【導讀】為了滿足市場的需求和客戶的要求，適應市場的競爭，不斷提高我公司的質量管理水平，本《質量手冊》是我公司質量管理體系運行的依據(jù)，同時體現(xiàn)了我公司對客戶的承諾。求落實質量責任，開展質量管理活動，滿足及超越客戶的要求。a）確保所需的質量管理體系得到建立、實施和維持；b）向公司總經理報告質量管理體系的運作情況以及內部審核情況，包括改善的需求；c）在本公司范圍內，使全體員工意識到滿足客戶要求的重要性；d）就質量管理體系第二、三方審核等有關事宜，負責對外溝通與聯(lián)絡。量保證能力的審核及確認。國家貨物運輸相關法規(guī)。上述標準、法規(guī)等均為“文件控制”的內容。為確保其有效性，公司有關部門應。負責跟蹤其修訂狀況，及時獲得有效版本。本《質量手冊》中出現(xiàn)的術語“產品”可指“服務”。

　　

【正文】 職責 ? 總經理領導客戶滿意的測量和監(jiān)控的管理。 ? 市場營銷部負責管理客戶滿意的測量和監(jiān)控。 控制要求 市場營銷部對客戶有關的信息進行收集和調查，并就公司是否已滿足其要求的有關信息進行監(jiān)控，作為對質量管理體系業(yè)績的測量和客觀評價的依據(jù)。 收集信息的內容： a) 有關產品質量、交付和服務等各方面的客戶反映（包括 投訴、抱怨、不滿意等）； b) 客戶需求的變化； c) 市場需求的變化。 文件類別 質 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質量手冊 ETL1001 A/1 29/34 信息收集的方法： a) 通過互連網絡等媒體收集市場信息； b) 通過電話、傳真以及走訪客戶等方式收集與客戶相關的信息。 信息的分析和評價： a) 市場營銷部應制定客戶滿意程度的評價方法； b) 正常情況下，每半年由市場營銷部將所收集的信息進行整理和分析，若遇有客戶投訴，并且問題重大時，將直接提交公司總經理，采取緊急措施加以處理， 并將處理結果回饋客戶，市場營銷部保存相關記錄。 支持性文件： 《訂單審 查管理程序》 ………………………………………… （ ETL2011） 《客戶服務管理程序》 ………………………………………… （ ETL2012） 內部質量審核 職責 ? 管理者代表領導內部審核管理工作 ? 質量保證部負責管理內部審核工作 控制要求 內部質量審核 質量管理體系內部審核是質量管理體系自我完善機制的重要活動，本公司將通過內部審核，收集有關質量管理體系符合性和有效性的信息，作為對質量管理體系運作情況的評價。 內部審核 規(guī)劃 管理者代表根據(jù)上年度質量管理體系運作情況及外部環(huán)境變化情況，就內部審核的方案進行 規(guī)劃 ，確定審核的目的、范圍、方法、頻次，編制“年度內審計劃”，并上報總經理審批。 內審的頻次、范圍和方法 a) 公司規(guī)定每年至少對全公司各部門進行一次全面的完整的內部質量體系審核。必要 時，管理者代表還將根據(jù)公司質量管理體系運作情況或外部環(huán)境變化情況以及前次審核的果，針對不同的范圍追加審核的頻次； b) 內審的方法視實際情況而定。 文件類別 質 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質量手冊 ETL1001 A/1 30/34 內部審核目的 a) 確定質量管理體系是否符合公司所 確定的計劃安排和質量管理體系文件的要求以及ISO9001:20xx 標準的要求； b) 確定質量管理體系是否得到有效地實施和保持。 內審結果及跟蹤措施 a) 《內部審核報告》由內審組討論通過，內審組組長審核簽字，報管理者代表批準后，發(fā)至相關部門，并按照《質量記錄管制程序》進行管理。 b) 針對內審中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由有關責任部門制定糾正措施，報請審核組長確認，并在限定時間內實施改善。對于不符合項的改善情況，由審核員跟蹤活動，以驗證糾正措施的實施情況。 內審員 內審員應經過考試合格取得內審員資 格證書，并經過公司聘任產生。內審員應具有經驗的人員擔任， 且本部門人員不得審核本部門工作。內審員 按照《內部審核管制程序》對公司質量管理體系進行內部審核，并記錄審核結果。 支持性文件 《內部審核管制程序》 …………………………………… （ ETL2013） 過程的測量和監(jiān)控 職責 ? 營運部、車隊和飼料市場經理領導過程的測量和監(jiān)控的管理工作。 控制要求 質量管理體系過程持續(xù)滿足其預期的能力是質量管理體系有效性的體 現(xiàn)。本公司通過對主要過程能力的各項因素的監(jiān)控以及必要時的測量活動來保持其過程的能力。 過程能力的測量監(jiān)控主要內容： a)按時發(fā)貨率 b)貨物殘損率 c)客戶滿意度 測量和監(jiān)控主要分析工具采用適宜的統(tǒng)計手法。 其測量和分析結果被識別應采取糾正措施或實施改善。 文件類別 質 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質量手冊 ETL1001 A/1 31/34 產品的測量和監(jiān)控 職責 ? 營運部、車隊和飼料市場經理領導產品的測量和監(jiān)控的管理工作 ? 質量保證部負責測量和監(jiān)控的管理工作 控制要 求 本公司將對產品實現(xiàn)測量和監(jiān)控，以驗證產品是否達到客戶的要求。這種測量和監(jiān)控尚在產品實現(xiàn)過程的適當階段予以驗證。 產品放行責任者應經總經理授權。 產品測量和監(jiān)控必須按規(guī)定要求進行測量和鑒別。 本公司在產品實現(xiàn)過程中，如發(fā)生緊急或例外放行，應得到授權者的批準。 本公司的服務在所有活動未圓滿完成之前，不得放行或交付客戶，除非得到客戶的批準。 不合格品管制 職責 ? 營運部、車隊和飼料市場經理負責不 合格品控制的管理工作。 ? 質量保證部負責管理不合格控制。 控制要求 本公司應確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止不合格品的非預期使用或交付。 發(fā)現(xiàn)不合格品應進行標識、記錄、隔離、評審和處置。 質量保證部負責不合格的評審，技術開發(fā)部負責提出返修方案，責任部門負責處置。 不合格品的讓步接受，當合同有規(guī)定時，必須由本公司總經理批準，并征得客戶或其代表的同意。 對在交付過程中發(fā)生事故的應依據(jù)具體情況，判定不合格發(fā)生的原因，并 做相應的處理。 所有不合格應做好記錄。 支持性文件 《不合格管制程序》 …………………………………… （ ETL2014） 文件類別 質 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質量手冊 ETL1001 A/1 32/34 數(shù)據(jù)分析 職責 ? 各部門經理領導數(shù)據(jù)分析的管理工作。 ? 質量保證部負責管理數(shù)據(jù)分析的工作。 控制要求 公司收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質量管理體系的適宜性和有效性并識別可能實施的改善。 數(shù)據(jù)的來源 外部信息 a) 政策、法規(guī)、標準等； b) 外部檢查的結果及反饋； c) 市場發(fā)展 方向； d) 相關方（如客戶、供方等）的投訴、反饋（如客戶滿意度調查表）。 內部信息 a) 目標完成情況； b) 內審報告、管理評審報告； c) 質量記錄、不合格信息、糾正或預防措施實施情況； d) 供應商評估； e) 其它。 通過數(shù)據(jù)分析為質量管理體系適宜性、充分性和有效性的評價提供如下信息： 客戶滿意或不滿意； 與客戶要求的符合性； 過程、產品的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會； 采購產品的質量及供方的情況； 為公 司尋找質量管理體系改善機會。 支持性文件 《資料分析管制程序》 …………………………………… ..（ ETL2015） 文件類別 質 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質量手冊 ETL1001 A/1 33/34 改善 職責 ? 管理者代表領導糾正和預防措施的管理工作。 ? 質量保證部負責管理糾正和預防措施的工作。 控制要求 持續(xù)改善 本公司通過使用質量方針、目標、內 部審核、數(shù) 據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審而促進質量管理體系的持續(xù)改善。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防 止不合格的再發(fā)生。所采取的糾 正措施應考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應。 糾正措施的實施采取以下步驟： a) 評審不合格，包括對客戶的意見和投訴加以關注； b) 通過調查分析確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求； d) 確定并實施所需的糾正措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施實施的結果； f) 評價糾正措施的有效性。 通過糾正措施的制定和實施以確保本公司的質量管理體系不斷完善，并促進持續(xù)改善。 預防措施 本公司對體系運行和產品實現(xiàn)中存在的潛在不合格進 行分析，識別所需的預防措施，制定和實施預防措施以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所制定的預防措施應考慮與所發(fā)現(xiàn)問題的影響程度相適應。 預防措施的實施采取以下步驟： a) 識別潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施要求； c) 跟蹤、驗證并記錄措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定。 文件類別 質 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質量手冊 ETL1001 A/1 34/34 通過預防措施的制訂并實施，使本公司的質量管理體系更加完善，并促進質量管理體系的持續(xù)改善。 支持性文件 《糾正、預防及持續(xù)改善管制程序》 …… ………………… （ ETL2016）