【正文】 程有哪些改進(jìn)； b) 顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品方面的改進(jìn)有哪些； c) 資源方面是否滿足； d) 要編制管理評(píng)審報(bào)告，形成文件。 設(shè)施、工作環(huán)境 a) 辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室內(nèi)不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境； b) 配備必要的電話、電腦、傳真、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿足工作需要。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 23 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 7 章 題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn) 文件版本 A 版 第 23節(jié) 顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā) 文件修改 0 次 顧客有關(guān)的過(guò)程 顧客要求的識(shí)別 a) 進(jìn)、出口部在簽定全同前，應(yīng)了 解清楚顧客的要求； b) 顧客沒(méi)有提出，但預(yù)期或規(guī)定的要求也應(yīng)予以規(guī)定； c) 法律、法規(guī)有要求的，也應(yīng)予以規(guī)定。 采購(gòu)信 息 a) 與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求； b) 合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理審批； 采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證 a) 進(jìn)、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)； b) 當(dāng)顧客要求去檢查供方服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我方應(yīng)予積極配合。 b) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時(shí)，應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 26 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 8 章 主題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃、 文件修改 0 次 策劃 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的審核和對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 27 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 8 章 主題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃 文件修改 0 次 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 a) 進(jìn)、出口部單證部應(yīng)按《進(jìn)口服務(wù)控制程序》及《出口服務(wù)控制程序》對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控； b) 應(yīng)定期組織對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。 服務(wù)驗(yàn)證中查出的不合格服務(wù)按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理。 定期檢查是否符合顧客的要求，并予以匯總。 糾正措施 a) 編制《糾正措施控制程序》，并予以實(shí)施； b) 凡下列情況應(yīng)按糾正措施實(shí)施： —— 出現(xiàn)重大客戶投訴或發(fā)生重大不合格服務(wù)； —— 內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)； —— 客戶多次投訴的不合格服務(wù)； —— 管理評(píng)審提出的有關(guān)決議事項(xiàng)。 五礦國(guó)際 貨運(yùn)廣東公司 第 31 頁(yè)共 33 頁(yè) 附一： A：?jiǎn)巫C服務(wù)流程圖 接到裝船通知 報(bào)關(guān)單據(jù)通知客戶交 查詢船務(wù)代理公司 預(yù)抵時(shí)間及費(fèi)用通知客戶 填寫(xiě)貨物確認(rèn)書(shū) 確認(rèn)貨物數(shù)量和要求 貨物到港 把單證交進(jìn)口部 通知客戶交稅 清關(guān)后通知客戶 把有關(guān)單據(jù)交浴客戶簽收 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 32 頁(yè)共 33 頁(yè) B：進(jìn)口服務(wù)流程圖 建立卷案 單證 換單 報(bào)檢（實(shí)檢） 報(bào)關(guān) 發(fā)貨（實(shí)發(fā)） 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 33 頁(yè)共 33 頁(yè) 附二： 程序文件目錄： 文件與資 料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 管理評(píng)審程序 人力資源安排與培訓(xùn)程序 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)控制程序 服務(wù)合同評(píng)審程序 供方選擇和評(píng)價(jià)程序 進(jìn)口服務(wù)控制程序 出口服務(wù)控制程序 單證服務(wù)控制程序 1顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序 1顧客滿意度評(píng)價(jià)程序 1內(nèi)部審核實(shí)施程序 1服務(wù)評(píng)價(jià)程序 1不合格服務(wù)控制程序 1糾正措施實(shí)施程序 1預(yù)防措施實(shí)施程序 。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 30 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 8 章 主題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進(jìn) 文件修改 0 次 預(yù)防措施 編制《預(yù)防措施控制程序》并予以實(shí)施。 每年應(yīng)匯總供方的服務(wù)情況，并填寫(xiě)《供方業(yè)績(jī)記錄表》以作供方平定的依據(jù)。 公司出口部單證部，每月應(yīng)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行一次匯總分 析并保存不合格服務(wù)控制的有關(guān)記錄。 五 礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 28 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 8 章 主題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 4節(jié) 不合格控制、數(shù)據(jù)分析 文件修改 0 次 不合格控制 應(yīng)制訂《不合格服務(wù)控制程序》并予以實(shí)施。 內(nèi)部審核 a) 編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施程序》并予以執(zhí)行。 過(guò)程確認(rèn) 本公司不包括 條 的要求，予以剪裁。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 a) 進(jìn)出口部應(yīng)對(duì)指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)； b) 員工在崗位工作時(shí)應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時(shí)進(jìn)行追溯。 與顧客溝通 設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā) 本公司不包括 條的要求，予以剪裁。 進(jìn)、出口部進(jìn)行產(chǎn)品策劃必須確定以下內(nèi)容。 人力資源管理，執(zhí)行《人力資源安排與培訓(xùn)程序》 人員安排 辦公室在人員安排或招聘時(shí)，應(yīng)考慮： a) 根據(jù)崗位需要選派人員； b) 所選人員應(yīng)有敬業(yè)精神； c) 具有適應(yīng)崗位工作的技能和教育水平。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司 第 20 頁(yè) 共 33 頁(yè) 文件編號(hào) MS/QA 第 5 章 主題：質(zhì)量職責(zé) 文件版本 A 版 第 6 節(jié) 管理評(píng)審 文件修改 0 次 管理評(píng)審 總經(jīng)理按《管理評(píng)審程序》主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審體系的適宜性、充分性和有效性，檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況，并考慮質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。 a) 公司辦公室應(yīng)編制 質(zhì)量體系文件總覽表 ； b) 質(zhì)量體系文件發(fā)放前應(yīng)經(jīng)授權(quán)審批人審批； c) 公司辦公室每年組織對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審一次，修改后應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)； d) 識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)以 0、 3………