【正文】 ，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第一個叉子高出半個叉 頭，第三個叉子同第一個叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對客人的合作表示感謝，在更換餐具時要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。 B、 詢問客人飲品 詢問客人是否可點(diǎn)酒水，然后按先女士后男士的順序為客人逞遞酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對客人打開酒水牌的第一頁，用手拿住上部從客人的正面遞給客人，并說“這是您的酒水單，先生 /女士，小姐”，等客人接過后，撤回身體，使自己保持原來位置，上身為傾斜 75度角并用手示意（五指并攏，不可指點(diǎn)），然后說“請 用”，退后一定距離以便給客人一定的時間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。 C、為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時要背對客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“請您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點(diǎn)酒水或為客人推薦酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞 遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。 制度 POLICY 傳菜員和看自助餐臺的人員的服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 46 頁 執(zhí)行程序 PROCEDURES: A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準(zhǔn)備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫 爐的固定酒精燃料是否點(diǎn)燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。 F、 收臺和擺臺 客人離開餐臺后要收掉餐桌上臟的餐具和物品（不可在桌面上疊餐盤，要用 托盤）， 然后清潔臺面，重新擺臺。 清潔餐廳內(nèi)所有餐桌、餐椅、工作柜面。 一、擦拭餐具、用具，補(bǔ)充味架、汁醬。 十一、最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi) 工作柜及門是否上鎖。 進(jìn)行開早餐的準(zhǔn)備工作，并指導(dǎo)翻臺，檢查出品及設(shè)備的狀況。 安排一部分員工收臺（ LAST ORDER TIME 前半小時進(jìn)行） 標(biāo)準(zhǔn)：收掉所有擺臺，但不可忽視服務(wù)。 晚班領(lǐng)位員上崗后，查尋訂位，送餐情況看早餐是否有送餐的餐具沒有收回，并要及時通知當(dāng)班或主管。 在領(lǐng)班的安排下，用早餐，并準(zhǔn)時返回。 1晚班員工進(jìn)行每天的清潔運(yùn)作。 每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用。 B. 部門經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。 B. 由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財務(wù)部核算，一份本部門存檔。 1醫(yī)療申請單 A、 此單用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。 2在明檔或餐廳內(nèi)亂放雜物。 客人離開后沒有及時清理臺上的餐具以及重新擺設(shè)。 1員工沒有主動詢問客人菜式是否用完，收菜碟、湯碗、餐具及桌上雜物。 2領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有堅守崗位，到處游蕩。 4員工沒有愛護(hù)餐廳內(nèi)每一件物品（沒有輕拿輕放）。 1各項應(yīng)領(lǐng)位員完成的工作，沒能及時完成及推遲。 當(dāng)班時間打、聽私人電話（包括私自傳電話給員工）。 不能與員工有好的溝通。 2主 管處事不一視同仁或包庇下屬犯錯。 員工沒有按規(guī)定主動跟客人點(diǎn)煙或根本視之不理，火機(jī)又不在手上。 3沒有獲得上級同意私自離崗（嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書）。 不理會非本地段落座的客人提出的要求。 餐具沒有分類疊放在工作臺上的托盤內(nèi)。 B、 本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話號碼。 C. 財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱。 員工提升表 A. 部門經(jīng)理根據(jù)管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。 員工換制服時必須一件臟、換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同事代換。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 46 頁 制度 POLICY 服務(wù)員工作流程 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 服務(wù)員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 1午餐結(jié)束 補(bǔ)充臺面上的餐具和用具，撤午餐自助餐臺面上的餐具，清潔各工作柜如垃圾、餐具用具、工作柜面等。 復(fù)臺 1）、檢查自己區(qū)域的所有臺型是否整齊。 登記蛋糕車中蛋糕品種、數(shù)量、并記錄，交由當(dāng)值主管簽字 。 1巡視、檢查餐廳 標(biāo)準(zhǔn)：檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確。 七、展開清潔工作，如：擦拭服務(wù)車、餐臺及銀器。 1 領(lǐng)位員巡視門口外走 廊是否清潔。 八）、食物臺要有一個服務(wù)員專人看守，以禮貌的態(tài)度對待每一位客人并清潔食物臺及餐具，保溫?zé)釥t等必須用干凈的口布遮蓋食物臺上之食物。 B、 看管此區(qū)域的服務(wù)員要上前協(xié)助迎賓員拉椅讓座，落餐巾，然后詢問客人是否需要咖啡和茶，并通知客人“今天你用的是自助餐，請慢用”或“今天你用的是早餐，請稍等”，然后為客人服務(wù)咖啡和茶。 K、 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動，而且此時的服務(wù)員，如看客人沒有談話時，可主動上前征求客人對本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。 I、 客人離座后的工作 當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后 ，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺，次序為玻璃皿、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 F、 客人離座取食品時 客人離座后通常會把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過的盤碟撤走，刀叉 恢復(fù)原狀如太臟時則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時間要等客人回來后重新為客人鋪好。撤盤時，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點(diǎn)菜單上所記錄的時間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴(yán)格遵守點(diǎn)菜單上所開列的程序為客人起菜，不可越道起菜（如發(fā)現(xiàn)不符合西餐進(jìn)食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個提示板供擺放菜單之用，傳菜員要按時 間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點(diǎn)菜單上有所記錄和標(biāo)記，等一個單子全部出菜完畢后，要收集起來收市后銷毀。 五）、服務(wù)員要隨時收拾客人弄臟的餐碟、餐具、服務(wù)叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。 廚房食品擺放自助餐臺后，將加熱食品的酒精點(diǎn)燃或開電制。 四、將所有托盤送到管事部清洗，并收回擦干凈后盤點(diǎn)送回倉庫。 檢查早餐準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：物品餐具充足，自助餐臺及餐臺擺防符合標(biāo)準(zhǔn)即可開餐。 1晚班主管簽到接班（早班領(lǐng)班開例會簽退下班） 標(biāo)準(zhǔn)：同早班領(lǐng)班、主管交接，排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 在餐廳正式運(yùn)營時，要精神飽滿，以積極的態(tài)度為客人帶位，并以禮貌甜美的微笑去迎賓、送客。 簽到要做到時 間準(zhǔn)確。 2） 同下批吃飯的同事迅速交接自己區(qū)域的一切事物，并再次查核本區(qū)域的擺臺、桌椅是否整齊、清潔，自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域附近的工作柜是否衛(wèi)生清潔、物品充足。 負(fù)責(zé)換布草的員工在換布草時與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。 員工評估表 A. 部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作把表現(xiàn)，填寫此表。 C. 財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉庫主管發(fā)所領(lǐng) 用的物品和食品。 C、 本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 當(dāng)班時沒佩戴名牌或員工證。 1擺水杯不用托盤，不正確的使用托盤。 3偷吃或接受客人打包的食物（簽犯規(guī)通知書）。 員工沒按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放。 2員工沒有主動跟客人推銷酒水和甜品和咖啡茶給客人。 3自助餐臺上的食品和餐具沒有加添充足。 工作欠缺禮貌，沒有使用禮貌用語，對客人態(tài)度生硬或頂撞（嚴(yán)重者開除）。 2． 員工遲到： 1） 遲到三十分鐘以內(nèi)，罰鐘時間按三倍計算（罰鐘時間由當(dāng)值主管安排）。 4沒有按照主管的指令完成工作。 3領(lǐng)位員和員工未經(jīng)同意不得打或接聽私人電話。 1員工打爛餐具，當(dāng)值領(lǐng)班沒有作記錄。 4沒有按照小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。 2不愛護(hù)消防器材消防栓。 1沒有及時清理臺上的雜物。 1蛋糕預(yù)定單 A、 當(dāng)客人預(yù)定蛋糕后即要填寫此單。 1旋轉(zhuǎn)餐廳點(diǎn)菜單 A、 服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)物品的名稱填寫食品的名稱。 B. 人事部根據(jù)該表，做該部門的員工出勤報告遞交財務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 46 頁 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 口頭警告書 部門管理級根據(jù)員工普通犯規(guī)三次或直接觸犯本書等犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員 工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 1進(jìn)行晚餐的服務(wù)。 2） 在領(lǐng)班的安排下補(bǔ)充用具，要注意餐具的清潔，各工作柜內(nèi)的餐具要擺放整齊充足、均勻，汁醬要充足，瓶口、壁、蓋要清潔，要準(zhǔn)備充足的冰水。 1檢查布草是否全部收回，或把臟的布草送入布草房清潔。 2安排員工用夜宵 2檢查收檔工作（盤點(diǎn)、自助餐臺、倉庫、工作柜、備餐間）。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確，并再次檢查員 工的儀容儀表、狀態(tài)。 檢查：檢查預(yù)訂團(tuán)隊登記、送餐情況，餐具登記注意事項。 四、檢查所有的物品存貨情況，開領(lǐng)貨單到貨倉取貨。 補(bǔ)充自助餐臺面上之用具和餐具。 套餐服務(wù)：要預(yù)先為客人介紹套餐的內(nèi)容，當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到指定的地點(diǎn)時，服務(wù)人員要為客人拉椅讓座，并為客人點(diǎn)酒水，服務(wù)完酒水后，要為客人派送面包和黃油，然后按套餐的順序為客人一道一道地上菜，按 頭盤、湯、沙律、主菜、甜品，最后為咖啡和茶（咖啡和茶一般包括在套餐內(nèi)，不用開單提取而飲品是不包括在套餐內(nèi)的要另行收費(fèi)），然后按先女士后男士、先老后輕的順時針方向上菜，菜品等從客人的右手邊送上，汁醬等從左手邊為客人服務(wù)，在整個套餐服務(wù)中，傳菜員要準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品，并要掌握好準(zhǔn)確的起菜時間，要同服務(wù)員保持好的聯(lián)系，等客人用餐完畢后，要為客人拉椅并向客人表示感謝，當(dāng)客人要離開時要迅速查尋臺面，以防客人遺留物品，然后替客人穿好衣服（如有必要），然后清理餐桌椅，并重新擺臺，以便再次提供服務(wù)。而應(yīng)拿走，當(dāng)客人抽煙在自助餐臺取食品時，要迅速拿托盤放上干凈的煙缸，并禮貌的征求客人他的香煙暫時可否架在煙缸上保留，等客人取完食品后再還給客人 ，并向他表示感謝，并要勤更換自助餐臺上的用具，如發(fā)現(xiàn)自助餐臺上的食品有質(zhì)量問題時，迅速通知當(dāng)值領(lǐng)班主管或經(jīng)理，再同廚師長商談更換，以便做最快的補(bǔ)救，當(dāng)客人點(diǎn)叫自助餐臺上沒有的食品時，要向客人講明這是當(dāng)日的自助餐品種，如果客人喜歡零點(diǎn)的食品我們可以按零點(diǎn)價格為客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我們可以出客人點(diǎn)的菜式。 在開單時就要按照臺跡圖上的標(biāo)識為客人開單，在開單時要按西