crm培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 第五步－預(yù)測 預(yù)測投資的盈虧平衡點(diǎn)，并且估算未來收益的總值。 ? 探討客戶索要質(zhì)保過程，預(yù)想客戶期望的過程特征。 42 ? 差距分析 差距分析 差距＝客戶的感受－客戶的期望 客戶的感受 客戶的期望 客戶 服務(wù)經(jīng)歷 滿意程度 需要 差距 大于，高興 0，滿意 小于，不滿意 43 ? 客戶感受 100 80 60 40 20 0 3 2 1 4 5 拒絕區(qū) 接受區(qū) 忠誠區(qū) 非常滿意 極其不滿 再次購買的可能性 44 ? 評(píng)估真實(shí)瞬間（ MOT） 內(nèi)部衡量指標(biāo) （建立在行為上） 該衡量體系能夠通過改變雇員的行為來提高表現(xiàn)指標(biāo) 的數(shù)值價(jià)值。通過更明確的目標(biāo)設(shè)定，這些群體使?fàn)I銷活動(dòng)更為有效。 ? 上述過程中的兩個(gè)重要因素是： a. 數(shù)據(jù)連貫性； b. 整個(gè)公司上下處理數(shù)據(jù)的方法 37 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)倉庫為數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存地，這些數(shù)據(jù)是被用來分析客戶風(fēng)格和行為的。 ? 精心定制客戶經(jīng)歷 － 跟蹤所有的互動(dòng) － 從互動(dòng)中學(xué)習(xí) － 運(yùn)用所獲得的知識(shí)建立更好的關(guān)系 34 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 下圖解釋了知識(shí)管理循環(huán)中的收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用 客戶數(shù)據(jù)及由此得到知識(shí)的這一過程。 CVC是一種 重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，它能帶來市場占有率和利潤的增加。 19 CRM ? 功能點(diǎn)分析 對每一個(gè)功能點(diǎn)，軟件或設(shè)備都必須為實(shí)現(xiàn)該功能發(fā)揮功效，并且參與服務(wù)的每一項(xiàng)技術(shù)都有相關(guān)聯(lián)的成本結(jié)果。 當(dāng)一個(gè)包括所有員工（下至前端客戶代表上至CEO）的人員變革管理以及綜合計(jì)劃指導(dǎo)著公司實(shí)施 CRM時(shí)，最大化的投資回報(bào)率就會(huì)得到實(shí)現(xiàn)。 6. 建立和布置基礎(chǔ)設(shè)施 CIO和 COO與各部門協(xié)作，建立和布置硬件。 －公司需要一個(gè)有效的 CRM戰(zhàn)略。 －公司需要衡量 CRM對客戶關(guān)系的促進(jìn)程度， 進(jìn)而衡量在創(chuàng)造更多利潤上的成果，并且將 衡量結(jié)果（客戶的聲音）結(jié)合到公司的業(yè)務(wù) 實(shí)踐之中。 11 4. 建立和布置業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) CIO協(xié)助 CFO制訂購買軟、硬件預(yù)算， COO與各部門協(xié)作，規(guī)劃所有新工作流程并完成更新。 13 ? 保持高度簡單 改變呼叫中心的戰(zhàn)略，使之從一個(gè)后端的成本中心變?yōu)橐粋€(gè)前端的使節(jié)。 18 CRM ? 發(fā)掘在工作方式上需要進(jìn)行的改變 規(guī)劃流程（即，如何完成工作）是將總目標(biāo)解析成服務(wù)過程微小細(xì)節(jié)的最佳途徑。 路由 細(xì)分客戶 語音 自助服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 自助服務(wù) 26 CRM技術(shù)的步驟 c. 路由系統(tǒng)有助于整合渠道 多種渠道、基于價(jià)值的 CRM要求有一個(gè)方式，把從業(yè)務(wù)智能到 分析和規(guī)劃到企業(yè)資源的所有信息都進(jìn)行排隊(duì) UQ2 業(yè)務(wù)智能 CRM的集成 原有系統(tǒng) 資源信息 分析與規(guī)劃 業(yè)務(wù)分析 實(shí)時(shí)監(jiān)控 資源規(guī)劃 電子郵件，傳真，電話，信件，網(wǎng)絡(luò)，無線 企業(yè)資源 專家，客戶代表，自助服務(wù) 27 CRM技術(shù)的步驟 ? 開放式技術(shù)平臺(tái) ? OS支持： Solaris, NCR, MS Windows NT/Intel ? 網(wǎng)絡(luò)支持： ATT, World, Bell Canada, Sprint ? 門戶支持： Alcatel, Bay, Cisco, Lucent, Radivision ? IVR支持： DirectTalk, Symtellect, Aspect, Brooktrout ? 數(shù)據(jù)庫支持： Oracle, MSSQL, DB2, Sybase ? ACD/PBX支持： Ericsson, Alcatel, NEC, Siemens ? 桌面工具箱： Active X, JAVA ? 前端和后端支持： Siebel, Vantive, Remedy, SAP, Kana 28 CRM技術(shù)的步驟 ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ? 自助服務(wù) ? 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)解決方案 減少來電；客戶代表集中精力解決更急迫問題；便于擴(kuò) 容；全球 24小時(shí)服務(wù)；客戶被賦予權(quán)利；支持各式問訊 ? 在線客戶代表協(xié)助服務(wù) ? 電子郵件 29 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 決定收集客戶接觸的數(shù)據(jù) 為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，公司需要一個(gè)簡便易用的自 動(dòng)系統(tǒng)來收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，使之成為業(yè)務(wù) 智能。 “企業(yè)的業(yè)務(wù)就是得到和保持客戶。 ? 重要的是了解要收集哪些數(shù)據(jù)，以及采取何種格式收集。 數(shù)據(jù)采集生成的客戶信息類型： （ 1）趨勢分析和歸納； （ 2）預(yù)期； （ 3）按推導(dǎo)的客戶特征進(jìn)行客戶消費(fèi)情況描述，和 （ 4）心理分析 40 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 趨勢分析和歸納 把層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚臄?shù)據(jù)，它們講向公司提供客戶知識(shí)方面有用的，可理解地指標(biāo)。 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向公司內(nèi)的各個(gè)層面提供了問訊、報(bào)告和分析客戶數(shù)據(jù)的工具。 45 ? 連接內(nèi)部衡量指標(biāo)和外部衡量結(jié)果 質(zhì)量感受的驅(qū)動(dòng)力： 1. 產(chǎn)品可用性的驅(qū)動(dòng)力（客戶實(shí)際經(jīng)歷的總體印象） 2. 服務(wù)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力（公司計(jì)劃和政策） 3. 服務(wù)環(huán)境的驅(qū)動(dòng)力（交付產(chǎn)品和服務(wù)的周邊設(shè)施） 4. 服務(wù)交付的驅(qū)動(dòng)力（客戶對職員的素質(zhì)感受） 客戶感受 的價(jià)值 感受的 驅(qū)動(dòng)力 業(yè)務(wù)流程 客戶期 望值 內(nèi)部衡
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