【正文】 電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 ? 客戶服務(wù)模塊 ? 目標(biāo)： 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 10. 多渠道接入服務(wù)。 ? 在管理方面要做哪些切實(shí)的工作 1. 從管理的視角來(lái)看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。 ?哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。 ? 極大地重視人的因素。 ? 。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的 SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 ? 。 ? 信息技術(shù)必將帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在進(jìn)行 BPR工作時(shí)，利用 CRM系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。 企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系是為了共同銷售利益的合作關(guān)系，企業(yè)通過(guò)與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動(dòng)向，共同推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。企業(yè)可以通過(guò)清晰的流程和嚴(yán)格的步驟去規(guī)劃與客戶之間交往的一切活動(dòng)，使現(xiàn)有客戶和潛在客戶得到滿足，使他們能夠獲得更多的精神和物質(zhì)上的價(jià)值。 ? CRM則是建立在客戶關(guān)系一對(duì)一理論基礎(chǔ)上的所謂“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。 ? 客戶則可通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來(lái)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。在 CRM中，企業(yè)各個(gè)部門(mén)所獲得的客戶信息能夠以集成的方式存儲(chǔ)在一起，以便每個(gè)與客戶有關(guān)的部門(mén)人員都能夠共享客戶信息?？梢詫?CRM的營(yíng)銷功能和原有的電子郵件收發(fā)系統(tǒng)集成。 ? 在 CRM中，存在著關(guān)于問(wèn)題及解決方案的知識(shí)庫(kù)和投訴管理功能，當(dāng)客戶提出相應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，投訴接待員將投訴的有關(guān)內(nèi)容記錄在計(jì)算機(jī)中，同時(shí)這部分投訴內(nèi)容將作為客戶管理中客戶信息的一部分。 ? 實(shí)施一個(gè)完整的 CRM項(xiàng)目往往需要幾年時(shí)間，但是許多企業(yè)通過(guò) ERP的建立、電子貿(mào)易的實(shí)現(xiàn)和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用，己經(jīng)具備了實(shí)現(xiàn) CRM的部分要素，建立了一些數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，保存了不少數(shù)據(jù)，因此可以大大縮短 CRM實(shí)施的過(guò)程，減少實(shí)施的時(shí)間。 ? 國(guó)際物流 也包含著運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，而每個(gè)部分中均有客戶與服務(wù)方，因此也必然存在著客戶關(guān)系。 ? Cisco在實(shí)施 CRM、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力方面可謂是煞費(fèi)苦心和別出心裁。 這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程 ,如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化 ,從而將企業(yè)從 戰(zhàn)術(shù)性 的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來(lái)。 ? Cisco公司的 CRM方案中，全面采用了如 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、 Inter技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的 115個(gè)國(guó)家，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域也全面實(shí)施了 CRM。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品的銷售工作。 ? ? 企業(yè)不僅對(duì) CRM軟件的各個(gè)方面的功能要有透徹的了解，更需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)、需要解決的問(wèn)題及要求達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，建立明確的實(shí)施目標(biāo)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，以保證實(shí)際業(yè)務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。 ? ? 在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來(lái)管理的。 ? ? 企業(yè)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存放了許多種在銷商品的基本信息，同時(shí)要求列出各種商品的定價(jià)、性能等的詳細(xì)信息。 ? 各種渠道的最終結(jié)果就是 建立一份銷售訂單 。 ? CRM軟件是一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 ? 客戶價(jià)值也能促使供應(yīng)鏈按照客戶需求，從供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、類型等各個(gè)方面作出進(jìn)一步的改善。 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的必要性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面 : 許多企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體工作的，由于部門(mén)界限的原因，造成不同的業(yè)務(wù)功能往往難以交流，難以協(xié)調(diào)，因此，不能統(tǒng)一將注意力集中在客戶方面，從而客戶意見(jiàn)很多，滿意度及忠誠(chéng)度大大地降低。 企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過(guò)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持而連結(jié)在一起的，企業(yè)可以從這種關(guān)系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對(duì)市場(chǎng)作出準(zhǔn)確的分析。 ? 在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。 ? ，形成穩(wěn)定的公司文化 。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 ? 。 2. 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。 ?給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服務(wù)水平的不同。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? 8. 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 1. 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。 ? CRM系統(tǒng)具有的功能：以 Oracle的 CRM產(chǎn)品為例。 6. 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 2. 在 CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。 ? 在因特網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 ? 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正在改變著企業(yè)做生意的方式。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（有 300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了。 ? 銷售人員的問(wèn)題： 1. 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中花費(fèi)大量時(shí)間很難找到真正的顧客。 因此，需要各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面 管理。 ? 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 管理理念的更新 ? 經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。 營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是 CRM的最新成果，作為對(duì) SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書(shū)”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。 2. 從外部看，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。 ? CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面： 1. 對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 2. 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理； 3. 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)。 5. 管理分析工具。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò) Web 向客戶發(fā)出。 3. 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。 4. 替客戶填寫(xiě)各種表格。 ? 技術(shù)的靈活運(yùn)用 。 通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。 ? 。 ? 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 。 ? 在 CRM的實(shí)施時(shí)， BPR的價(jià)值在于 ，通過(guò) BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營(yíng)銷管理體系和制度。 ? CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 ，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開(kāi)拓企業(yè)的市場(chǎng)。 ? CRM的作用 ? 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無(wú)縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。 企業(yè)和客戶之間的關(guān)系 包括： ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格方面的意見(jiàn)； ? 客戶對(duì)增值服務(wù)的提供方式、品種方面。在推式市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，企業(yè)為主動(dòng)，客戶為被動(dòng)，企業(yè)從中可以得到部分最佳的效益。 ? 例如 : 呼叫中心的接線員在接線時(shí)，能迅速地從屏幕上看到有關(guān)客戶和商品的信息。 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)流程，上級(jí)可以為下級(jí)或者一個(gè)部門(mén)為另一個(gè)部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)任務(wù)的安排。要達(dá)到以上目的，必須建立一套完善的服務(wù)，支持管理體系。 ? 當(dāng) CRM的銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會(huì)產(chǎn)生大量客戶和潛在客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源。因此，首先需要從管理的觀念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據(jù)的整理各個(gè)方面進(jìn)行變革，才能建立 CRM系統(tǒng)和用好 CRM系統(tǒng)。 ? CRM軟件關(guān)注客戶信息的組織和管理，創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè) DB提供了客戶與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專門(mén)的應(yīng)用程序來(lái)提供這些信息；這些軟件包括銷售自動(dòng)化，客戶服務(wù)程序。Cisco建立的自動(dòng)化客戶服務(wù)體系大受成功，既提高了客戶滿意度、降低了成本，同時(shí)客戶對(duì)這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為 Cisco節(jié)省了大筆其它的開(kāi)支和費(fèi)用。 ? CRM在中國(guó) ? 從 4P到 ERP再到 CRM 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的多元化 ,傳統(tǒng)企業(yè)基于 4P的競(jìng)爭(zhēng)模式已不再適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。 ? 由于可以提高以最好的方法響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來(lái)降低成本，這會(huì)導(dǎo)致收入的增加。在中國(guó)，目前已應(yīng)用 CRM的企業(yè)有 : 惠普公司、無(wú)錫機(jī)床廠、上海羅氏制藥有限公司、浙江省電信部門(mén)等。 ? 在 CRM中，為企業(yè)的各級(jí)人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。它是按照保修項(xiàng)目規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和條件進(jìn)行服務(wù)的。 ? 營(yíng)銷自動(dòng)化 ? 營(yíng)銷自動(dòng)化是通過(guò)營(yíng)銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測(cè)、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，提供營(yíng)銷的百科全書(shū)，進(jìn)行客戶跟蹤，分銷管理，以達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。 ? CRM強(qiáng)調(diào)與客戶交流渠道的多樣性 ，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等。在拉式市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，客戶為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)。企業(yè)不僅希望客戶滿意度高，更希望 客戶忠誠(chéng)度 也高。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)