推動金鑰匙服務(wù)，服務(wù)者要以 “ 先利人，后利己，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到自己的富有的 人生 ” 服務(wù)理念來指導(dǎo)自己的服務(wù)思想和角色行為， 在每個金鑰匙都 有不同的個人角色和社會角色的同時，他們共同承擔(dān)著優(yōu)秀服務(wù)者的 角色，并按照職業(yè)的要求展現(xiàn)自己的服務(wù)行為。語言是溝通重要組成基礎(chǔ)，是生動而最具感染力的藝術(shù)，只有發(fā)自內(nèi)心的語言才會更具有力量的表達(dá)和魅力的實現(xiàn)。分享首先要有與對方分享信息的意識，而不是主觀意識， 只以自我為導(dǎo)向，只以自我為主線。真正有力量的人是愿意通過不同的語言藝術(shù)，不斷地與人分享和相互指導(dǎo)的。 二是要以賓客為導(dǎo)向，要把賓客認(rèn)為有意義的認(rèn)識化做服務(wù)者的認(rèn)識。能夠保障語言與溝通能夠具有誠信和可忠實性，并使溝通產(chǎn)生良好效果，一是要有同理心，二是要在同理心的基礎(chǔ)上換位思考，并站在賓客的 立 場的思考問題并滿足合理需要，這合理性并不只是站在服務(wù)者個人的好惡立場上看問題，更重要的還是要站在賓客的立場上來感受客人的情緒，服務(wù)體驗，并運(yùn)用藝術(shù)的語言與賓客交流體驗的感悟并指導(dǎo)我們更進(jìn) 一步的服務(wù)有總結(jié)與學(xué)習(xí)。 四、酒店服務(wù)的主題與思想體系在酒店服務(wù)中的重要性 主題與思想是戲劇表現(xiàn)上是核心的內(nèi)容，也就是說，每一部戲劇都有一個主題，所有的演員都要清晰地了解它，在此基礎(chǔ)上才能充分發(fā)揮各自的表演才能，針對主題地表演，針對思想的再現(xiàn)，使觀眾愛看并且看懂，還能在其中有自己的領(lǐng)悟的空間。 （二）酒店服務(wù)需要在明確主題與思想的基礎(chǔ)上明確責(zé)任 酒店服務(wù)需要在明確主題與思想的基礎(chǔ)上明確責(zé)任，在明確責(zé)任 過程中的一個重要目的就是要讓酒店每一位服務(wù)者都在明確企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)上，明確自己在這 其中所要承擔(dān)的各自責(zé)任，并對這些責(zé)任有更深刻的理解和必須堅持履行職責(zé)的決心與行動。 結(jié)語： 通過應(yīng)用 “ 場景替換 ” 理論中的故事與情節(jié)、人物、語言、主題與思想、音樂、 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 9 頁 舞臺六個 要素及其中前四個重點(diǎn)要素，對戲劇表演及酒店服務(wù)工作特性進(jìn)行了分析和對比中，在所闡述酒店產(chǎn)品及服務(wù)在對客服務(wù)中的獨(dú)特性、全方位性、變化性、表現(xiàn)性、互動性、藝術(shù)性及人性關(guān)注等方面有正確的理解和認(rèn)識得以進(jìn)一步強(qiáng)化 和深入，并且將 場景替換 理論如何在對客服務(wù)中積極有效應(yīng)用，并明確必須將創(chuàng)造和尋找恰當(dāng)及有效的服務(wù)方法，以不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度作為酒店服務(wù)者的重要責(zé)任。 《 戰(zhàn)略管理》， [美 ]費(fèi)雷德 R 大衛(wèi)著，李東紅等譯，清華大學(xué)出版社。 參考資料： 《服務(wù)心理學(xué)》， Svein Lansen 教授授課課堂筆記。服務(wù)者真正了解酒店正在做什么和為什么這樣做時，就能夠在責(zé)任心下感到自己是酒店整體的一部分，并主動參與，積極而熱情地承擔(dān)起支持酒店的服務(wù)責(zé)任，并且迸發(fā)出超乎尋常的創(chuàng)造力。做正確的事遠(yuǎn)比正確的做事重要。例如：在溫特萊酒店金鑰匙為中國原外交部長提供餐飲服務(wù)的過程中，通過溝通，得 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 9 頁 知外交部長祖籍山東，很想在家宴中吃上來自家鄉(xiāng)大蔥，還想在 干凈 的地毯上與最可愛的小外甥玩耍，拍一些玩耍時不緊張而輕松并個性一些的照片。 四 是要服務(wù)者與賓客之間真正有意義的互動起來，排除溝通障礙， 提高溝通效率，實現(xiàn)溝通價值。有效互動不僅在于相互作用的過程，還在于
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