【導(dǎo)讀】企業(yè)在規(guī)劃如何導(dǎo)入知識(shí)管理前，必須先了解知識(shí)可以帶來(lái)的價(jià)值。降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生有形與無(wú)形的價(jià)值。是指能協(xié)助個(gè)人、企業(yè)或團(tuán)體創(chuàng)造智慧與價(jià)值的有用資訊。知識(shí)可分成內(nèi)隱知識(shí)與外顯知識(shí)。

　　

【正文】 知識(shí)行銷(xiāo)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 知識(shí)管理的導(dǎo)入將使企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)迅速累積，若能善用「知識(shí)行銷(xiāo)」的方法，對(duì)內(nèi)可以消極減少推動(dòng)阻力，對(duì)外則可積極將企業(yè)擁有的知識(shí)，透過(guò)各種行銷(xiāo)管道進(jìn)行市場(chǎng)溝通 ，并創(chuàng)造更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 知識(shí)行銷(xiāo)的方式可概分為「內(nèi)部知識(shí)行銷(xiāo)」 (Internal Knowledge Marketing)及「外部知識(shí)行銷(xiāo)」 (External Knowledge Marketing)兩種： 內(nèi)部知識(shí)行銷(xiāo) — 知識(shí)電子報(bào)發(fā)行、簡(jiǎn)報(bào)王比賽 企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入時(shí)，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是同仁對(duì)於知識(shí)分享的認(rèn)知與配合度。同仁擔(dān)心當(dāng)把自己辛苦獲得的成果或因時(shí)間而累積的經(jīng)驗(yàn)分享給其他人後，將有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無(wú)法立竿見(jiàn)影地看出知 識(shí)管理的成效。因此，如何解消同仁的抗拒，甚至達(dá)到擴(kuò)大參與的成效，都是內(nèi)部知識(shí)行銷(xiāo)的課題。 英齊資訊於導(dǎo)入知識(shí)管理中，亦發(fā)現(xiàn)同仁對(duì)內(nèi)部知識(shí)管理推動(dòng)進(jìn)度并不熟悉，測(cè)試問(wèn)卷的回覆率亦不高，因此內(nèi)部 KM 小組立刻決定發(fā)行「英齊知識(shí)管理電子報(bào)」 (KM Post)來(lái)作為 KM 小組與公司同仁的溝通媒介。 英齊知識(shí)電子報(bào)除規(guī)劃定期的知識(shí)專(zhuān)欄外，更於每一期電子報(bào)中提供熱門(mén)討論主題，并與知識(shí)社群超連結(jié)，也於每期中設(shè)定某些問(wèn)卷 (或民調(diào) )題目與公司同仁互動(dòng)，作為 KM 小組評(píng)量?jī)?nèi)部知識(shí)管理導(dǎo)入的機(jī)制。 除了透過(guò)企業(yè)入口網(wǎng)站派送的電子報(bào)外 ,為使同仁能將知識(shí)管理的精神充分了解并內(nèi)化到觀念中，英齊資訊由學(xué)習(xí)經(jīng)理 (Learning manager)規(guī)劃了「簡(jiǎn)報(bào)王」(Demo King)的活動(dòng)，將全體同仁分為八組，各組分別針對(duì)知識(shí)管 理常見(jiàn)的問(wèn)題，如：「如何衡量知識(shí)管理導(dǎo)入績(jī)效？」、「如何管理組織對(duì)知識(shí)分享的抗拒？」等，透過(guò)寓教於樂(lè)的競(jìng)賽活動(dòng)，一方面訓(xùn)練同仁的簡(jiǎn)報(bào)技巧，一方面使全體同仁透過(guò)準(zhǔn)備以 KM 為主題的簡(jiǎn)報(bào)活動(dòng)中，將知識(shí)管理的概念深植到每位同仁的心中。 外部知識(shí)行銷(xiāo) — 知識(shí)專(zhuān)欄分享、知識(shí)團(tuán)隊(duì)交流 在企業(yè)內(nèi)部因?qū)胫R(shí)管理而擁有「知識(shí)資產(chǎn)」時(shí)，即能透過(guò)行銷(xiāo)方式替企業(yè)帶來(lái)各種有形 (如創(chuàng)造商機(jī) )或無(wú)形的效益 (如商譽(yù)或社會(huì)評(píng)價(jià) )。英齊資訊目前已進(jìn)行的外部知識(shí)行銷(xiāo)活動(dòng)如下： 透過(guò)知識(shí)專(zhuān)欄與專(zhuān)業(yè)課程分享： ? 網(wǎng)際先鋒雜志、 NII 國(guó)際電子商務(wù)中心專(zhuān)欄 區(qū) ? NII 產(chǎn)學(xué)合作遠(yuǎn)距教學(xué)、資策會(huì) eLearning 課程 KM 導(dǎo)入實(shí)例 ? 5 月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 I」－計(jì)劃緣起、企業(yè)簡(jiǎn)介、計(jì)劃目的、專(zhuān)案組織建立、導(dǎo)入前的診斷、建立學(xué)習(xí)型組織 ? 6 月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 Part II」－導(dǎo)入流程規(guī)劃、個(gè)人知識(shí)管理機(jī)制建立、企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)建立 ? 7 月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 Part III」－企業(yè)知識(shí)社群與企業(yè)智庫(kù)建立、網(wǎng)路行銷(xiāo)與知識(shí)行銷(xiāo)、導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立、結(jié)論 跨企業(yè) KM 團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享 ? 與工研院量測(cè)中心進(jìn)行知識(shí)團(tuán)隊(duì)交流及 KM 小組會(huì)議觀摩，同時(shí)就產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)分享 ? 受邀參加臺(tái)北市飯店聯(lián)誼會(huì)人力資源經(jīng)理月會(huì)，并介紹知識(shí)管理導(dǎo)入於飯店業(yè)之應(yīng)用 ? 受邀參加人力資源協(xié)會(huì)講座，介紹英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 ? 英齊資訊預(yù)定於 20xx 年第叁季初舉辦「知識(shí)管理導(dǎo)入成果暨產(chǎn)品發(fā)表會(huì)」 ■ 導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立 根據(jù)研究指出，企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的成敗關(guān)鍵，百分之七十以上決定在企業(yè)的決心與導(dǎo)入流程的正確與否，技術(shù)僅占不到 20%的關(guān)鍵因素。因此企業(yè)需要的知識(shí)管理成效追蹤機(jī)制，應(yīng)該是一套須兼顧人（ People）、流程（ Process）與技術(shù) (Technology)，同時(shí)可為 企業(yè)在知識(shí)管理導(dǎo)入之前、後期，進(jìn)行量化的診斷與績(jī)效衡量。 「平衡知識(shí)管理」 (BKM， Balanced Knowledge Management) 目前企業(yè)界常囿以財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)估知識(shí)管理導(dǎo)入成效，或以文件儲(chǔ)存與管理視為知識(shí)管理的唯一重心，因而貽誤提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的情形。本文提出另一種思考方向，讓知識(shí)管理的視野能平衡兼顧以下各種知識(shí)來(lái)源： ? 文件知識(shí) /非文件知識(shí)管理 (個(gè)人內(nèi)外平衡 ) ? 企業(yè)內(nèi) /外知識(shí)專(zhuān)家聯(lián)系會(huì)議 (企業(yè)內(nèi)外平衡 ) ? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與個(gè)人核心專(zhuān)長(zhǎng)管理 (組織個(gè)人平衡 ) ? 實(shí)體 /虛擬知識(shí)社群建置 (實(shí)體 虛擬平衡 ) ? 知識(shí)工程、知識(shí)管理、知識(shí)服務(wù)結(jié)合 (跨領(lǐng)域結(jié)合平衡 ) 唯有透過(guò)不同向度的參考，才能更精確地校準(zhǔn)企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的位置及先後順序，同時(shí)分析導(dǎo)入成效。 平衡記分卡 (BSC， Balanced Scorecard) 既然知識(shí)管理的導(dǎo)入不能單以財(cái)務(wù)指標(biāo) (成本、獲利 )來(lái)衡量，那麼企業(yè)要如何進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入的績(jī)效評(píng)量呢？「平衡記分卡」 (Balanced Scorecard)是英齊資訊用來(lái)結(jié)合知識(shí)管理策略與行動(dòng)，并準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期追蹤與評(píng)量 KM 成效的方法。 「平衡記分卡」 (Balanced Scorecard)，源自於哈佛大學(xué)教授 Robert Kaplan與諾朗頓研究院 (Nolan Norton Institute)的執(zhí)行長(zhǎng) David Norton 於一九九０年所從事的「未來(lái)組織績(jī)效衡量方法」研究計(jì)劃，該計(jì)劃的目的，在於找出超越以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤感袆?dòng)」。 平衡記分卡的「平衡」意義在於： ? 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡 ? 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)量度之間的平衡 ? 落後指標(biāo) (Lagging Indicators)與領(lǐng)先指標(biāo) (Leading Indicators)之間的平衡 ? 外部與內(nèi)部之間的 平衡 平衡計(jì)分卡常見(jiàn)的四個(gè)構(gòu)面為財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。企業(yè)進(jìn)行導(dǎo)入平衡計(jì)分卡時(shí)，并不一定僅限制在這四個(gè)構(gòu)面，且各構(gòu)面主軸也可依企業(yè)本質(zhì)進(jìn)行調(diào)整。以下是常見(jiàn)的四個(gè)構(gòu)面與參考的績(jī)效衡量指標(biāo)： ? 財(cái)務(wù) (Financial) 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：營(yíng)業(yè)額、毛利率、每股盈馀等 ? 顧客 (Customer)， 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：客戶(hù)滿(mǎn)意度、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)件數(shù)、準(zhǔn)時(shí)交貨率等 ? 企業(yè)內(nèi)部流程 (Internal Business Processes) 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：作業(yè)流程改善時(shí)間、品質(zhì)量率提高度 等 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) (Learning and Growth) 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：教育訓(xùn)練課程數(shù)、員工流動(dòng)率、員工提案數(shù)等 從「平衡記分卡」求取平衡的精神，適與英齊資訊「平衡知識(shí)管理」的思考方向不謀而合，因此透過(guò)設(shè)定一組指標(biāo) (定性或定量 )，并定期觀察，可隨時(shí)校準(zhǔn)企業(yè)在導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)，是否居於正確適當(dāng)?shù)能壍郎?(On the right track)。 因此英齊資訊的後續(xù)任務(wù)，便是發(fā)展出一套能結(jié)合「平衡知識(shí)管理」理念與「平衡計(jì)分卡」精神的改良式 KM 成效追蹤系統(tǒng)，作為衡量知識(shí)管理導(dǎo)入的成效與持續(xù)追蹤的機(jī)制。 ■ 結(jié)論 企業(yè)是一個(gè)有機(jī)體，企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)永不止息的維生循環(huán)，隨時(shí)讓企業(yè)的知識(shí)來(lái)源如活氧般的鮮活，以確保企業(yè)能適應(yīng)各種經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變而彈性調(diào)整策略。知識(shí)管理的專(zhuān)案并不是在 KM 資訊平臺(tái)順利導(dǎo)入後即告結(jié)束，當(dāng)知識(shí)管理平臺(tái)導(dǎo)入後，真正的知識(shí)經(jīng)濟(jì)之路，才開(kāi)始邁出！ 作者簡(jiǎn)介： 陳永隆， VT 虛擬團(tuán)隊(duì) (術(shù)中心 Metro 計(jì)劃知識(shí)管理顧問(wèn)、英齊資訊知識(shí)管理顧問(wèn)、華文教育訓(xùn)練網(wǎng)網(wǎng)路行銷(xiāo)顧問(wèn)、 CNT 臺(tái)灣國(guó)際電子商務(wù)中心專(zhuān)欄文章 主筆 金元宇，英齊資訊股份有限公司 知識(shí)管理經(jīng)理 【注】 英齊資訊企業(yè)簡(jiǎn)介 英齊資訊創(chuàng)立於 20xx 年 9 月，登記資本額為新臺(tái)幣貳億元，以叁年後上柜為目標(biāo)。英齊資訊的服務(wù)內(nèi)容是： Be sure your EBusiness Solution is working ，主要核心優(yōu)勢(shì)為： ? 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建置與整合 eBusiness Implementation amp。 Integration ? 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)顧問(wèn)諮詢(xún) eBusiness Professional Consultancy ? 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng) 聯(lián)盟與交易 eBusiness Alliance ? 企業(yè)資料倉(cāng)儲(chǔ) Data Warehousing ? 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM (Customer Relationship Management) ? 供應(yīng)鏈管理 SCM (Supply Chain Management) ? 知識(shí)管理 KM (Knowledge Management)