【正文】 文件類別 質(zhì) 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質(zhì)量手冊 ETL1001 A/1 34/34 通過預(yù)防措施的制訂并實施，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。 預(yù)防措施 本公司對體系運行和產(chǎn)品實現(xiàn)中存在的潛在不合格進 行分析，識別所需的預(yù)防措施，制定和實施預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所制定的預(yù)防措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)問題的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的實施采取以下步驟： a) 評審不合格，包括對客戶的意見和投訴加以關(guān)注； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求； d) 確定并實施所需的糾正措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施實施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防 止不合格的再發(fā)生。 ? 質(zhì)量保證部負責(zé)管理糾正和預(yù)防措施的工作。 通過數(shù)據(jù)分析為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評價提供如下信息： 客戶滿意或不滿意； 與客戶要求的符合性； 過程、產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； 采購產(chǎn)品的質(zhì)量及供方的情況； 為公 司尋找質(zhì)量管理體系改善機會。 數(shù)據(jù)的來源 外部信息 a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準等； b) 外部檢查的結(jié)果及反饋； c) 市場發(fā)展 方向； d) 相關(guān)方（如客戶、供方等）的投訴、反饋（如客戶滿意度調(diào)查表）。 ? 質(zhì)量保證部負責(zé)管理數(shù)據(jù)分析的工作。 所有不合格應(yīng)做好記錄。 不合格品的讓步接受，當(dāng)合同有規(guī)定時，必須由本公司總經(jīng)理批準，并征得客戶或其代表的同意。 發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)進行標(biāo)識、記錄、隔離、評審和處置。 ? 質(zhì)量保證部負責(zé)管理不合格控制。 本公司的服務(wù)在所有活動未圓滿完成之前，不得放行或交付客戶，除非得到客戶的批準。 產(chǎn)品測量和監(jiān)控必須按規(guī)定要求進行測量和鑒別。這種測量和監(jiān)控尚在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段予以驗證。 其測量和分析結(jié)果被識別應(yīng)采取糾正措施或?qū)嵤└纳?。本公司通過對主要過程能力的各項因素的監(jiān)控以及必要時的測量活動來保持其過程的能力。 支持性文件 《內(nèi)部審核管制程序》 …………………………………… （ ETL2013） 過程的測量和監(jiān)控 職責(zé) ? 營運部、車隊和飼料市場經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)過程的測量和監(jiān)控的管理工作。內(nèi)審員應(yīng)具有經(jīng)驗的人員擔(dān)任， 且本部門人員不得審核本部門工作。對于不符合項的改善情況，由審核員跟蹤活動，以驗證糾正措施的實施情況。 內(nèi)審結(jié)果及跟蹤措施 a) 《內(nèi)部審核報告》由內(nèi)審組討論通過，內(nèi)審組組長審核簽字，報管理者代表批準后，發(fā)至相關(guān)部門，并按照《質(zhì)量記錄管制程序》進行管理。必要 時，管理者代表還將根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運作情況或外部環(huán)境變化情況以及前次審核的果，針對不同的范圍追加審核的頻次； b) 內(nèi)審的方法視實際情況而定。 內(nèi)部審核 規(guī)劃 管理者代表根據(jù)上年度質(zhì)量管理體系運作情況及外部環(huán)境變化情況，就內(nèi)部審核的方案進行 規(guī)劃 ，確定審核的目的、范圍、方法、頻次，編制“年度內(nèi)審計劃”，并上報總經(jīng)理審批。 信息的分析和評價： a) 市場營銷部應(yīng)制定客戶滿意程度的評價方法； b) 正常情況下，每半年由市場營銷部將所收集的信息進行整理和分析，若遇有客戶投訴，并且問題重大時，將直接提交公司總經(jīng)理，采取緊急措施加以處理， 并將處理結(jié)果回饋客戶，市場營銷部保存相關(guān)記錄。 收集信息的內(nèi)容： a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的客戶反映（包括 投訴、抱怨、不滿意等）； b) 客戶需求的變化； c) 市場需求的變化。 ? 市場營銷部負責(zé)管理客戶滿意的測量和監(jiān)控。在測量、分析的方法中包括有統(tǒng)計技術(shù)。 測量和監(jiān)控活動 客戶滿意或不滿意的測量和監(jiān)控； 內(nèi)部質(zhì)量審核； 過程的測量和監(jiān)控； 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控。本公司應(yīng) 規(guī)劃 并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的測量、監(jiān)控、分析和持續(xù)改善過程。 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效。 測量和監(jiān)控裝置的能力的保持與控制 對照能溯源到國際或國家基準的測量裝置，定期進行校準和調(diào)整。 文件類別 質(zhì) 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質(zhì)量手冊 ETL1001 A/1 27/34 測量和監(jiān)控裝置的控制 職責(zé) ? 質(zhì)量保證部負 責(zé)管理測量和監(jiān)控裝置的控制。 產(chǎn)品的實現(xiàn)過程建立并保持有適當(dāng)防護標(biāo)識。 產(chǎn)品防護 職責(zé) ? 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)過程的防護工作； ? 營運部、車隊、 飼料市場 領(lǐng)導(dǎo)成品防護工作； ? 倉庫、司機等相關(guān)人員負責(zé)執(zhí)行產(chǎn)品的防護。 支持性文件 《標(biāo)識與可追溯性管制程序》 ……………………………… ..（ ETL2009） 客戶財產(chǎn) 職責(zé) ? 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)客戶財產(chǎn)的管理； ? 營運部、車隊、 飼料市場 負責(zé)管理客戶財產(chǎn)； 控制要求 本公司客戶財產(chǎn)主要包括： a) 客戶發(fā)運貨物； b) 客戶到達貨物。 ? 標(biāo)識的方式有：掛牌、記錄、標(biāo)簽和分區(qū)域等。對產(chǎn)品質(zhì)量有可追溯性要求時進行追溯。 標(biāo)識與可追溯性 職責(zé) ? 營運部、車隊和飼料市場 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)識與可追溯性的管理工作。做到滿足或超越客戶要求。 在生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中 ,根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求實施監(jiān)控和測量活動。 設(shè)備應(yīng)保持產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的能力 ,必要時應(yīng)進行確認。 控制要求 生產(chǎn)和服務(wù)的運作控制 相關(guān)部門應(yīng)獲得產(chǎn)品實現(xiàn)過程 規(guī)劃 和客戶要求評審輸出的必要產(chǎn)品信息。 當(dāng)公司需要或客戶提出要在供方貨源處進行驗證活動時 ,采購的部門應(yīng)在采購文件中規(guī)定所要求的驗證安排以及產(chǎn)品放行的方法等。 對于不同的采購產(chǎn)品要適當(dāng)?shù)販蕚洳煌牟少徯畔?,信息內(nèi)容主要包括： a) 規(guī)格、型號、數(shù)量、驗收標(biāo)準 ； b) 適當(dāng)時應(yīng)對有關(guān)供方提出人員、資質(zhì)和質(zhì)量管理體系要求。具體操作依 《資源采購管制程序》。 文件類別 質(zhì) 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質(zhì)量手冊 ETL1001 A/1 24/34 設(shè)計 /開發(fā) 本章節(jié)對公司暫不適用，故文件中予以排除。 b）合同簽定后，明確一定聯(lián)系方式，保持履約期與客戶的溝通。 溝通方式根據(jù)具體條件選定，如電話、傳真、 Email、上門訪問等方式定期 組織相關(guān)人員與客戶討論、分析運作情況，并制定相關(guān)的措施進行改善。 客戶溝通 本公司與客戶溝通職能部門為市場營銷部。記錄評審結(jié)果及在評審中提出的跟蹤措施，填寫相關(guān)記錄并按《質(zhì)量記錄管制程序》進行管理。 通過產(chǎn)品要求的評審應(yīng)達到： a）確保準確理解產(chǎn)品要求； b）在 客戶 沒有以文件的形式提供要求的情況下， 客戶 要求應(yīng)在客戶接受前得到確認； c）與以前產(chǎn)品要求表述不一致的合同或任務(wù)要求，要通過評審達到解決； d）公司通 過初步規(guī)劃提供必要的資源和技術(shù)措施，確保有能力滿足及超越客戶對產(chǎn)品使用，交付和各方面的要求。評審必須在合同簽定之前進行，確保合同的履行符合客戶要求。 產(chǎn)品有關(guān)的要求，主要包括： a） 客戶 規(guī)定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括對產(chǎn)品交付后活動的要求； b） 客戶 未做規(guī)定，但規(guī)定或已知預(yù)期用途所必要的產(chǎn)品要求； c）產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，公司應(yīng)隨時了解法律、法規(guī)和環(huán)保要求，使公司產(chǎn)品和服務(wù)符合其要求； d）公司確定的附加要求，如：新標(biāo)準以及超越客戶的需求。 支持性文件： 《營運操作管制程序》 ……………………………………… .（ ETL2008） 文件類別 質(zhì) 量 手 冊 文件編號 版本版次 頁 次 質(zhì)量手冊 ETL1001 A/1 22/34 與客戶有關(guān)的過程 職責(zé) ? 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審工作； ? 市場營銷部負責(zé)管理與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審工作。 控制要求 產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程和子過程，針對產(chǎn)品客觀因素及本公司業(yè)務(wù) 范圍，本公司產(chǎn)品實現(xiàn)分為幾個過程進行控制，具體操作依據(jù) 《營運操作管制程序》 。 各運作部門 負責(zé)對工作環(huán)境監(jiān)督管理，使其滿足公司及國家法律、法規(guī)的要求。 各部門負責(zé)對人員的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)進行識別，以便安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。 購置記錄、維修記錄、說明書和技術(shù)等資料應(yīng)予以保存。 生產(chǎn)設(shè)備的配備和維護 運作部 門應(yīng)編制年度生產(chǎn)設(shè)備配備和維修計劃。 員工培訓(xùn)依照《資源管理程序》執(zhí)行。 對從事影響質(zhì)量活動人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展要求 的預(yù)期能力進行比較分析，制定培訓(xùn)教育計劃，使人員能力達到預(yù)期要求。 具體人力資源管理詳見《資源管理程序》。 人力資源 人員安排 公司對質(zhì)量管理體系各從事