crm培訓(xùn)-資料下載頁
2025-03-10 11:31本頁面
【正文】 ROI ＝ （ ） 100 改進(jìn)的收益 － 改進(jìn)的成本 改進(jìn)的成本 53 CRM的投資回報率（ ROI） 第七步－持續(xù)的提高 吸取教訓(xùn)并且把它們反饋至實施過程中，通過繼續(xù)衡量最為 重要的 KPI而獲得更多的利益。 54 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 ? 基準(zhǔn)對比的價值循環(huán) 基準(zhǔn)對比的價值循環(huán) 運營的能見效果 確認(rèn)改進(jìn)行動計劃 競爭力 比較 提高股東 的價值 證書和 認(rèn)證 查明表 現(xiàn)差距 55 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 ? 挑選和具體確定表現(xiàn)衡量指標(biāo) 效力衡量指標(biāo) : 1. 致電人滿意度（合理的基準(zhǔn)目標(biāo)是 50%） 2. 首次客戶服務(wù)的解決率（較好的基準(zhǔn)目標(biāo)是 %） 3. 中斷電話所占的百分比（設(shè)定目標(biāo)應(yīng)小于 4%） 4. 平均應(yīng)答時間（ ASA）（較好的基準(zhǔn)為半小時內(nèi)每個電 話的 ASA為 18妙） 5. 服務(wù)水準(zhǔn)（ SL）（設(shè)定目標(biāo)為每半小時內(nèi) 80%的電話在 20妙內(nèi)得到應(yīng)答） 56 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 6. 帶來向上銷售或交叉銷售的電話的比例（ 20%以上來電 應(yīng)該至少獲得一次向致電人進(jìn)行“向上銷售”的機(jī)會） 效率衡量指標(biāo) : 1. 每班處理的電話數(shù)（平均每班 43個電話） 2. 掛斷的致電人所占比例（掛斷電話數(shù)不超過 4%） 3. 平均談話時間（ ATT）（基準(zhǔn)為少于 5分鐘） 4. 來電后的工作時間（基準(zhǔn)為少于 3分鐘） 5. 在位時間所占比例（目標(biāo)為 90%） 57 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 6. 每個電話的成本（滿負(fù)荷工作量的平均數(shù)字為每個電 話） 7. 自助服務(wù)處理電話的比例（目標(biāo)基準(zhǔn)為 20%或更高） 8. 遵從排班計劃的比例（目標(biāo)為 95%，意指每位客戶代表 的開機(jī)和關(guān)機(jī)時間在 95%的次數(shù)中可以有 1至 3分鐘的偏 差） 9. 年度人員流失比例（每年的流失率小于 10%） 58 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 ? 挑選改進(jìn)行動計劃 1. 同等小組的表現(xiàn)矩陣 2 6 10 10 6 2 2 6 10 2 6 10 效率 效力 有效力但無效率 公司資產(chǎn) 公司負(fù)債 有效率但無效力 您的呼叫中心 您的同等小組 59 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 2. 呼叫表現(xiàn)的對比報告（摘選） 平均 衡量指標(biāo)描述 您的中心 回復(fù) 同等小組 中位數(shù) 平均 同等小組最佳 中位數(shù) 平均 所有參與者 中位數(shù) 平均應(yīng)答時間（秒） 平均談話時間（分） 平均來電工作時間（分） 平均掛斷電話比例（％） 平均排隊時間（秒） 普度大學(xué)研究基金會 60 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 3. 表現(xiàn)排名報告（摘錄） 普度大學(xué)研究基金會 指標(biāo) 您的百分位 中斷電話 % 遵守率 26% ASA 87% ATT 22% 掛斷率 % 排隊時間 % 在位率 18% 排 名 % % % % % % 95% 94% 92% 91% 90% 89% 5 7 10 15 22 25 0% 2% 2% 2% 3% 4% 10 11 13 15 16 20 91 88 86 85 82 77 1 2 3 4 5 6 61 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 4. 差距與優(yōu)化的解決方案報告（摘錄） 普度大學(xué)研究基金會 解決方案 每席位的 成本 ($) 實施時間(天 ) 風(fēng)險因素(0100) 差距影響力 (%) ROI(％ ) 有效的決策 差距： “ 一次即 完成的 電話數(shù) ” 投標(biāo)人測試 基于技能的路由 篩選投標(biāo)人 CT集成 基于價值的路由 監(jiān)控 / 指導(dǎo) 產(chǎn)品培訓(xùn) 專家系統(tǒng) 合同跟蹤 表現(xiàn)對比 CB培訓(xùn) 100 400 900 250 400 300 600 1500 3000 300 600 30 50 120 40 60 60 90 180 120 30 90 40 50 75 30 60 40 65 95 85 10 35 20 75 90 30 55 65 35 55 50 15 35 374 315 137 184 128 118 91 89 64 64 53 62 CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運作 ? 兼顧 CRM質(zhì)量和公司利潤，平衡地確定優(yōu)先考慮事項 基準(zhǔn)對比必須是包括下列價值循環(huán)的一部分： 1. 自知 2. 與競爭對手的可比性 3. 準(zhǔn)確確定機(jī)遇 4. 確定改進(jìn)行動計劃 5. 實施后的基準(zhǔn)對比 6. 認(rèn)證和證書 63 關(guān)注客戶－通向贏利型 CRM的行進(jìn)圖 END 演講完畢，謝謝觀看！
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