【正文】 時，這樣管理團(tuán)隊(duì)的期望值： a. 把成本的數(shù)字乘以 2； b. 把時間的數(shù)字乘以 2； c. 把業(yè)績的數(shù)字除以 2 14 CRM戰(zhàn)略 ? “人員、過程、技術(shù)”中人的方面 實(shí)施最先進(jìn)的 CRM解決方案的投資回報(bào)率最大化，管理變革以及準(zhǔn)備好人員是首要任務(wù)。 對技術(shù)或過程的改變，改變了人們在工作中的處理方式。 企業(yè)必須勾畫出每一個接觸點(diǎn)以及客戶可能經(jīng)歷的接觸點(diǎn)組合，然后圍繞他們建立業(yè)務(wù)規(guī)則。 ? 清查現(xiàn)存技術(shù) ? 重組 CRM中心（基礎(chǔ)設(shè)施） ? 前后一致的接觸處理 － 按媒體種類保留各具特色的數(shù)據(jù)庫，還是保 留包羅各個渠道的通用數(shù)據(jù)庫？ 21 CRM技術(shù)的步驟 ? CRM 運(yùn)作周期計(jì)劃的步驟： 1. 建立 CRM的發(fā)展方向 制定一個實(shí)施多媒體 CRM企業(yè)的全方位計(jì)劃 2. 快速取得收益 建立一支跨部門的項(xiàng)目小組，并顯示其跟蹤記錄 3. 發(fā)展集成模式 根據(jù)計(jì)劃，從遞進(jìn)式實(shí)施方案進(jìn)化成完全集成的系統(tǒng) 4. 評估與調(diào)整 建立評估系統(tǒng)以及成本收益分析模型 22 CRM技術(shù)的步驟 ? 解析急迫性與重要性在抉擇前的意義： 重要但不迫切 至少 50％的精力和預(yù) 算應(yīng)該花在這些問題 上，對它們的推薦方 案將對 CRM中心的未 來運(yùn)作產(chǎn)生重大影響 既重要又迫切 這是 CRM中心的經(jīng)理 們應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)的地方， 選擇在預(yù)算之內(nèi)又能迅 速實(shí)施的推薦方案 既不重要也不迫切 當(dāng)然要考慮這些推薦方 案，但是要在完成本矩 陣中的其他推薦方案后 迫切但不重要 在花費(fèi)太多的管理時 間和金錢之前，必須 謹(jǐn)慎地考慮這些推薦 高 重要程度 低 低 迫切程度 高 解決方案矩陣 23 CRM技術(shù)的步驟 ? 權(quán)衡實(shí)施容易程度與技術(shù)影響力： 影響大 /不易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第二選擇 影響大 /容易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第一選擇 影響小 /不易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第四選擇 影響小 /容易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第三選擇 大 影響力 小 低 便于實(shí)施程度 高 實(shí)施易度對技術(shù)影響力矩陣 24 CRM技術(shù)的步驟 ? 路由是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法 ? 客戶細(xì)分 ? 自助服務(wù) ? 渠道集成 a. 路由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分 根據(jù)客戶的個人資料路由互動可以（ a）選擇優(yōu)化的 資源或渠道（ b）利用到升級銷售的機(jī)會，由此把每 次互動變?yōu)榭蛻舻男赂兄?。 31 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶價(jià)值鏈（ CVC）戰(zhàn)略 客戶滿意度、客戶保持和客戶終身價(jià)值所有這三個方 面的財(cái)務(wù)關(guān)系稱為客戶價(jià)值鏈（ CVC）?；诨顒拥某杀居?jì) 算能夠改進(jìn)對利潤率數(shù)據(jù)的處理能力。它 根據(jù)現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)預(yù)測客戶行為，以此最大化 CLV。 ? CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)針對的互動應(yīng)該包括現(xiàn)有的客戶又 包括未知（潛在）的苦戶。從而能夠?qū)Ω邔哟螛I(yè)務(wù)單位和規(guī)則進(jìn)行定量，產(chǎn)生能被用來優(yōu)化交易的知識。 ? 數(shù)據(jù)的關(guān)鍵子集是基于有關(guān)客戶的“價(jià)值”。 ? 客戶消費(fèi)情況描述 它將客戶群細(xì)分為一個個子群體。 41 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶知識的接觸點(diǎn)－－客戶知識的反饋 ? 把客戶知識反饋到公司以便從中創(chuàng)造收入。 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是向內(nèi)部和外部用戶傳播客戶知識的最佳工具。 外部衡量指標(biāo) 外部衡量指標(biāo)可以是可觸及性，與客戶代表的互動， 或給予客戶的答復(fù)。 ? 當(dāng)使用流程時，決定客戶的期望值。 47 ? 為了把收集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為行動，需要一個客 戶滿意度模型 客戶意向 市場力量 衡量指標(biāo) 內(nèi)部管理體系 行動 計(jì)劃 檢查 實(shí)施 48 ? 客戶滿意度調(diào)查的反饋系統(tǒng) 如果知道了期望的結(jié)果并且評估了目前的水準(zhǔn)，可以把它們與 滿意度的評估結(jié)果進(jìn)行比較，并且以此來影響未來的表現(xiàn)。 52 CRM的投資回報(bào)率（ ROI） 第四步－評估 把經(jīng)過一段特定時間后實(shí)施 CRM改進(jìn)計(jì)劃的結(jié)果與設(shè)定基準(zhǔn) 階段得到的衡量指標(biāo)進(jìn)行比較。 54 CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 ? 基準(zhǔn)對比的價(jià)值循環(huán) 基準(zhǔn)對比的價(jià)值循環(huán) 運(yùn)營的能見效果 確認(rèn)改進(jìn)行動計(jì)劃 競爭力 比較 提高股東 的價(jià)值 證書和 認(rèn)證 查明表 現(xiàn)差距 55 CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 ? 挑選和具體確定表現(xiàn)衡量指標(biāo) 效力衡量指標(biāo) : 1. 致電人滿意度（合理的基準(zhǔn)目標(biāo)是 50%） 2. 首次客戶服務(wù)的解決率（較好的基準(zhǔn)目標(biāo)是 %） 3. 中斷電話所占的百分比（設(shè)定目標(biāo)應(yīng)小于 4%） 4. 平均應(yīng)答時間（ ASA）（較好的基準(zhǔn)為半小時內(nèi)每個電 話的 ASA為 18妙） 5. 服務(wù)水準(zhǔn)（ SL）（設(shè)定目標(biāo)為每半小時內(nèi) 80%的電話在 20妙內(nèi)得到應(yīng)答） 56 CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 6. 帶來向上銷售或交叉銷售的電話的比例（ 20%以上來電 應(yīng)該至少獲得一次向致電人進(jìn)行“向