【導(dǎo)讀】要求》，結(jié)合本公司的實(shí)際進(jìn)行編寫，經(jīng)審核符合要求,現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。復(fù)本手冊蓋的部門包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財(cái)務(wù)部、辦公室。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)。置，所以標(biāo)準(zhǔn)中章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制剪裁。版本的分發(fā)名單，報(bào)總經(jīng)理審批。a)保存質(zhì)量手冊正本；非受控文件，并蓋有“非受控”印章。修改手續(xù)，不得擅自修改。當(dāng)整本手冊改動很大時(shí)，由管理者代表決定是否需換版，版。每次修改者應(yīng)填寫手冊的修改明細(xì)表，以便了解所有的歷史情況。本手冊的適用性和有效性，每年在管理評審會議上全面審查一次。手冊持有者對手冊必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁，如有遺失應(yīng)及時(shí)說明理由，經(jīng)管理者代表審批后，予以補(bǔ)發(fā)。制企業(yè)，是中國五礦集團(tuán)專業(yè)化的國際運(yùn)輸公司下屬的口岸子公司。接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。以及空運(yùn)和陸運(yùn)貨物代。公司竭誠為各界朋友提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。五礦國際貨運(yùn)公司將隨時(shí)歡迎您的費(fèi)顧。

　　

【正文】 《進(jìn)口服務(wù)控制程序》《出口服務(wù)控制程序》《單證服務(wù)控制程序》進(jìn)行控制。 標(biāo)識和可追溯性 a) 進(jìn)出口部應(yīng)對指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識； b) 員工在崗位工作時(shí)應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時(shí)進(jìn)行追溯。 顧客財(cái)產(chǎn) a) 進(jìn)出口部應(yīng)按《顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序》妥善保管顧客提供的資料和財(cái)物。 b) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時(shí)，應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告。 產(chǎn)品保護(hù) 本公司不包括 條的要求，予以剪裁。 過程確認(rèn) 本公司不包括 條 的要求，予以剪裁。 測量和監(jiān)控裝置的控制 本公司不包括 條要求，予以剪裁。 五礦國際貨運(yùn)廣東公司 第 26 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃、 文件修改 0 次 策劃 通過對質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及管理評審，通過對服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。 測量和監(jiān)控 顧客滿意 a) 辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動； b) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織對客戶的回訪； c) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》及時(shí)處理客戶的投訴。 內(nèi)部審核 a) 編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施程序》并予以執(zhí)行。 b) 公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門和全部要素； c) 每次審核應(yīng)編制審核計(jì)劃； d) 審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn)行審核，審核必須由非從事受審活動的人員進(jìn)行； e) 審核員應(yīng)對開列不合格項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證； f) 公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄， 并把內(nèi)審報(bào)告提交管理評審。 五礦國際貨運(yùn)廣東公司 第 27 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃 文件修改 0 次 過程的測量和監(jiān)控 a) 進(jìn)、出口部單證部應(yīng)按《進(jìn)口服務(wù)控制程序》及《出口服務(wù)控制程序》對過程進(jìn)行監(jiān)控； b) 應(yīng)定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。 服務(wù)的測量和監(jiān)控 a) 進(jìn)出口部單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)； b) 管理者代表應(yīng)按《服務(wù)評價(jià)程序》定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。 五 礦國際貨運(yùn)廣東公司 第 28 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 4節(jié) 不合格控制、數(shù)據(jù)分析 文件修改 0 次 不合格控制 應(yīng)制訂《不合格服務(wù)控制程序》并予以實(shí)施。 對顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理。 服務(wù)驗(yàn)證中查出的不合格服務(wù)按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理。 對不合格服務(wù)糾正后，應(yīng)重新驗(yàn)證。 公司出口部單證部，每月應(yīng)對不合格服務(wù)進(jìn)行一次匯總分 析并保存不合格服務(wù)控制的有關(guān)記錄。 數(shù)據(jù)分析 公司辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》定期進(jìn)行顧客滿意率的統(tǒng)計(jì)。 定期檢查是否符合顧客的要求，并予以匯總。 了解服務(wù)趨勢的特征。 每年應(yīng)匯總供方的服務(wù)情況，并填寫《供方業(yè)績記錄表》以作供方平定的依據(jù)。 五礦國際貨運(yùn)廣東公司 第 29 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進(jìn) 文件修改 0 次 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)策劃 公司通過以下活動， 使管理體系持續(xù)不斷改進(jìn)： a) 定期評審質(zhì)量方針、目標(biāo)； b) 每年最少組織一次完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核； c) 定期運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析； d) 對服務(wù)中重復(fù)出現(xiàn)的不合格，采取糾正、預(yù)防措施； e) 每年最少組織召開一次管理評審，對體系的適宜性、充分性及有效性進(jìn)行一次評審。 糾正措施 a) 編制《糾正措施控制程序》，并予以實(shí)施； b) 凡下列情況應(yīng)按糾正措施實(shí)施： —— 出現(xiàn)重大客戶投訴或發(fā)生重大不合格服務(wù)； —— 內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)； —— 客戶多次投訴的不合格服務(wù)； —— 管理評審提出的有關(guān)決議事項(xiàng)。 c) 每年進(jìn)、出口部單證部對糾正措施的實(shí)施情況，以書面報(bào)告形式提交管理評審。 五礦國際貨運(yùn)廣東公司 第 30 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進(jìn) 文件修改 0 次 預(yù)防措施 編制《預(yù)防措施控制程序》并予以實(shí)施。 a) 對一些不合格服務(wù)的苗頭，應(yīng)按《預(yù)防措施控制程序》予以控制； b) 每年應(yīng)對預(yù)防措施的初稿情況，予以匯總，并以書面形式提交管理評審。 五礦國際 貨運(yùn)廣東公司 第 31 頁共 33 頁 附一： A：單證服務(wù)流程圖 接到裝船通知 報(bào)關(guān)單據(jù)通知客戶交 查詢船務(wù)代理公司 預(yù)抵時(shí)間及費(fèi)用通知客戶 填寫貨物確認(rèn)書 確認(rèn)貨物數(shù)量和要求 貨物到港 把單證交進(jìn)口部 通知客戶交稅 清關(guān)后通知客戶 把有關(guān)單據(jù)交浴客戶簽收 五礦國際貨運(yùn)廣東公司 第 32 頁共 33 頁 B：進(jìn)口服務(wù)流程圖 建立卷案 單證 換單 報(bào)檢（實(shí)檢） 報(bào)關(guān) 發(fā)貨（實(shí)發(fā)） 五礦國際貨運(yùn)廣東公司 第 33 頁共 33 頁 附二： 程序文件目錄： 文件與資 料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 管理評審程序 人力資源安排與培訓(xùn)程序 服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)控制程序 服務(wù)合同評審程序 供方選擇和評價(jià)程序 進(jìn)口服務(wù)控制程序 出口服務(wù)控制程序 單證服務(wù)控制程序 1顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序 1顧客滿意度評價(jià)程序 1內(nèi)部審核實(shí)施程序 1服務(wù)評價(jià)程序 1不合格服務(wù)控制程序 1糾正措施實(shí)施程序 1預(yù)防措施實(shí)施程序