某大學旅游學院畢業(yè)論文論場景替換理論在酒店服務中的應用(存儲版)
【正文】 把握溝通的機會和愿望溝通的真正目的，并且檢驗你是否在溝通中注意和甄別實際意義的互動含義。 四 是要服務者與賓客之間真正有意義的互動起來，排除溝通障礙， 提高溝通效率，實現溝通價值。做正確的事遠比正確的做事重要。 參考資料： 《服務心理學》， Svein Lansen 教授授課課堂筆記。 結語： 通過應用 “ 場景替換 ” 理論中的故事與情節(jié)、人物、語言、主題與思想、音樂、 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 9 頁 舞臺六個 要素及其中前四個重點要素，對戲劇表演及酒店服務工作特性進行了分析和對比中，在所闡述酒店產品及服務在對客服務中的獨特性、全方位性、變化性、表現性、互動性、藝術性及人性關注等方面有正確的理解和認識得以進一步強化 和深入，并且將 場景替換 理論如何在對客服務中積極有效應用，并明確必須將創(chuàng)造和尋找恰當及有效的服務方法，以不斷提高酒店的服務質量和賓客的滿意度作為酒店服務者的重要責任。 四、酒店服務的主題與思想體系在酒店服務中的重要性 主題與思想是戲劇表現上是核心的內容，也就是說，每一部戲劇都有一個主題，所有的演員都要清晰地了解它，在此基礎上才能充分發(fā)揮各自的表演才能，針對主題地表演，針對思想的再現，使觀眾愛看并且看懂，還能在其中有自己的領悟的空間。 二是要以賓客為導向，要把賓客認為有意義的認識化做服務者的認識。分享首先要有與對方分享信息的意識，而不是主觀意識， 只以自我為導向，只以自我為主線。如：北京溫特萊酒店推動金鑰匙服務，服務者要以 “ 先利人，后利己，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到自己的富有的 人生 ” 服務理念來指導自己的服務思想和角色行為， 在每個金鑰匙都 有不同的個人角色和社會角色的同時，他們共同承擔著優(yōu)秀服務者的 角色，并按照職業(yè)的要求展現自己的服務行為。因為，質量就是始終保持一致的標準，好的質量就意味著滿足和超越賓客的期望，并在實際體驗中使賓客感受的東西 要超越賓客本身的期望。在酒店服務中，由于職業(yè)性和對服務本質的認識，職業(yè)人及在從事服務的人員要注意帶著面具，面具的重要是不同的角色畫不同的臉譜。服務的快速性成長不僅僅表達在時間上，也共同表達于質量上，并表達于賓客接受這樣的服務后的感受和體驗中。如服務的科學性成長、服務的快速性成長和服務的積極創(chuàng)新性成長。 在酒店服務中，服務人員能否出色并藝術地完成服務過程，完成角色所設定的服務程序與效果，除了服務人員本身對服務職業(yè)、職責的把握理解，通過服務技能和認知，在酒店這個大舞臺上充分為賓客提供服務之外，則與酒店根據時代的要求 所制定的服務戰(zhàn)略、服務規(guī)范、市場定位、服務產品及服務表達過程的完善統一。 酒店就像是一個大舞臺，經營管理酒店及向賓客提供產品及服務 猶如在舞臺上演戲。 關鍵詞 ： 酒店 ， 劇院 ， 故事 /情節(jié) ， 人物 ， 語言 ， 主題 /思想 ， 場景替換 ， 服務應用 酒店是以向賓客提供服務，并主要以服務為表現形式的服務產品為主要工作內容，以最具表現和藝術能力來聯系生產和消費的中介和紐帶，還是組織以服務為主要商品生產和交換的基本單位，以此成為旅游資源極為重要并獨特的組成部分。 故事 /情節(jié)、人物、語言、主題 /思想、舞臺和音樂是戲劇表演的六個組織部分，也是 “ 場景替換 ” 理論中所涉及的六個因素。在這個大舞臺上，所有的員工都是參與演出的人員，特別是距離工作最近，距離賓客需 求最近，直接與賓客接觸和直接向賓客提供協助、支持與服務的員工，他們的表演更為劇院表演一樣的逼真、藝術，更具表現力，更為精致傳神和富有創(chuàng)新力，為角色而付出，為角色而敬意，使其具有更強的信息傳遞能力和職業(yè)感染力。即最大限度地滿足賓客需求，最大限度地通過服務者的服務顯示出服務功能，酒店服務劇本與 賓客頭腦中期待的劇本達到合理統一 的過程，就是酒店向賓客提供優(yōu)質 服務的過程，也是賓客體驗服務，得到滿足的過程，所以，酒店服務劇 本的立意和編劇過程在酒店服務中極為重要。酒店服務科學化成長及規(guī)范標準可以持續(xù)、有效并適于時代地提高 降低勞動成本的能力，提高勞動生產率、提升經濟效益和社會效益。金鑰匙服務
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