客戶價值3(存儲版)
【正文】 性，以滿足客戶未來的需求。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡地發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重 : ? 經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前 。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進先進美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。而客戶需求的傳遞方向剛好相反，需求在傳遞過程中，不斷地分解為價值鏈上各個企業(yè)的目標和任務(wù)以及對上游企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的需求。 ? 盈利性 – 通過為客戶創(chuàng)造超凡的價值，客戶價值管理的最終目的是為了實現(xiàn)本企業(yè)利潤的最大化。當企業(yè)處于平均價值線右下方時，往往具有較高的客戶感知價值，因此更容易獲得市場份額。 ? 事實上， 在某個行業(yè)中，每個企業(yè)往往都有自己的特色，通常在某個質(zhì)量水平上處于領(lǐng)先，因此，市場感知質(zhì)量水平在很大程度上將取決于不同的評價標準和權(quán)重體系，說到底就是由客戶的感知偏好決定的權(quán)重水平。其中，尤為重要的是前三種客戶價值分析工具，直接與當今普遍接受的客戶價值內(nèi)涵相吻合。 ? 客戶讓渡價值：客戶感知總價值與客戶總成本 ? 客戶價值與關(guān)系價值的聯(lián)系 ? （ 1）客戶價值和關(guān)系價值是一個價值創(chuàng)造過程的兩種活動結(jié)果。 ? 動態(tài)客戶價值理論 ? 客戶價值也可能因適用的環(huán)境不同而有所差異，客戶在不同時間對價值的評估也可能有所不同。 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董 事長和所有雇員全部都炒了魷魚！” 客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們。 ? 從客戶角度，客戶價值即客戶讓渡價值，是指客戶期望從某一個特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益及其在評估、獲得和使用該產(chǎn)品和服務(wù)時引起的預計費用之差。算算客戶的米該吃完了，就送米上門；等到客戶發(fā)薪的日子，再上門收取米款。第二年，他用父親借來的 200元錢做本金自己開了一家小米店。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。 客戶帶來的價值 ? 市場價值： – 購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實現(xiàn)利潤，因此，是企業(yè)的“搖錢樹”； – 老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對象； – 老客戶擴大需求時，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。 客戶價值是由客戶而不是企業(yè)決定的。 ? 客戶讓渡價值理論 ? （ 1）客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。 ? （ 4）客戶價值和關(guān)系價值之間具有互動性。 ? 根據(jù)蓋爾提出的模型，對市場感知質(zhì)量水平的測量主要有三個步驟： ? 第一步，采用小組調(diào)查（ Focus Group）或其他形式，召集目標市場的客
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