【正文】 清楚。 ? 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的必要性 ? CRM的應(yīng)用不僅僅只是軟件的實(shí)施，更重要的是通過(guò)軟件的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的全面重組，包括部門(mén)重組、業(yè)務(wù)重組，以及業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，以便達(dá)到最終在整體上企業(yè)的各個(gè)部門(mén)能夠協(xié)調(diào)一致的工作，為客戶(hù)提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。 由于客戶(hù)與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)方便，客戶(hù)服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶(hù)滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶(hù)。 ? 所有與客戶(hù)交流的信息均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞，使企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的人員都能共享客戶(hù)信息，全面了解客戶(hù)情況，以及快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 (3)企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系 。 ? 企業(yè)與外界的關(guān)系 : (1)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系 。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的密切交流，提高工作效率。 ? CRM用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶(hù)有關(guān)的方面。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模型。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶(hù)化工作。 ? 在很多企業(yè)，在應(yīng)用 CRM過(guò)程中，要通過(guò) BPR工作對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的 B2B扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門(mén) /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。 ? ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組 。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 主要功能有：客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM的成功很重要。 方法 3，在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶(hù)的角度出發(fā)，為用戶(hù)創(chuàng)造方便。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶(hù)適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 1. 首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。如果銷(xiāo)售管理部門(mén)想減少新銷(xiāo)售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)功能。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 。 6. 找出客戶(hù)真正需要的是什么。 2. 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金。 ?對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 ?階段 3: 與客戶(hù)保持良性接觸 活動(dòng)： ?給自己的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 2. 哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 3. 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 ? 階段 1：識(shí)別你的客戶(hù) 活動(dòng)： 1. 將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理做出努力。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶(hù)服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 6. 代理執(zhí)行服務(wù)。 4. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。 2. 開(kāi)放連接服務(wù)。這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶(hù)的信息。 3. 客戶(hù)關(guān)懷。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等?？蓭椭鸂I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。使得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 4. 銷(xiāo)售傭金。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 1. 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理。沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶(hù)關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點(diǎn)。 ? 對(duì) CRM的理解為： CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組?？蛻?hù)的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。 2. 拓展市場(chǎng)。 5. 93%的 CEO認(rèn)為客戶(hù)管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 ? 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 1. 50%以上的企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 ? 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來(lái)。 4. 客戶(hù)服務(wù)與支持的典型應(yīng)用 包括：客戶(hù)關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊不局限于提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷(xiāo)及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。 ? 如 Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。 SFA是早期的針對(duì)客戶(hù)的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90年代初開(kāi)始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。有人提出了客戶(hù)聯(lián)盟的概念，也就是與客戶(hù)建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶(hù)身上謀取自身的利益。這將推動(dòng)因特網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。 ? 客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。 ? 上面的所有功能都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的。 ? 對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。而 信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能 。例如：小吃店的老板會(huì)征詢(xún)你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才放心呢？ 3. 這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ ? 上述問(wèn)題可歸納為兩個(gè)方面： 1. 企業(yè)各部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。怎么才能知道這些人是誰(shuí)？ 7. 我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？ ? 售后服務(wù)人員的問(wèn)題： 1. 很多客戶(hù)提出的設(shè)備故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決； 2. 回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊； 3. 售后服務(wù)人員出差開(kāi)銷(xiāo)很大，被認(rèn)為只會(huì)花錢(qián)而不會(huì)掙錢(qián)。 企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。 2. 企業(yè)普遍存在信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要現(xiàn)象。 3. 這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù)，應(yīng)該給他何種報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? ? 營(yíng)銷(xiāo)人員的問(wèn)題： 1. 去年在營(yíng)銷(xiāo)上用了 2023萬(wàn)，怎樣才能知道其回報(bào)率？ 2. 在展覽會(huì)上，一共收集了幾千張名片，怎么更好地利用它們？ 3. 展覽會(huì)上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，有何反饋信息？ 對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？ 4. 怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？ 5. 怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)聯(lián)系情況，防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料？ 6. 有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。 4. 已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？ 5. 維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？ ? 經(jīng)理人員的問(wèn)題： 1. 有個(gè)客戶(hù)今天要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)該客戶(hù)聯(lián)系的情況還一無(wú)所知； 2. 有三個(gè)銷(xiāo)售員都和該客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，銷(xiāo)售經(jīng)理如何知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。 ? 競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。 ? 快餐店要 搜集和處理的客戶(hù)信息量 是小吃店的 n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 ? 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視。 ? 從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 ? 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。這一切的成本較低。 ? 在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)移。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 客戶(hù)關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？ ? 銷(xiāo)售 ? 在采用 CRM解決方案時(shí)，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（ Sales Force Automation, SFA）在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展。 ? 有的 CRM產(chǎn)品具有銷(xiāo)售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶(hù)（不論是客戶(hù)還是銷(xiāo)售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，由于用戶(hù)不必知道這技術(shù)細(xì)節(jié)，適合在網(wǎng)上應(yīng)用。 ? 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊與 SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。 客戶(hù)服務(wù)與支持 1. 在很多情況下，客戶(hù)的保持和提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。 3. CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶(hù)數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷(xiāo)售變得可能，當(dāng)把客戶(hù)服務(wù)與支持功能同銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品?？蛻?hù)經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。如客戶(hù)在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶(hù)的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶(hù)滿意度。 4. 70%的客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)懷不夠。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻?hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。一般來(lái)講，當(dāng)前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 ? 其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 ? 功能： 銷(xiāo)售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷(xiāo)售力量管理和地域管理。這是銷(xiāo)收模塊的新成員。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶(hù)管理以及回應(yīng)管理。 ? 功能： 營(yíng)銷(xiāo)。 2. 其它功能?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶(hù)管理、客戶(hù)產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。 4. 移動(dòng)