crm2-資料下載頁
2025-01-09 23:38本頁面
【正文】 客戶資料和公司的信息 ? 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù) ? 在服務(wù)過程中不斷收集案例，完善知識體系 ? 配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù) ? 以低成本實現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系 專家知識系統(tǒng) 38 預(yù)警體系 ? 管理名言：“沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠談不上質(zhì)量” ? 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序 ? 每一項服務(wù)處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監(jiān)測 ? 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級管理人員及時介入 ? 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層 ? “推進型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理 預(yù)警 39 瑕疵跟蹤 ? 企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展 ? 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 ? 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進，主動解決客戶問題。 ? 實時監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn) 量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 40 客戶對你有什么印象 ? 客戶對你的印象愈美好 ， 愈深刻 ， 為你宣傳的力量也愈大 。 ? 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點建議 ?? ” 得到的回答毫無用處 。 ? 有效提問了解來自客戶的建議： “ 您建議我們該如何 ?? ” 或： “ 您為什么建議我們 ?? ” ? 很多公司認為：如果我們得罪了客戶 ， 被掃地出門 ，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了 ， 要不就對銷售人員施壓 ， 讓他們尋找新的客戶 。 ? 公司肯花上百萬元吸引新顧客 (一群他們不認識的人 )，對于舊顧客卻不愿花半毛錢 。 這我怎么想都想不通 ，在我看來 ， 預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對 。 41 客戶服務(wù)中心 客戶需求 咨詢 使用 訂購 問題 療效 企業(yè)結(jié)構(gòu) 生產(chǎn) 設(shè)計 銷售 運輸 計劃 財務(wù) 售后服務(wù) 市場 客戶服務(wù)中心的作用 42 ? 服務(wù)信息完整 ? 個性化服務(wù)方式 ? 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度 利潤中心 客戶忠誠 質(zhì)量穩(wěn)定 個性化服務(wù) 信息完整 ? 穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 ? 變“成本中心”為“利潤中心” 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點 43 成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動 被動等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤中心 個性化服務(wù) 以客戶為中心 完整的專業(yè)知識 可以量化的標(biāo)準(zhǔn) 主動推進 客戶關(guān)系管理 新舊客戶服務(wù)體系的比較 44 1. CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？ 2. 客戶服務(wù)的特點是什么？ 3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點是什么？ 4. 哪些客戶會將他享受的服務(wù)向大家講？ 回顧問答 45 休息 46 演講完畢，謝謝觀看！
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1