crm培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 1）趨勢分析和歸納； （ 2）預(yù)期； （ 3）按推導(dǎo)的客戶特征進(jìn)行客戶消費(fèi)情況描述，和 （ 4）心理分析 40 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 趨勢分析和歸納 把層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚臄?shù)據(jù)，它們講向公司提供客戶知識方面有用的，可理解地指標(biāo)。 ? 數(shù)據(jù)倉庫的建立是專為廣泛的多元分析奠定基礎(chǔ)的。 ? 重要的是了解要收集哪些數(shù)據(jù)，以及采取何種格式收集。 數(shù)據(jù)倉庫 客戶知識 操作數(shù)據(jù)庫 接觸點 已知客戶 未知客戶 成為已知 的客戶 公司的智能反應(yīng) 公司的智能反應(yīng) 客戶對信息的要求 客戶對信息的要求 對客戶知識的反饋 捕捉客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)采集分析 挑選、提煉和清潔客戶數(shù)據(jù) 35 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶－－接觸點 ? 客戶和公司互動的交點被成為接觸點，并在每一個接 觸點，發(fā)生著真實的瞬間。 “企業(yè)的業(yè)務(wù)就是得到和保持客戶。 以下四個方面用來可以檢查 CVC： － 客戶創(chuàng)造的銷售收入 － 客戶創(chuàng)造的效益 － 客戶忠誠度 － 客戶增長 32 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶創(chuàng)造的銷售收入 客戶價值是通過每位客戶帶給公司的收入流得到實現(xiàn)。 路由 細(xì)分客戶 語音 自助服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 自助服務(wù) 26 CRM技術(shù)的步驟 c. 路由系統(tǒng)有助于整合渠道 多種渠道、基于價值的 CRM要求有一個方式，把從業(yè)務(wù)智能到 分析和規(guī)劃到企業(yè)資源的所有信息都進(jìn)行排隊 UQ2 業(yè)務(wù)智能 CRM的集成 原有系統(tǒng) 資源信息 分析與規(guī)劃 業(yè)務(wù)分析 實時監(jiān)控 資源規(guī)劃 電子郵件，傳真，電話，信件，網(wǎng)絡(luò)，無線 企業(yè)資源 專家，客戶代表，自助服務(wù) 27 CRM技術(shù)的步驟 ? 開放式技術(shù)平臺 ? OS支持： Solaris, NCR, MS Windows NT/Intel ? 網(wǎng)絡(luò)支持： ATT, World, Bell Canada, Sprint ? 門戶支持： Alcatel, Bay, Cisco, Lucent, Radivision ? IVR支持： DirectTalk, Symtellect, Aspect, Brooktrout ? 數(shù)據(jù)庫支持： Oracle, MSSQL, DB2, Sybase ? ACD/PBX支持： Ericsson, Alcatel, NEC, Siemens ? 桌面工具箱： Active X, JAVA ? 前端和后端支持： Siebel, Vantive, Remedy, SAP, Kana 28 CRM技術(shù)的步驟 ? 計算機(jī)電話集成（ CTI） ? 自助服務(wù) ? 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)解決方案 減少來電；客戶代表集中精力解決更急迫問題；便于擴(kuò) 容；全球 24小時服務(wù)；客戶被賦予權(quán)利；支持各式問訊 ? 在線客戶代表協(xié)助服務(wù) ? 電子郵件 29 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 決定收集客戶接觸的數(shù)據(jù) 為了實現(xiàn)以客戶為中心，公司需要一個簡便易用的自 動系統(tǒng)來收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，使之成為業(yè)務(wù) 智能。 ? 為“可能”的 CRM中心確定目標(biāo) 為了確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，重要的一步是概括當(dāng)前流程和規(guī)劃新技術(shù)將帶來的流程改變。 18 CRM ? 發(fā)掘在工作方式上需要進(jìn)行的改變 規(guī)劃流程（即，如何完成工作）是將總目標(biāo)解析成服務(wù)過程微小細(xì)節(jié)的最佳途徑。 在人、過程和技術(shù)這三位一體中，人力資產(chǎn)占有很大的比重。 13 ? 保持高度簡單 改變呼叫中心的戰(zhàn)略，使之從一個后端的成本中心變?yōu)橐粋€前端的使節(jié)。 12 7. 維護(hù)業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) CIO協(xié)助 COO維護(hù)并更新業(yè)務(wù)流程以及規(guī)則，并且繼續(xù)培訓(xùn)人員。 11 4. 建立和布置業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) CIO協(xié)助 CFO制訂購買軟、硬件預(yù)算， COO與各部門協(xié)作，規(guī)劃所有新工作流程并完成更新。 9 ? 戰(zhàn)略性 CRM實施 流程圖 第 1步 規(guī)劃變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) 第 2步 規(guī)劃信息系統(tǒng) 的要求 第 3步 規(guī)劃硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求 第 4步 布置 /建造變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) 第 5步 布置 /建造信息系統(tǒng)的要求 第 6步 布置 /建造硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求 第 7步 保持變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) 第 8步 保持信息系統(tǒng)的要求 第 9步 保持硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求 10 1. 對變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的規(guī)劃 這是 CRM項目涉及的組織發(fā)展方面，在 CRM項目周期中將不斷發(fā)生。 －公司需要衡量 CRM對客戶關(guān)系的促進(jìn)程度， 進(jìn)而衡量在創(chuàng)造更多利潤上的成果，并且將 衡量結(jié)果（客戶的聲音）結(jié)合到公司的業(yè)務(wù) 實踐之中。 3 CRM旅程 ? 對 CRM的定義 管理關(guān)系 最終用戶 分銷商 持續(xù)的改進(jìn) 經(jīng)銷商 OEM廠商 服務(wù)商 供應(yīng)商 社團(tuán) 雇員 股東 價值 質(zhì)量 形象 價格 競爭地位 商務(wù) 消費(fèi)者 行業(yè) 修復(fù) 投訴 /查詢 緊急情況 技術(shù)問題 4 CRM旅程 ? 實施 CRM的五大嚴(yán)峻挑戰(zhàn) ? 戰(zhàn)略性 CRM ? 運(yùn)行操作型 CRM ? 分析型 CRM ? 協(xié)作型 CRM
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