【正文】 件編號(hào) MS/QA 第 2 章 題目：質(zhì)量方針、目標(biāo) 文件版本 A 版 第 1 節(jié) 文件修改 0 次 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針是： 追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和用戶(hù)的依賴(lài)為質(zhì)量宗旨。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 8 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 2 章 題目：質(zhì)量方針、目標(biāo) 文件版本 A 版 第 1 節(jié) 文件修改 0 次 保證在服務(wù)過(guò)程中顧客滿(mǎn)意度在 98％以上。 為公司各部門(mén)提供良好的后勤服務(wù)。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針見(jiàn)第二章，最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和組織實(shí)施，為實(shí)現(xiàn)上術(shù)方針，應(yīng)組織全體員工學(xué)習(xí)，使員工理解。 c) 出口部經(jīng)理 —— 實(shí)現(xiàn)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)； —— 負(fù)責(zé)出口服務(wù)運(yùn)作； —— 組織有關(guān)人員對(duì)出口合同評(píng)審，審批一般出口合同； —— 組織有關(guān)人員對(duì)供方進(jìn)評(píng)審，選擇合格供方； —— 組織對(duì)本部門(mén)不合格服務(wù)的評(píng)審； —— 組織對(duì)本部門(mén)不合格服務(wù)的跟蹤糾正； 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 16 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件 編號(hào) MS/QA 第 5 章 主題：質(zhì)量職責(zé) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 管理 文件修改 0 次 —— 組織對(duì)本部門(mén)預(yù)防措施的實(shí)施； —— 處理本部門(mén)顧客投訴，征詢(xún)顧客的意見(jiàn)。 d) 本公司質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本公司質(zhì)量 管理體系所包括過(guò)程的順序和相互作用的表述。 評(píng)審輸入 a) 質(zhì)量管理體系審批的結(jié)果； b) 相關(guān)方需求和期望滿(mǎn)意的測(cè)量結(jié) 果； c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性的分析； d) 預(yù)防和糾正措施方面的情況； e) 以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況； f) 可能影響管理體系的變化。 a) 項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)可制定質(zhì)量計(jì)劃； b) 針對(duì)項(xiàng)目、合同所需建立的過(guò)程文件，以及所需提供資源和設(shè)施； c) 制定驗(yàn)收準(zhǔn)則； d) 做好并保存有關(guān)記錄。 顧客財(cái)產(chǎn) a) 進(jìn)出口部應(yīng)按《顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序》妥善保管顧客提供的資料和財(cái)物。 b) 公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門(mén)和全部要素； c) 每次審核應(yīng)編制審核計(jì)劃； d) 審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn)行審核，審核必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行； e) 審核員應(yīng)對(duì)開(kāi)列不合格項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證； f) 公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄， 并把內(nèi)審報(bào)告提交管理評(píng)審。 數(shù)據(jù)分析 公司辦公室按《顧客滿(mǎn)意監(jiān)控程序》定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)。 a) 對(duì)一些不合格服務(wù)的苗頭，應(yīng)按《預(yù)防措施控制程序》予以控制； b) 每年應(yīng)對(duì)預(yù)防措施的初稿情況，予以匯總，并以書(shū)面形式提交管理評(píng)審。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 8 章 主題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進(jìn) 文件修改 0 次 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)策劃 公司通過(guò)以下活動(dòng)， 使管理體系持續(xù)不斷改進(jìn)： a) 定期評(píng)審質(zhì)量方針、目標(biāo)； b) 每年最少組織一次完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核； c) 定期運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析； d) 對(duì)服務(wù)中重復(fù)出現(xiàn)的不合格，采取糾正、預(yù)防措施； e) 每年最少組織召開(kāi)一次管理評(píng)審，對(duì)體系的適宜性、充分性及有效性進(jìn)行一次評(píng)審。 對(duì)顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 本公司不包括 條要求，予以剪裁。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 24 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 7 章 題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn) 文件版本 A 版 第 4 節(jié) 采購(gòu) 文件修改 0 次 采購(gòu) 采購(gòu)控制 a) 進(jìn)、出口部按《供方的選擇和評(píng)價(jià)程序》組織對(duì)報(bào)關(guān)公司運(yùn)輸公司、般運(yùn)公司、碼頭、倉(cāng)庫(kù)供方進(jìn)行評(píng)定； b) 公司副總經(jīng)理對(duì)合格供方審批； c) 進(jìn)、出口部應(yīng)編制合格供方名冊(cè)，優(yōu)先選用 A 級(jí)供方； d) 進(jìn)、出口部應(yīng)保存供方的質(zhì)量記錄，以供年終評(píng)定之用。 培訓(xùn)意識(shí)和能力 a) 辦公室應(yīng)組織各部門(mén)對(duì)在職員工的能力評(píng)價(jià)； b) 辦公室應(yīng)分析員 工發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃； c) 辦公室應(yīng)保存教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。若因工作需要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些 文件加蓋“逾期”印章。 內(nèi)部溝通 a) 管理者代表每季主待召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，并通報(bào)有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題填寫(xiě) 質(zhì)量分析會(huì)記錄表 ； b) 管理者代表不定期向總經(jīng)理書(shū)面報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行及改進(jìn)情況； c) 每次內(nèi)審后，管理者代表以審核報(bào)告形式向 各部門(mén)通報(bào)公司質(zhì)量管理 體系的運(yùn)行情況，并提出改進(jìn)要求。 a) 體系過(guò)程的適宜性及運(yùn)行的有效性 b) 組織資源對(duì)體系運(yùn)行的適宜性 c) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的措施等 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 14 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 5 章 主題：質(zhì)量職責(zé) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 管理 文件修改 0 次 管理 以下條款對(duì)質(zhì)量管 理體系的管理進(jìn)行了表述。其職責(zé)為： 負(fù)責(zé)按 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系。 保證服務(wù)履約率為 100％。 保證在服務(wù)過(guò)程中顧客滿(mǎn)意度在 98％以上。 公司從事各類(lèi)進(jìn)出口物資在港口的訂艙、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)運(yùn)、接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。 員工如果對(duì)手冊(cè)提出修改意見(jiàn)，必須按《文件資料控制程序》辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。 本手冊(cè)蓋的產(chǎn)品是：委托辦理進(jìn)口物資服務(wù)和委托輸出口物資服務(wù)。復(fù)本手冊(cè)蓋的部門(mén)包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財(cái)務(wù)部、辦公室。 當(dāng)本手冊(cè)某一章被修改時(shí)，須變動(dòng)修改編號(hào)，即從 0、 31??按順序編號(hào)。以及空運(yùn)和陸運(yùn)貨物代現(xiàn)業(yè)務(wù)。 保證服務(wù)履約率為 100%。 保證服務(wù)過(guò)程顧客滿(mǎn)意度在 98％以上。 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況； 組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)； 促進(jìn)組織對(duì)顧客要求的認(rèn)和； 就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。 職責(zé)和權(quán)限 a) 總經(jīng)理 —— 對(duì)全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)質(zhì)量政策和法規(guī)； —— 主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)； —— 為質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行提供充足的人力、財(cái)力、物力等資源； —— 根據(jù)質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限； —— 委派管理者代表，并