【正文】 色行為在酒店服務(wù)中的重要性 人物是劇中本身的人物，是某一個(gè)情景中的角色，而不是人。在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，在對(duì)服務(wù)還在逐步深入理解、認(rèn)識(shí)及在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更深體會(huì)服務(wù)的重要的真諦的時(shí)期，角色轉(zhuǎn)換就更顯出不易和重要性。 一是要在互動(dòng)的過(guò)程中，雙方都能感受到真正意義的存在。例如：北京溫特萊酒店積極調(diào)動(dòng)每位服務(wù)者的積極性，在創(chuàng)造 “ 一個(gè)沒有冬天的酒店 ” 服務(wù)理念的主 題與思想基礎(chǔ)上，將賓客的需求放在每一位，細(xì)節(jié)性服務(wù)，倡導(dǎo)每一位服務(wù)者參與制定與修正服務(wù)流程，很好地完成自己的職責(zé)，在三年的時(shí)間中，酒店服務(wù)賓客滿意度不斷提升，從過(guò)去的 86%上升到了 98%，經(jīng)濟(jì)效益也有了大幅度的提高。因此，每位服務(wù)者都在深刻領(lǐng)會(huì)酒店所制定出的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，每一位服務(wù)團(tuán)結(jié)而創(chuàng)新地，積極主動(dòng)地參與到創(chuàng)造性的 服務(wù)工作之中。那些互動(dòng)的含義通過(guò)藝術(shù)的表現(xiàn)力，能 夠帶來(lái)溝通彼此間的轉(zhuǎn)化，還可以真下獲得力量。 （四）服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換的重要性及實(shí)例 酒店服務(wù)者在社會(huì)生活中不僅僅只 “ 扮演 ” 一個(gè)服務(wù)角色，也不僅僅只對(duì)服務(wù)角色行為負(fù)責(zé)，服務(wù)者本身在社會(huì)生活中扮演著不同的角色，并表現(xiàn)著與角色相適宜的角色行為。金鑰匙服務(wù)提供快速、有效并針對(duì)賓客提出的個(gè)性的服務(wù)需要和基礎(chǔ)服務(wù)多方位提供服務(wù)，并以熱情、準(zhǔn)確、快速而有效的服務(wù)效果服務(wù)于賓客，而創(chuàng)造出服務(wù)內(nèi)涵則是具有很強(qiáng) 的服務(wù)快速性的成長(zhǎng)，而這種成長(zhǎng)性不只是表達(dá)于一次次服務(wù)的速度上，還體現(xiàn)在酒店為賓客服務(wù)不斷持續(xù)改進(jìn)的速度上，提升對(duì)賓客服務(wù)的滿意率，促進(jìn)酒店服務(wù)劇本立意的最終真實(shí)和實(shí)現(xiàn)。即最大限度地滿足賓客需求，最大限度地通過(guò)服務(wù)者的服務(wù)顯示出服務(wù)功能，酒店服務(wù)劇本與 賓客頭腦中期待的劇本達(dá)到合理統(tǒng)一 的過(guò)程，就是酒店向賓客提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的過(guò)程，也是賓客體驗(yàn)服務(wù)，得到滿足的過(guò)程，所以，酒店服務(wù)劇 本的立意和編劇過(guò)程在酒店服務(wù)中極為重要。 故事 /情節(jié)、人物、語(yǔ)言、主題 /思想、舞臺(tái)和音樂是戲劇表演的六個(gè)組織部分，也是 “ 場(chǎng)景替換 ” 理論中所涉及的六個(gè)因素。 酒店就像是一個(gè)大舞臺(tái)，經(jīng)營(yíng)管理酒店及向賓客提供產(chǎn)品及服務(wù) 猶如在舞臺(tái)上演戲。如服務(wù)的科學(xué)性成長(zhǎng)、服務(wù)的快速性成長(zhǎng)和服務(wù)的積極創(chuàng)新性成長(zhǎng)。在酒店服務(wù)中，由于職業(yè)性和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，職業(yè)人及在從事服務(wù)的人員要注意帶著面具，面具的重要是不同的角色畫不同的臉譜。如：北京溫特萊酒店推動(dòng)金鑰匙服務(wù)，服務(wù)者要以 “ 先利人，后利己，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到自己的富有的 人生 ” 服務(wù)理念來(lái)指導(dǎo)自己的服務(wù)思想和角色行為， 在每個(gè)金鑰匙都 有不同的個(gè)人角色和社會(huì)角色的同時(shí)，他們共同承擔(dān)著優(yōu)秀服務(wù)者的 角色，并按照職業(yè)的要求展現(xiàn)自己的服務(wù)行為。 二是要以賓客為導(dǎo)向，要把賓客認(rèn)為有意義的認(rèn)識(shí)化做服務(wù)者的認(rèn)識(shí)。 結(jié)語(yǔ)： 通過(guò)應(yīng)用 “ 場(chǎng)景替換 ” 理論中的故事與情節(jié)、人物、語(yǔ)言、主題與思想、音樂、 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 9 頁(yè) 舞臺(tái)六個(gè) 要素及其中前四個(gè)重點(diǎn)要素，對(duì)戲劇表演及酒店服務(wù)工作特性進(jìn)行了分析和對(duì)比中，在所闡述酒店產(chǎn)品及服務(wù)在對(duì)客服務(wù)中的獨(dú)特性、全方位性、變化性、表現(xiàn)性、互動(dòng)性、藝術(shù)性及人性關(guān)注等方面有正確的理解和認(rèn)識(shí)得以進(jìn)一步強(qiáng)化 和深入，并且將 場(chǎng)景替換 理論如何在對(duì)客服務(wù)中積極有效應(yīng)用，并明確必須將創(chuàng)造和尋找恰當(dāng)及有效的服務(wù)方法，以不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度作為酒店服務(wù)者的重要責(zé)任。做正確的事遠(yuǎn)比正確的做事重要。在其中，溝通的細(xì)節(jié)都會(huì)在語(yǔ)言上展現(xiàn)，運(yùn)用語(yǔ)言可以看到并感受到你是否把握溝通的機(jī)會(huì)和愿望溝通的真正目的，并且檢驗(yàn)?zāi)闶欠裨跍贤ㄖ凶⒁夂驼鐒e實(shí)際意義的互動(dòng)含義。在酒店這個(gè) “ 大舞臺(tái) ” 上投入盡情地按照人物的設(shè)定，角色行為的設(shè)計(jì)與表現(xiàn)，充分表演和展示，在職業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)信、技能完全真實(shí)的情況下，忘卻其他一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)，完整地表達(dá)所要表達(dá)的真實(shí)內(nèi)容。酒店提供金鑰匙服務(wù)表達(dá)酒店對(duì)待賓客的態(tài)度，以為賓客供滿意驚喜的服務(wù)，不僅體現(xiàn)的編寫劇本的理念、意義，還表達(dá)了最終的結(jié)果要求。酒店服務(wù) “ 劇本 ”是綜合了賓客選擇酒店，并對(duì)服務(wù)需求與對(duì)服務(wù)期待集合，通過(guò)酒店提供服務(wù)產(chǎn)品的