某大學(xué)旅游學(xué)院畢業(yè)論文論場景替換理論在酒店服務(wù)中的應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-08-18 19:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性成長在服務(wù)劇本立意及編劇過程中的充 分表達(dá)，講求具有工作效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是追求所在。服務(wù)的快速性 成長是服務(wù)的節(jié)奏、這服務(wù)變化和根據(jù)賓客需求而變化服務(wù)、達(dá)到服 務(wù)酒店的速度，是展示本酒店服務(wù) 其中具有藝術(shù)性表達(dá)的一面，也是 酒店編寫服務(wù)成本中最重要的部分。服務(wù)的快速性成長不僅僅表達(dá)在時間上，也共同表達(dá)于質(zhì)量上，并表達(dá)于賓客接受這樣的服務(wù)后的感受和體驗中。 如：在酒店中所提 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 9 頁 供的金鑰匙服務(wù)就是服務(wù)的快速性成長的一個很好的例子。酒店提供金鑰匙服務(wù)表達(dá)酒店對待賓客的態(tài)度，以為賓客供滿意驚喜的服務(wù)，不僅體現(xiàn)的編寫劇本的理念、意義，還表達(dá)了最終的結(jié)果要求。金鑰匙服務(wù)提供快速、有效并針對賓客提出的個性的服務(wù)需要和基礎(chǔ)服務(wù)多方位提供服務(wù)，并以熱情、準(zhǔn)確、快速而有效的服務(wù)效果服務(wù)于賓客，而創(chuàng)造出服務(wù)內(nèi)涵則是具有很強(qiáng) 的服務(wù)快速性的成長，而這種成長性不只是表達(dá)于一次次服務(wù)的速度上，還體現(xiàn)在酒店為賓客服務(wù)不斷持續(xù)改進(jìn)的速度上，提升對賓客服務(wù)的滿意率，促進(jìn)酒店服務(wù)劇本立意的最終真實和實現(xiàn)。 （三）重視酒店服務(wù)創(chuàng)新性成長在服務(wù)劇本立意及編劇過程中的充分表達(dá) 服務(wù)的創(chuàng)新性是酒店將在滿足賓客需求基礎(chǔ)上，為了適應(yīng)時代和現(xiàn)代服務(wù)管理的需要，并積極為賓客提供更先進(jìn)和具有特色的服務(wù)，而進(jìn)行的服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程等層面及各個關(guān)系地賓客滿意服務(wù)細(xì)節(jié)之中的創(chuàng)新活動，它的成長性可以充分表達(dá)和檢驗服務(wù)劇本的立意有編劇過程是否具有持續(xù)性發(fā)展的 思路，是否對服務(wù)愿望有充分的事實表達(dá)。創(chuàng)新性及創(chuàng)新性成長在服務(wù)立意、編劇過程及服務(wù)實現(xiàn)的整體過程都顯得極為重要，它關(guān)系到酒店服務(wù)是否充分表達(dá)立意及編劇的初衷，也關(guān)系到本酒店與同行在共性 服務(wù)中的表達(dá)地位，也關(guān)系到本酒店在表達(dá)產(chǎn)品上是否具有突出及鮮明的主題與個性，是否具有永續(xù)創(chuàng)新的動力和思想源泉。酒店服務(wù)創(chuàng)新性成長，它不只是在賓客提出需求后而產(chǎn)生動力和立意而進(jìn)行的創(chuàng)新，而且是在賓客提出需求之前，酒店能夠根據(jù)市場和社會發(fā)展的預(yù)測而進(jìn)行的快速反應(yīng)，并且體驗到以此為基礎(chǔ)的快速而具有優(yōu)秀質(zhì)量的服務(wù)，并得到賓客和市場的 認(rèn)可與承認(rèn)。 二、酒店服務(wù)的人物與角色行為在酒店服務(wù)中的重要性 人物是劇中本身的人物，是某一個情景中的角色，而不是人。在酒店服務(wù)中，由于職業(yè)性和對服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識，職業(yè)人及在從事服務(wù)的人員要注意帶著面具，面具的重要是不同的角色畫不同的臉譜。面具在服務(wù)中并不重要，顧客要看到的是在服務(wù)中真實的人，真實的內(nèi)心。在服務(wù)過程中，服務(wù)者無論如何 隱藏自己，顧客還是很容易在體驗和感受中看到服務(wù)者真實的情感。 （一）服務(wù)角色的含義 角色是圍繞 個體，在一定位置上對他的期望所形成的角色行為。 角色行為是顧客能夠看到的，角色行為是大家期望在這個角色所應(yīng)當(dāng)有的行為，也就是期待能夠有的表現(xiàn)和行為。人物 、行為，角色行為構(gòu)成了整個故事。 （二）服務(wù)角色行為的含義 酒店員工所扮演的就是服務(wù)角色，我們期待服務(wù)者充分表現(xiàn)角色行為，并表現(xiàn)的恰如其分，扮演什么就表現(xiàn)什么。我們期待服務(wù)者能夠扮演好這個角色，并保持平穩(wěn) 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 9 頁 的狀態(tài)，使得服務(wù)角色在完成行為作用和所承擔(dān)的工作任務(wù)時，以優(yōu)良的品質(zhì)來滿足賓客從物質(zhì)到心理上的需求。因為，質(zhì)量就是始終保持一致的標(biāo)準(zhǔn)，好的質(zhì)量就意味著滿足和超越賓客的期望，并在實際體驗中使賓客感受的東西 要超越賓客本身的期望。 （三）服務(wù)者要努力縮短存在期待與實際標(biāo)準(zhǔn)的差距 員工，特別是一線的服務(wù)人員走進(jìn)酒店就要有像演員走上舞臺的意識，所有的賓客就是你的 “ 觀眾 ” ，你的 “ 表演 ” 使賓客得到體驗和享受，你的真實而良好的感情能激發(fā)賓客的同現(xiàn)與共鳴。在酒店這個 “ 大舞臺 ” 上投入盡情地按照人物的設(shè)定，角色行為的設(shè)計與表現(xiàn)，充分表演和展示，在職業(yè)、敬業(yè)、誠信、
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