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2025-01-09 23:38本頁(yè)面
【正文】 客戶資料和公司的信息 ? 信息以面向需求的方式組織，無(wú)論客戶何時(shí)，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù) ? 在服務(wù)過(guò)程中不斷收集案例，完善知識(shí)體系 ? 配合“臺(tái)詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù) ? 以低成本實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客 戶接待員發(fā)揮所長(zhǎng)，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系 專家知識(shí)系統(tǒng) 38 預(yù)警體系 ? 管理名言：“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量” ? 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序 ? 每一項(xiàng)服務(wù)處理的過(guò)程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測(cè) ? 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級(jí)管理人員及時(shí)介入 ? 如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層 ? “推進(jìn)型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理 預(yù)警 39 瑕疵跟蹤 ? 企業(yè)應(yīng)真正“傾聽(tīng)”客戶的意見(jiàn)，用客戶的需求和建議來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展 ? 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。分析并確定有一定影響力的問(wèn)題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 ? 反饋給問(wèn)題根源所在部門，保證 盡快改進(jìn)，主動(dòng)解決客戶問(wèn)題。 ? 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn) 量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 40 客戶對(duì)你有什么印象 ? 客戶對(duì)你的印象愈美好 ， 愈深刻 ， 為你宣傳的力量也愈大 。 ? 無(wú)效的提問(wèn)等于白問(wèn)：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點(diǎn)建議 ?? ” 得到的回答毫無(wú)用處 。 ? 有效提問(wèn)了解來(lái)自客戶的建議： “ 您建議我們?cè)撊绾??? ” 或： “ 您為什么建議我們 ?? ” ? 很多公司認(rèn)為：如果我們得罪了客戶 ， 被掃地出門 ，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了 ， 要不就對(duì)銷售人員施壓 ， 讓他們尋找新的客戶 。 ? 公司肯花上百萬(wàn)元吸引新顧客 (一群他們不認(rèn)識(shí)的人 )，對(duì)于舊顧客卻不愿花半毛錢 。 這我怎么想都想不通 ，在我看來(lái) ， 預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對(duì) 。 41 客戶服務(wù)中心 客戶需求 咨詢 使用 訂購(gòu) 問(wèn)題 療效 企業(yè)結(jié)構(gòu) 生產(chǎn) 設(shè)計(jì) 銷售 運(yùn)輸 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 售后服務(wù) 市場(chǎng) 客戶服務(wù)中心的作用 42 ? 服務(wù)信息完整 ? 個(gè)性化服務(wù)方式 ? 培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度 利潤(rùn)中心 客戶忠誠(chéng) 質(zhì)量穩(wěn)定 個(gè)性化服務(wù) 信息完整 ? 穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 ? 變“成本中心”為“利潤(rùn)中心” 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn) 43 成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動(dòng) 被動(dòng)等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤(rùn)中心 個(gè)性化服務(wù) 以客戶為中心 完整的專業(yè)知識(shí) 可以量化的標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)推進(jìn) 客戶關(guān)系管理 新舊客戶服務(wù)體系的比較 44 1. CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？ 2. 客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？ 3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？ 4. 哪些客戶會(huì)將他享受的服務(wù)向大家講？ 回顧問(wèn)答 45 休息 46 演講完畢，謝謝觀看！
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