【正文】 定作相應(yīng)賠償處理。 產(chǎn)品的防護 公司建立實施《配送管理程序》《倉儲管理程序》《運輸管理程序》以及《倉庫安全管理制度》《裝卸管理辦法》和《標識管理辦法》等文件，對物流在內(nèi)部轉(zhuǎn)運和交付到預(yù)定地點期間進行合適的防護。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標 題：服務(wù)的實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：34/42 監(jiān)視和測量裝置的控制 　因本公司運輸車輛均為分包，倉庫存放的產(chǎn)品有溫濕度和稱重的要求，公司制定和實施《量具管理制度》，用于公司所有檢測、計量、比較的設(shè)備和裝置應(yīng)按以下要求進行控制：a． 按產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的要求配置監(jiān)測設(shè)備；b． 新購監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)在投入使用前進行校準；c． 對在用監(jiān)測設(shè)備進行周期校準；d． 識別或標識監(jiān)測設(shè)備校準或使用狀態(tài)；e． 對監(jiān)測設(shè)備的調(diào)整應(yīng)由授權(quán)人員進行，以防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；f． 在搬運、維護和貯存期間防止監(jiān)測設(shè)備損壞或失準；g． 監(jiān)測裝置應(yīng)能溯源到國家標準，當(dāng)不存在相應(yīng)的標準時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力，確認文件應(yīng)經(jīng)質(zhì)檢科部門負責(zé)人批準；h． 發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備偏離校準狀態(tài)時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并根據(jù)評價結(jié)論對該設(shè)備和相應(yīng)受影響的產(chǎn)品采取措施；i． 保存監(jiān)視設(shè)備的校準記錄。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標 題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：35/42 測量、分析和改進 總則a. 公司根據(jù)所提供的服務(wù)的特性和確保公司所運行的質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性的需要，策劃了對相關(guān)過程的監(jiān)視、評定、分析、改進措施。b. 根據(jù)需要本公司規(guī)定和策劃了下述的監(jiān)控活動和過程：客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部質(zhì)量審核設(shè)客戶經(jīng)理隨時與客戶保持溝通,了解客戶需求和反映的運作問題，并通知對運作單位予以改進。由稽察監(jiān)查組對各網(wǎng)點進行不定期的檢查，確保運作符合策劃要求。由各網(wǎng)點對存在的問題進行自查，填寫不合格登記表并進行自我改進 測量和監(jiān)視： 顧客滿意a. 品質(zhì)與風(fēng)險管理部組織向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,作為公司對顧客滿意與否信息測量的一種方式,具體操作見《服務(wù)質(zhì)量顧客評價程序》。b. 客戶經(jīng)理及代表隨時與客戶保持溝通，以收集客戶的意見和相關(guān)要求等信息。c. 對收集的信息進行分析,得出顧客滿意的定性或定量的結(jié)果,制定相應(yīng)的改進方案,以持續(xù)提高顧客的滿意度。 內(nèi)部審核公司建立《內(nèi)部審核控制程序》，對質(zhì)量管理體系的實施情況的有效性、適宜性和充分性進行評估，確保質(zhì)量管理體系有效運行，這一過程規(guī)定：a) 根據(jù)活動的重要性制定審核計劃，以確保內(nèi)部審核順利進行；b) 被審核活動范圍與審核人員無直接的責(zé)任；c) 按照程序文件和審核計劃實施審核并保存記錄；d) 根據(jù)審核結(jié)果實施改進，并對改進的效果進行跟蹤；e) 審核的結(jié)果提交給管理評審；內(nèi)部審核具體工作按《內(nèi)部審核控制程序》實施。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標 題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：36/42 服務(wù)過程質(zhì)量的測量和監(jiān)控 公司建立《服務(wù)質(zhì)量顧客評價程序》和《投訴管理辦法》等文件，對公司提供服務(wù)的整個過程進行監(jiān)控和測量，對影響過程的因素進行監(jiān)視和測量，以證實過程達到預(yù)期結(jié)果，并對未達到預(yù)期效果的過程采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。a. 安檢人員負責(zé)在運輸前對租用的車輛和司機檢查和驗證；b. 運輸管理員負責(zé)對運輸過程中的車輛在途位置的跟蹤和監(jiān)督。c. 客戶經(jīng)理通過與客戶的溝通對整個服務(wù)過程進行監(jiān)控。d. 倉庫主管定期對倉庫業(yè)務(wù)進行檢查,并對所有的不合格項登記.e. 品質(zhì)與風(fēng)險管理部對顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,收集顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價信息，具體見《服務(wù)質(zhì)量顧客評價程序》。公司對內(nèi)部和顧客評價中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《不合格控制程序》和《糾正措施控制程序》實施。f. 通過內(nèi)部質(zhì)量審核作為過程的監(jiān)視和測量的手段之一。g. 建立質(zhì)量目標，定期對過程的質(zhì)量狀況進行統(tǒng)計分析。h. 品質(zhì)與風(fēng)險管理部負責(zé)對各單位所登記的不合格事項進行統(tǒng)計分析.i. 對客戶投訴按《投訴管理辦法》進行有效處理，確?？蛻魸M意。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司提供的產(chǎn)品為服務(wù),對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量和對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量是同時進行的,對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量可由對服務(wù)過程質(zhì)量的測量和監(jiān)控來完成 . 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標 題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：37/42 不合格控制 為了確保服務(wù)過程中的不合格服務(wù)和體系運作中的不合格得到有效的控制,以預(yù)防非預(yù)期的服務(wù)交付，公司制定了《不合格控制程序》。 不合格服務(wù)主要有內(nèi)部服務(wù)過程中提供的不合格服務(wù)和分包商提供的不合格服務(wù)。 各部門應(yīng)對發(fā)生的不合格進行登記，填寫《不合格登記表》。 對于一般的不合格由相關(guān)的主管進行評審并采取相應(yīng)的處置方法。對多次出現(xiàn)的一般的不合格和嚴重不合格應(yīng)及時向部門負責(zé)人報告，采取糾正措施預(yù)防再次發(fā)生。 因工作失誤造成使客戶投訴的事件,由客戶經(jīng)理和相關(guān)部門評審確認后,按《投訴管理辦法》組織人員進行糾正,必要時采取糾正措施。 如允許提供不合格服務(wù)時，應(yīng)經(jīng)營運部負責(zé)人批準及顧客同意。 品質(zhì)與風(fēng)險管理部負責(zé)對外審、內(nèi)審和其它的不合格服務(wù)進行登記、歸檔,定期統(tǒng)計，對于經(jīng)常發(fā)生的不合格服務(wù)組織相關(guān)部門采取預(yù)防措施。 品質(zhì)與風(fēng)險管理部負責(zé)收集各種不合格的信息,并對不合格信息進行分類、統(tǒng)計、分析，必要時召開質(zhì)量分析會議。 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標 題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：38/42 數(shù)據(jù)分析 本公司通過收集各種信息進行定期統(tǒng)計分析，確定質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性和充分性,為評價客戶滿意度提供依據(jù)。主要的信息有：a. 客戶滿意度的調(diào)查情況，客戶的滿意程度及不滿意的情況。b. 各運作單位對倉儲、運輸、配送的各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量登記情況。c. 質(zhì)量目標的達成情況。d. 公司的各種報表.。e. 客戶反饋的不合格事項。 采用適宜的統(tǒng)計方法(因果圖,排列圖等)分析所收集的信息,不斷提出改進措施,以實施持續(xù)改進。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標 題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：39/42 改進 持續(xù)改進 a. 公司在質(zhì)量方針中作了持續(xù)改進的承諾，并通過質(zhì)量目標來體現(xiàn)。b. 通過數(shù)據(jù)分析找出客戶的不滿意，服務(wù)未能滿足要求，過程不穩(wěn)定的因素，并采取糾正、預(yù)防和改進措施進行改進工作。c. 利用內(nèi)部審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)并予以改善。d. 通過采取糾正措施或預(yù)防措施，避免不合格的再發(fā)生或出現(xiàn)新的不合格。e. 通過管理評審活動對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行全面評價，確保對質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進。 糾正措施 公司制定和實施了《糾正措施控制程序》和《內(nèi)審控制程序》等文件，針對內(nèi)部審核的不合格、顧客投訴以及日常工作中出現(xiàn)的重大不合格或反復(fù)出現(xiàn)的不合格服務(wù)采取糾正措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，防止不合格再次發(fā)生,各責(zé)任部門所制定的糾正措施應(yīng)考慮與所遇到不合格服務(wù)的影響程度相適應(yīng),在制定糾正措施的過程中應(yīng)遵循以下流程：a. 對不合格進行識別并評審。b. 分析并確定產(chǎn)生不合格的原因。c. 評價為確保不合格不再發(fā)生需要采取的措施。d. 對采取措施后的結(jié)果進行跟蹤,驗證其有效性。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標 題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：40/42 預(yù)防措施 公司制定和實施了《預(yù)防措施控制程序》,針對潛在的不合格服務(wù)采取預(yù)防措施,防止其發(fā)生,所制定的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng),預(yù)防措施的實施過程應(yīng)該按以下規(guī)定進行:a. 利用適當(dāng)?shù)男畔碓?如每月質(zhì)量報表、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄和客戶意見等,以確定潛在不合格,分析其原因。b. 評價防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生所需的措施。c. 實施所需的預(yù)防措施。d. 驗證預(yù)防措施的有效性,記錄其效果。e. 將所采取措施有關(guān)的信息提交給管理評審會議。質(zhì)量職能分配表要素條款總經(jīng)理管理者代表客服部營運部行政部業(yè)務(wù)部總體要求▲文件要求○○▲○質(zhì)量手冊○○○▲○文件控制○○▲○質(zhì)量記錄控制○○▲○管理承諾▲○○○○○以顧客為中心▲○○○○○質(zhì)量方針▲○○○○○質(zhì)量目標▲○○○○○質(zhì)量管理體系策劃▲職責(zé)與權(quán)限▲○○○○○管理者代表▲內(nèi)部溝通▲○○○○○管理評審▲○○○○○資源的提供▲人力資源○○○○▲○設(shè)施○▲○○工作環(huán)境○○○▲○○產(chǎn)品實施的策劃○▲○○與顧客有關(guān)的過程○○○○▲設(shè)計與開發(fā)――――――――――――采購信息○○○▲○○采購過程○○○▲○○采購產(chǎn)品的驗證○○○○▲○生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制○○○▲○○生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認――――――――――――標識和可追溯性○○▲○○顧客財產(chǎn)○▲○○○產(chǎn)品防護○○▲○○監(jiān)視和測量裝置的控制○○○▲○顧客滿意○▲○○○內(nèi)部審核○○○▲○過程的監(jiān)視和測量○○○▲○產(chǎn)品的監(jiān)視和測量　○○○▲○不合格品的控制○○○▲○數(shù)據(jù)分析○○○▲○持續(xù)改進▲○○○○糾正措施○○○▲○預(yù)防措施○○○○▲○66 / 66附件1：長沙恒廣物流有限公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表行政部 財務(wù)部業(yè)務(wù)部客服部運營部編制：戴 青　　 審批：余平廣注:財務(wù)部不納入管理體系認證