某大學旅游學院畢業(yè)論文論場景替換理論在酒店服務中的應用(編輯修改稿)
2025-08-18 19:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性成長在服務劇本立意及編劇過程中的充 分表達，講求具有工作效率的優(yōu)質(zhì)服務才是追求所在。服務的快速性 成長是服務的節(jié)奏、這服務變化和根據(jù)賓客需求而變化服務、達到服 務酒店的速度，是展示本酒店服務 其中具有藝術(shù)性表達的一面，也是 酒店編寫服務成本中最重要的部分。服務的快速性成長不僅僅表達在時間上，也共同表達于質(zhì)量上，并表達于賓客接受這樣的服務后的感受和體驗中。 如：在酒店中所提 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 9 頁 供的金鑰匙服務就是服務的快速性成長的一個很好的例子。酒店提供金鑰匙服務表達酒店對待賓客的態(tài)度，以為賓客供滿意驚喜的服務，不僅體現(xiàn)的編寫劇本的理念、意義，還表達了最終的結(jié)果要求。金鑰匙服務提供快速、有效并針對賓客提出的個性的服務需要和基礎服務多方位提供服務，并以熱情、準確、快速而有效的服務效果服務于賓客，而創(chuàng)造出服務內(nèi)涵則是具有很強 的服務快速性的成長，而這種成長性不只是表達于一次次服務的速度上，還體現(xiàn)在酒店為賓客服務不斷持續(xù)改進的速度上，提升對賓客服務的滿意率，促進酒店服務劇本立意的最終真實和實現(xiàn)。 （三）重視酒店服務創(chuàng)新性成長在服務劇本立意及編劇過程中的充分表達 服務的創(chuàng)新性是酒店將在滿足賓客需求基礎上，為了適應時代和現(xiàn)代服務管理的需要，并積極為賓客提供更先進和具有特色的服務，而進行的服務理念、服務產(chǎn)品、服務流程等層面及各個關(guān)系地賓客滿意服務細節(jié)之中的創(chuàng)新活動，它的成長性可以充分表達和檢驗服務劇本的立意有編劇過程是否具有持續(xù)性發(fā)展的 思路，是否對服務愿望有充分的事實表達。創(chuàng)新性及創(chuàng)新性成長在服務立意、編劇過程及服務實現(xiàn)的整體過程都顯得極為重要，它關(guān)系到酒店服務是否充分表達立意及編劇的初衷，也關(guān)系到本酒店與同行在共性 服務中的表達地位，也關(guān)系到本酒店在表達產(chǎn)品上是否具有突出及鮮明的主題與個性，是否具有永續(xù)創(chuàng)新的動力和思想源泉。酒店服務創(chuàng)新性成長，它不只是在賓客提出需求后而產(chǎn)生動力和立意而進行的創(chuàng)新，而且是在賓客提出需求之前，酒店能夠根據(jù)市場和社會發(fā)展的預測而進行的快速反應，并且體驗到以此為基礎的快速而具有優(yōu)秀質(zhì)量的服務，并得到賓客和市場的 認可與承認。 二、酒店服務的人物與角色行為在酒店服務中的重要性 人物是劇中本身的人物，是某一個情景中的角色，而不是人。在酒店服務中，由于職業(yè)性和對服務本質(zhì)的認識，職業(yè)人及在從事服務的人員要注意帶著面具，面具的重要是不同的角色畫不同的臉譜。面具在服務中并不重要，顧客要看到的是在服務中真實的人，真實的內(nèi)心。在服務過程中，服務者無論如何 隱藏自己，顧客還是很容易在體驗和感受中看到服務者真實的情感。 （一）服務角色的含義 角色是圍繞 個體，在一定位置上對他的期望所形成的角色行為。 角色行為是顧客能夠看到的，角色行為是大家期望在這個角色所應當有的行為，也就是期待能夠有的表現(xiàn)和行為。人物 、行為，角色行為構(gòu)成了整個故事。 （二）服務角色行為的含義 酒店員工所扮演的就是服務角色，我們期待服務者充分表現(xiàn)角色行為，并表現(xiàn)的恰如其分，扮演什么就表現(xiàn)什么。我們期待服務者能夠扮演好這個角色，并保持平穩(wěn) 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 9 頁 的狀態(tài)，使得服務角色在完成行為作用和所承擔的工作任務時，以優(yōu)良的品質(zhì)來滿足賓客從物質(zhì)到心理上的需求。因為，質(zhì)量就是始終保持一致的標準，好的質(zhì)量就意味著滿足和超越賓客的期望，并在實際體驗中使賓客感受的東西 要超越賓客本身的期望。 （三）服務者要努力縮短存在期待與實際標準的差距 員工，特別是一線的服務人員走進酒店就要有像演員走上舞臺的意識，所有的賓客就是你的 “ 觀眾 ” ，你的 “ 表演 ” 使賓客得到體驗和享受，你的真實而良好的感情能激發(fā)賓客的同現(xiàn)與共鳴。在酒店這個 “ 大舞臺 ” 上投入盡情地按照人物的設定，角色行為的設計與表現(xiàn)，充分表演和展示，在職業(yè)、敬業(yè)、誠信、
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1