【正文】 定作相應(yīng)賠償處理。 產(chǎn)品的防護(hù) 公司建立實(shí)施《配送管理程序》《倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》《運(yùn)輸管理程序》以及《倉(cāng)庫(kù)安全管理制度》《裝卸管理辦法》和《標(biāo)識(shí)管理辦法》等文件，對(duì)物流在內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間進(jìn)行合適的防護(hù)。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文件編號(hào)：HG/QM2009版 本 號(hào)：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號(hào)：頁(yè) 碼：34/42 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 　因本公司運(yùn)輸車輛均為分包，倉(cāng)庫(kù)存放的產(chǎn)品有溫濕度和稱重的要求，公司制定和實(shí)施《量具管理制度》，用于公司所有檢測(cè)、計(jì)量、比較的設(shè)備和裝置應(yīng)按以下要求進(jìn)行控制：a． 按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的要求配置監(jiān)測(cè)設(shè)備；b． 新購(gòu)監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)在投入使用前進(jìn)行校準(zhǔn)；c． 對(duì)在用監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行周期校準(zhǔn)；d． 識(shí)別或標(biāo)識(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)或使用狀態(tài)；e． 對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備的調(diào)整應(yīng)由授權(quán)人員進(jìn)行，以防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；f． 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止監(jiān)測(cè)設(shè)備損壞或失準(zhǔn)；g． 監(jiān)測(cè)裝置應(yīng)能溯源到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存在相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)文件應(yīng)經(jīng)質(zhì)檢科部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；h． 發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論對(duì)該設(shè)備和相應(yīng)受影響的產(chǎn)品采取措施；i． 保存監(jiān)視設(shè)備的校準(zhǔn)記錄。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文件編號(hào)：HG/QM2009版 本 號(hào)：A標(biāo) 題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號(hào)：頁(yè) 碼：35/42 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則a. 公司根據(jù)所提供的服務(wù)的特性和確保公司所運(yùn)行的質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的需要，策劃了對(duì)相關(guān)過(guò)程的監(jiān)視、評(píng)定、分析、改進(jìn)措施。b. 根據(jù)需要本公司規(guī)定和策劃了下述的監(jiān)控活動(dòng)和過(guò)程：客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部質(zhì)量審核設(shè)客戶經(jīng)理隨時(shí)與客戶保持溝通,了解客戶需求和反映的運(yùn)作問(wèn)題，并通知對(duì)運(yùn)作單位予以改進(jìn)。由稽察監(jiān)查組對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期的檢查，確保運(yùn)作符合策劃要求。由各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行自查，填寫不合格登記表并進(jìn)行自我改進(jìn) 測(cè)量和監(jiān)視： 顧客滿意a. 品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部組織向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,作為公司對(duì)顧客滿意與否信息測(cè)量的一種方式,具體操作見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》。b. 客戶經(jīng)理及代表隨時(shí)與客戶保持溝通，以收集客戶的意見(jiàn)和相關(guān)要求等信息。c. 對(duì)收集的信息進(jìn)行分析,得出顧客滿意的定性或定量的結(jié)果,制定相應(yīng)的改進(jìn)方案,以持續(xù)提高顧客的滿意度。 內(nèi)部審核公司建立《內(nèi)部審核控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況的有效性、適宜性和充分性進(jìn)行評(píng)估，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，這一過(guò)程規(guī)定：a) 根據(jù)活動(dòng)的重要性制定審核計(jì)劃，以確保內(nèi)部審核順利進(jìn)行；b) 被審核活動(dòng)范圍與審核人員無(wú)直接的責(zé)任；c) 按照程序文件和審核計(jì)劃實(shí)施審核并保存記錄；d) 根據(jù)審核結(jié)果實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行跟蹤；e) 審核的結(jié)果提交給管理評(píng)審；內(nèi)部審核具體工作按《內(nèi)部審核控制程序》實(shí)施。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文件編號(hào)：HG/QM2009版 本 號(hào)：A標(biāo) 題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號(hào)：頁(yè) 碼：36/42 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 公司建立《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》和《投訴管理辦法》等文件，對(duì)公司提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，對(duì)影響過(guò)程的因素進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果，并對(duì)未達(dá)到預(yù)期效果的過(guò)程采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。a. 安檢人員負(fù)責(zé)在運(yùn)輸前對(duì)租用的車輛和司機(jī)檢查和驗(yàn)證；b. 運(yùn)輸管理員負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中的車輛在途位置的跟蹤和監(jiān)督。c. 客戶經(jīng)理通過(guò)與客戶的溝通對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。d. 倉(cāng)庫(kù)主管定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查,并對(duì)所有的不合格項(xiàng)登記.e. 品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,收集顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息，具體見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》。公司對(duì)內(nèi)部和顧客評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《不合格控制程序》和《糾正措施控制程序》實(shí)施。f. 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核作為過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的手段之一。g. 建立質(zhì)量目標(biāo)，定期對(duì)過(guò)程的質(zhì)量狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。h. 品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各單位所登記的不合格事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.i. 對(duì)客戶投訴按《投訴管理辦法》進(jìn)行有效處理，確保客戶滿意。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 公司提供的產(chǎn)品為服務(wù),對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量和對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是同時(shí)進(jìn)行的,對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量可由對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控來(lái)完成 . 長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文件編號(hào)：HG/QM2009版 本 號(hào)：A標(biāo) 題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號(hào)：頁(yè) 碼：37/42 不合格控制 為了確保服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)和體系運(yùn)作中的不合格得到有效的控制,以預(yù)防非預(yù)期的服務(wù)交付，公司制定了《不合格控制程序》。 不合格服務(wù)主要有內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中提供的不合格服務(wù)和分包商提供的不合格服務(wù)。 各部門應(yīng)對(duì)發(fā)生的不合格進(jìn)行登記，填寫《不合格登記表》。 對(duì)于一般的不合格由相關(guān)的主管進(jìn)行評(píng)審并采取相應(yīng)的處置方法。對(duì)多次出現(xiàn)的一般的不合格和嚴(yán)重不合格應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，采取糾正措施預(yù)防再次發(fā)生。 因工作失誤造成使客戶投訴的事件,由客戶經(jīng)理和相關(guān)部門評(píng)審確認(rèn)后,按《投訴管理辦法》組織人員進(jìn)行糾正,必要時(shí)采取糾正措施。 如允許提供不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)及顧客同意。 品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)外審、內(nèi)審和其它的不合格服務(wù)進(jìn)行登記、歸檔,定期統(tǒng)計(jì)，對(duì)于經(jīng)常發(fā)生的不合格服務(wù)組織相關(guān)部門采取預(yù)防措施。 品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)收集各種不合格的信息,并對(duì)不合格信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、分析，必要時(shí)召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議。 長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文件編號(hào)：HG/QM2009版 本 號(hào)：A標(biāo) 題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號(hào)：頁(yè) 碼：38/42 數(shù)據(jù)分析 本公司通過(guò)收集各種信息進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，確定質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性和充分性,為評(píng)價(jià)客戶滿意度提供依據(jù)。主要的信息有：a. 客戶滿意度的調(diào)查情況，客戶的滿意程度及不滿意的情況。b. 各運(yùn)作單位對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送的各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量登記情況。c. 質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。d. 公司的各種報(bào)表.。e. 客戶反饋的不合格事項(xiàng)。 采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法(因果圖,排列圖等)分析所收集的信息,不斷提出改進(jìn)措施,以實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文件編號(hào)：HG/QM2009版 本 號(hào)：A標(biāo) 題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號(hào)：頁(yè) 碼：39/42 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) a. 公司在質(zhì)量方針中作了持續(xù)改進(jìn)的承諾，并通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。b. 通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出客戶的不滿意，服務(wù)未能滿足要求，過(guò)程不穩(wěn)定的因素，并采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行改進(jìn)工作。c. 利用內(nèi)部審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)并予以改善。d. 通過(guò)采取糾正措施或預(yù)防措施，避免不合格的再發(fā)生或出現(xiàn)新的不合格。e. 通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 公司制定和實(shí)施了《糾正措施控制程序》和《內(nèi)審控制程序》等文件，針對(duì)內(nèi)部審核的不合格、顧客投訴以及日常工作中出現(xiàn)的重大不合格或反復(fù)出現(xiàn)的不合格服務(wù)采取糾正措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，防止不合格再次發(fā)生,各責(zé)任部門所制定的糾正措施應(yīng)考慮與所遇到不合格服務(wù)的影響程度相適應(yīng),在制定糾正措施的過(guò)程中應(yīng)遵循以下流程：a. 對(duì)不合格進(jìn)行識(shí)別并評(píng)審。b. 分析并確定產(chǎn)生不合格的原因。c. 評(píng)價(jià)為確保不合格不再發(fā)生需要采取的措施。d. 對(duì)采取措施后的結(jié)果進(jìn)行跟蹤,驗(yàn)證其有效性。長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司文件編號(hào)：HG/QM2009版 本 號(hào)：A標(biāo) 題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號(hào)：頁(yè) 碼：40/42 預(yù)防措施 公司制定和實(shí)施了《預(yù)防措施控制程序》,針對(duì)潛在的不合格服務(wù)采取預(yù)防措施,防止其發(fā)生,所制定的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng),預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程應(yīng)該按以下規(guī)定進(jìn)行:a. 利用適當(dāng)?shù)男畔?lái)源,如每月質(zhì)量報(bào)表、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄和客戶意見(jiàn)等,以確定潛在不合格,分析其原因。b. 評(píng)價(jià)防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生所需的措施。c. 實(shí)施所需的預(yù)防措施。d. 驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性,記錄其效果。e. 將所采取措施有關(guān)的信息提交給管理評(píng)審會(huì)議。質(zhì)量職能分配表要素條款總經(jīng)理管理者代表客服部營(yíng)運(yùn)部行政部業(yè)務(wù)部總體要求▲文件要求○○▲○質(zhì)量手冊(cè)○○○▲○文件控制○○▲○質(zhì)量記錄控制○○▲○管理承諾▲○○○○○以顧客為中心▲○○○○○質(zhì)量方針▲○○○○○質(zhì)量目標(biāo)▲○○○○○質(zhì)量管理體系策劃▲職責(zé)與權(quán)限▲○○○○○管理者代表▲內(nèi)部溝通▲○○○○○管理評(píng)審▲○○○○○資源的提供▲人力資源○○○○▲○設(shè)施○▲○○工作環(huán)境○○○▲○○產(chǎn)品實(shí)施的策劃○▲○○與顧客有關(guān)的過(guò)程○○○○▲設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)――――――――――――采購(gòu)信息○○○▲○○采購(gòu)過(guò)程○○○▲○○采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證○○○○▲○生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制○○○▲○○生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)――――――――――――標(biāo)識(shí)和可追溯性○○▲○○顧客財(cái)產(chǎn)○▲○○○產(chǎn)品防護(hù)○○▲○○監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制○○○▲○顧客滿意○▲○○○內(nèi)部審核○○○▲○過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量○○○▲○產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量　○○○▲○不合格品的控制○○○▲○數(shù)據(jù)分析○○○▲○持續(xù)改進(jìn)▲○○○○糾正措施○○○▲○預(yù)防措施○○○○▲○66 / 66附件1：長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表行政部 財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部客服部運(yùn)營(yíng)部編制：戴 青　　 審批：余平廣注:財(cái)務(wù)部不納入管理體系認(rèn)證