【正文】 經(jīng)營(yíng)空間 國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 國(guó)際經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu) 經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 人力資源戰(zhàn)略 分類圖 景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的概念 廣義：是指運(yùn)用戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)景區(qū)進(jìn)行管理。 狹義：是指對(duì)景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)進(jìn)行的管理，使組織能夠達(dá)到其目標(biāo)的、功能決策的藝術(shù)和科學(xué) 。 戰(zhàn)略管理的對(duì)象是什么？ 景區(qū)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn) 全過(guò)程 全員化 適應(yīng)性 敏銳性 創(chuàng)新性 景區(qū)戰(zhàn)略管理的過(guò)程 戰(zhàn)略制定階段 戰(zhàn)略實(shí)施階段 戰(zhàn)略評(píng)價(jià)階段 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略制定 選擇戰(zhàn)略 鑒別各種戰(zhàn)略方案 確定企業(yè)任務(wù) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 計(jì)劃分配資源 管理戰(zhàn)略變革 重新審視內(nèi)外部因素 采取糾正措施 景區(qū)戰(zhàn)略管理過(guò)程模型 景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則 適應(yīng)外部環(huán)境 利用自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 反映企業(yè)目標(biāo) 保持與其他戰(zhàn)略的適當(dāng)關(guān)系 具有一定的靈活性 遵循一定的原則才能自由游 景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子 過(guò)去戰(zhàn)略的影響 決策者的價(jià)值觀 企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的依賴程度 企業(yè)文化的影響 企業(yè)內(nèi)部的權(quán)利關(guān)系 產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局 決策的時(shí)機(jī) 這些因子該如何影響景區(qū)戰(zhàn)略模式的選擇呢？ 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的主要戰(zhàn)略 品牌戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 品牌戰(zhàn)略 整體性 整合性 綜合性 旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費(fèi)者應(yīng)該明確自身的定位，并且這種定位要突出自己的特色。 景區(qū)基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 總成本領(lǐng)先 別具一格 3A、成本集聚 3B、別具一格集聚 全行業(yè)目標(biāo) 特定目標(biāo) 降低成本 別具一格 3種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 低成本戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 集聚化戰(zhàn)略 思考：這三種戰(zhàn)略存在的風(fēng)險(xiǎn)？ 景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 低成本領(lǐng)先策略： 準(zhǔn)確分析和判斷成本驅(qū)動(dòng)因素； 差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 在追求特色經(jīng)營(yíng)的同時(shí)要盡量降低成本； 集聚化戰(zhàn)略： 要選擇準(zhǔn)確一個(gè)相對(duì)較小的細(xì)分市場(chǎng)，這部分的游客對(duì)產(chǎn)品具有某種特殊的偏愛(ài)或需求。 第四部分 旅游景區(qū)的管理 ?旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理 ?旅游景區(qū)游客管理 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理 ? 一、游覽線路 作用：把旅游景區(qū)內(nèi)各個(gè)景點(diǎn)和景物組織和貫穿起來(lái)，使他們成為一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體。在方便游客到到景點(diǎn)的基礎(chǔ)上，盡可能增強(qiáng)審美功能、休憩功能、娛樂(lè)功能和其他功能。 （一）游覽線設(shè)計(jì)原理 ? 景物之間要有時(shí)空連續(xù)性，動(dòng)觀感受比靜觀感受強(qiáng)。 ? 力求突出突變的動(dòng)觀效果。 ? 多次重復(fù)出現(xiàn)某一事物，以達(dá)到加深認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化美感的目標(biāo)。 ? 動(dòng)觀游覽線的布局要富于變化。 ? 加強(qiáng)景觀提示。 （二）游覽線路設(shè)計(jì)的原則 ? 組景主題鮮明，既有統(tǒng)一感，又有層次感和變化感。 ? 游覽線路組織要有序，符合人們認(rèn)識(shí)事物的過(guò)程和習(xí)慣。 ? 在設(shè)計(jì)游覽線路時(shí)，應(yīng)選擇最佳觀賞點(diǎn)。 （三）景區(qū)內(nèi)游覽線路的具體設(shè)計(jì)要求 ? 沿途有豐富的風(fēng)景觀賞面，有最佳的視角和視距，揚(yáng)景之長(zhǎng)，避景之短。 ? 景內(nèi)小路宜曲不宜直，宜險(xiǎn)不宜夷，宜狹不易寬，宜粗不宜平，保留自然風(fēng)貌 ? 根據(jù)步行的長(zhǎng)度和攀登的高度，適時(shí)設(shè)休息點(diǎn)。 ? 景區(qū)游覽線路多條，供不同年齡、興趣的游人選擇。 ? 游覽線盡量為環(huán)形，不走回頭路。 根據(jù)自身的地理環(huán)境特征和游客的需要來(lái)考慮。 二、導(dǎo)游人員 ? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員主要職責(zé) ? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)主要環(huán)節(jié) （一）主要職責(zé) ? 導(dǎo)游講解 ? 保護(hù)生態(tài)環(huán)境和文物 ? 提醒和保護(hù)游客安全 主要環(huán)節(jié) ? 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)不同，一是其服務(wù)的地域小，僅限于本景點(diǎn)景區(qū)；二是服務(wù)內(nèi)容單一，僅為游客提供導(dǎo)游講解。 ? 服務(wù)準(zhǔn)備 ? 熟悉情況 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備 ? 導(dǎo)游講解 ? 致歡迎詞 ? 導(dǎo)游講解 ? 送別服務(wù) 旅游景區(qū)游客管理 ? 游客投訴處理 ? 游客咨詢服務(wù) 一、游客投訴處理 ? （一）處理投訴的方法 ? 耐心傾聽(tīng)，熱情接待，穩(wěn)定游客情緒 ? 抓緊調(diào)查核實(shí) ? 找出矛盾焦點(diǎn) ? （二）減少游客投訴的對(duì)策 ? 管理和服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作責(zé)任感，是減少游客投訴的基礎(chǔ)。 ? 管理和服務(wù)人員樹(shù)立正確的法紀(jì)觀念，是減少游客投訴的基本保證。 ? 管理和服務(wù)人員不斷提高與游客溝通的能力，減少游客投訴的重要因素。 二、游客咨詢服務(wù) ? （一）有效溝通：對(duì)于游客咨詢的基本要求。 ? 目光接觸 ? 微笑服務(wù) ? 含蓄表達(dá) ? 表示興趣 ? 積極回應(yīng) ? 著裝整齊 ? 語(yǔ)調(diào)柔和 ? 有效傾聽(tīng) ? 建立友好關(guān)系，相互理解。 ? 對(duì)游客的一件簡(jiǎn)單評(píng)價(jià) ? 空洞的安慰 ? 諷刺挖苦 ? 過(guò)分、不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn) ? 命令游客 ? 威脅游客 ? 多余而無(wú)用的勸告 ? 模棱兩可、不著邊際 ? 保留真實(shí)信息 （二）面對(duì)難“對(duì)付”的游客咨詢 ? 利己型 ? 特征： “我第一”，“只有我”；認(rèn)為自己的事總是急事；利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員。 ? 對(duì)策： 不要將他的過(guò)激言行看作對(duì)你個(gè)人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)“恭維”；表達(dá)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說(shuō)明制度允許干的事情。 主宰型 ? 特征： 指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅、設(shè)定期限；如果你解決問(wèn)題的方案不成功，就指責(zé)你不稱職。 ? 對(duì)策： 友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；如果確實(shí)不能按照他提出的要求班，必須解釋清楚；保持規(guī)定上的一致性，不能因?yàn)橐缶推茐囊?guī)定而做出讓步。 歇斯底里型 ? 特征： 大喊大叫，只要他們的要求或計(jì)劃有任何便宜就會(huì)大發(fā)雷霆。 ? 對(duì)策： 盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到你理解并認(rèn)可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會(huì)經(jīng)事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)他冷靜下來(lái)。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 11:04:2911:04:2911:043/28/2023 11:04:29 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :04:2911:04Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:04:2911:04:2911:04Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :04:2911:04:29March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 11時(shí) 4分 29秒 11:04: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 11時(shí) 4分 :04March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 11時(shí) 4分 29秒 11:04:2928 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 11時(shí) 4分 29秒 上午 11時(shí) 4分 11:04: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 11:04:2911:04:2911:043/28/2023 11:04:29 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :04:2911:04Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 11:04:2911:04:2911:04Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :04:2911:04:29March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 11時(shí) 4分 29秒 11:04: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 11時(shí) 4分 :04March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 11時(shí) 4分 29秒 11:04:2928 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 11時(shí) 4分 29秒 上午 11時(shí) 4分 11:04: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 11:04:2911:04:2911:043/28/2023 11:04:29 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :04:2911:04Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 11:04:2911:04:2911:04Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :04:2911:04:29March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 11時(shí) 4分 29秒 11:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 11時(shí) 4分 :04March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 11時(shí) 4分 29秒 11:04:2928 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 11時(shí) 4分 29秒 上午 11時(shí) 4分 11:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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