客戶價值3-資料下載頁
2025-04-06 14:33本頁面
【正文】 的價值，客戶價值管理的最終目的是為了實現(xiàn)本企業(yè)利潤的最大化。 ? 競爭性 – 在競爭性環(huán)境中，企業(yè)之間就目標客戶的爭奪日趨白熱化。從某種意義上講，競爭的成敗取決于各企業(yè)客戶價值管理的效率和有效性。采用客戶價值管理，可以確保企業(yè)正確地投入和配置適當(dāng)?shù)馁Y源和能力，以最大化地發(fā)揮效率，吸引和獲取新客戶，挽留老客戶，進而發(fā)展穩(wěn)固的客戶關(guān)系。越是在競爭的環(huán)境中，越能體現(xiàn)差別化客戶價值管理的競爭優(yōu)勢。 ? 整合能力 – 整合能力指的是如何整合企業(yè)的過程、組織結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施，以有效地向目標市場傳遞超凡的價值。 ? 價值鏈 – 客戶價值管理可能會跨越傳統(tǒng)的企業(yè)邊界。任何企業(yè)都只是價值鏈上的一個環(huán)節(jié)，接受上游企業(yè)的輸出，實現(xiàn)價值增值后，再傳遞給下游企業(yè)，直到最終消費者。而客戶需求的傳遞方向剛好相反，需求在傳遞過程中，不斷地分解為價值鏈上各個企業(yè)的目標和任務(wù)以及對上游企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的需求。 ? 滿足客戶當(dāng)前或未來的需求 – 客戶價值管理的主要驅(qū)動因素是客戶的利益需求。客戶價值管理不同于傳統(tǒng)的市場研究方法，不僅要重視現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)、過程和關(guān)系的特性，還要探測目標市場的價值特性，以滿足客戶未來的需求。 客戶價值的驅(qū)動因素 ? 客戶價值驅(qū)動因素是指對企業(yè)價值創(chuàng)造和傳遞產(chǎn)生影響的因素，主要包括： – 技術(shù)因素：主要包括產(chǎn)品創(chuàng)新，、服務(wù)、物流和技術(shù)支持 – 品牌因素：品牌名稱、標識的價值 – 產(chǎn)品因素：質(zhì)量、價格和便利性 – 知識因素：價值創(chuàng)造過程中企業(yè)與客戶經(jīng)驗的積累 – 關(guān)系因素：信任、情感氛圍、情感聯(lián)絡(luò)和轉(zhuǎn)移成本 提升客戶終身價值的途徑 ? 按客戶價值細分市場，精心篩選營利性高的客戶。 ? 了解并重視目標市場客戶的需求，尤其是其最重視的需求。 ? 以創(chuàng)新方式為客戶創(chuàng)造價值，給客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 【強化練習(xí)】 ? A是一家頗具規(guī)模的美容會聽。該美容會聽地理位置優(yōu)越，會聽周邊有學(xué)校、政府機關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進先進美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡地發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重 : ? 經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前 。 ? 會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。
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