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2025-03-10 11:32本頁面
【正文】 （ 8） 再次審視目標(biāo)市場(chǎng) （ 9） 合理擬定營銷組合方案和營銷計(jì)劃 （ 10） 挑選市場(chǎng) 4 心甘情愿“自我鎖定” 企業(yè)必須堅(jiān)持以下原則 : ? 可感知原則 。 即企業(yè)必須要讓客戶知道企業(yè)在為客戶利益進(jìn)行專用性投資 。 ? 可兌現(xiàn)原則 。 當(dāng)企業(yè)實(shí)際發(fā)生了損害客戶利益的行為 ,無論有意還是無意 ,客戶都可以實(shí)實(shí)在在地獲得相關(guān)補(bǔ)償 。 ? 針對(duì)性原則 。 從客戶角度出發(fā) ,切身體會(huì)客戶最擔(dān)心企業(yè)的具體機(jī)會(huì)主義行為 ,有針對(duì)性地開展工作 。 “自我鎖定”策略 ? 1） 產(chǎn)品質(zhì)量。由于多數(shù)產(chǎn)品 ,特別是服務(wù) ,都屬“經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品” ,客戶只有在使用之后才能真正了解其質(zhì)量 ,為了打消客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)心 ,一些企業(yè)通過向保險(xiǎn)公司購買質(zhì)量保險(xiǎn)的辦法進(jìn)行“自我鎖定”。保費(fèi)已經(jīng)事先支出 ,一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故 ,顧客可以從可信賴的第三方獲得賠償。 ? 2） 產(chǎn)品售后服務(wù) 。 為了向客戶保證即使企業(yè)經(jīng)營失敗 ,客戶也可以繼續(xù)獲得良好的售后服務(wù) ,一種可行的 “ 自我鎖定 ” 策略就是將企業(yè)售后服務(wù)委托給具有實(shí)力和良好信譽(yù)的第三方售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 。 比如 ,一些房地產(chǎn)商在房屋建成后會(huì)事先支付一大筆費(fèi)用 ,聘請(qǐng)知名屋業(yè)公司進(jìn)行屋業(yè)管理就是這一策略的運(yùn)用 。 ? 3） 長期契約不履約 。 一些交易關(guān)系 ,需要較長時(shí)期才能最后完成 ,為了打消客戶對(duì)企業(yè)不履約或者履約不完全的擔(dān)心 ,企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與客戶簽訂具有法律約束效力并明確企業(yè)違約賠償責(zé)任的合同 。 ? 4） 針對(duì)企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營 。 企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營甚至跨國經(jīng)營是一種常見的行為 ,如果企業(yè)在經(jīng)營地沒有固定資產(chǎn)投入 ,企業(yè)就很容易終止在該地區(qū)的經(jīng)營活動(dòng) ,該地的客戶就面臨產(chǎn)品交易后不能得到優(yōu)質(zhì)后續(xù)服務(wù)的危險(xiǎn) 。如果企業(yè)違約 ,客戶要支付較高的成本以維護(hù)自身的利益 。 因此 ,企業(yè)應(yīng)在目標(biāo)經(jīng)營地投入廠房設(shè)備等固定資產(chǎn) 。 ? 1 客戶開發(fā)的內(nèi)容 （ 1） 客戶數(shù)量的增加 （ 2） 現(xiàn)有客戶的需求引導(dǎo) 企業(yè)在營銷活動(dòng)中 ， 經(jīng)常會(huì)遇到這樣一些主要問題： ?經(jīng)過多次接觸的努力 ， 客戶仍然拒絕 ， 為什么 ？ ?如何迅速獲得客戶的認(rèn)可 ？ ?怎樣才能讓潛在的客戶相信企業(yè)和營銷人員并愿意購買呢 ？ ?當(dāng)營銷人員的信函 、 電話無人回答時(shí) ， 又應(yīng)怎樣來改變 ？ ?客戶只滿足于現(xiàn)狀 ， 又怎樣引導(dǎo)增加購買數(shù)量 ， 包括每次購買數(shù)量 ， 又怎樣引導(dǎo)客戶增加需求層次和需求種類 ？ 第五節(jié) 客戶開發(fā)與創(chuàng)造客戶 2 客戶開發(fā)的方法 建立客戶信任 為什么客戶容易拒絕呢 ？ ? 外界的紛雜的信息影響著客戶 。 由于外界的許多不安定 ， 不安全的信息會(huì)時(shí)刻警示客戶 。 因而 ， 面對(duì)聯(lián)系的營銷人員 ， 總是用一種不相信的心態(tài)來應(yīng)付 。 ? 客戶的教育水平 、 經(jīng)驗(yàn) 、 性格 ， 處世態(tài)度 ， 辦事風(fēng)格等也會(huì)影響客戶的心態(tài)和對(duì)待營銷人員的做法 。 一般來說 ， 經(jīng)驗(yàn)越豐富 、 辦事老道的客戶 ， 性格內(nèi)向的客戶 ， 與營銷人員的交流的可能性差一些 ， 開發(fā)的難度大一些 。 ? 客戶欲追求更多的精神上的滿足 ? 由于時(shí)間問題 ， 不能全面了解所需信息 ? 廣告的效果下降 ? 產(chǎn)品宣傳的方式不對(duì) 贏得客戶信賴的方法 (1)信賴包含的內(nèi)容 (2)取得信賴的方法 ?爭取可能客戶的認(rèn)同 ?總是首先考慮客戶的利益 ?幫助客戶解決一些問題 ?將客戶關(guān)心的東西如實(shí)告訴客戶 ?只承諾可以做到的事 得到客戶的認(rèn)同 客戶關(guān)系管理的最高水平是能留住老客戶，不斷創(chuàng)造新客戶。 (1)取得客戶認(rèn)同的技巧：情緒同步、語言同步、恰當(dāng)肢體語言、談話方式配合價(jià)值觀念與信仰的認(rèn)同、企業(yè)文化認(rèn)同、談話主題保持一致、區(qū)域性的認(rèn)同、利益“雙贏”。 (2)認(rèn)真聆聽客戶的心聲 （ 3）有效聆聽的技巧 ? 鼓勵(lì)客戶說話 ? 及時(shí)歸納意見 ? 及時(shí)表露感情 ? 避免爭論 ? 先贊成后分析 （ 4）有效聆聽方式 ? 深入式 ? 請(qǐng)進(jìn)式 ? 設(shè)立免費(fèi)熱線電話 ? 利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)立網(wǎng)站 ? 建立信函來往處理制度 ? 熱情接待來訪客戶 The end thanks thanks thanks thanks thanks 演講完畢，謝謝觀看！
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