【正文】 經(jīng)營空間 國內(nèi)經(jīng)營戰(zhàn)略 國際經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)營管理結(jié)構(gòu) 經(jīng)營開發(fā)戰(zhàn)略 市場營銷戰(zhàn)略 資源開發(fā)戰(zhàn)略 財務(wù)與資本經(jīng)營戰(zhàn)略 人力資源戰(zhàn)略 分類圖 景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的概念 廣義：是指運用戰(zhàn)略對整個景區(qū)進行管理。 狹義：是指對景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實施、評價進行的管理，使組織能夠達到其目標的、功能決策的藝術(shù)和科學(xué) 。 戰(zhàn)略管理的對象是什么？ 景區(qū)戰(zhàn)略管理的特點 全過程 全員化 適應(yīng)性 敏銳性 創(chuàng)新性 景區(qū)戰(zhàn)略管理的過程 戰(zhàn)略制定階段 戰(zhàn)略實施階段 戰(zhàn)略評價階段 戰(zhàn)略評價 戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略制定 選擇戰(zhàn)略 鑒別各種戰(zhàn)略方案 確定企業(yè)任務(wù) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 計劃分配資源 管理戰(zhàn)略變革 重新審視內(nèi)外部因素 采取糾正措施 景區(qū)戰(zhàn)略管理過程模型 景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則 適應(yīng)外部環(huán)境 利用自身競爭優(yōu)勢 反映企業(yè)目標 保持與其他戰(zhàn)略的適當關(guān)系 具有一定的靈活性 遵循一定的原則才能自由游 景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子 過去戰(zhàn)略的影響 決策者的價值觀 企業(yè)對外部環(huán)境的依賴程度 企業(yè)文化的影響 企業(yè)內(nèi)部的權(quán)利關(guān)系 產(chǎn)業(yè)的競爭格局 決策的時機 這些因子該如何影響景區(qū)戰(zhàn)略模式的選擇呢？ 旅游景區(qū)經(jīng)營中的主要戰(zhàn)略 品牌戰(zhàn)略 競爭戰(zhàn)略 品牌戰(zhàn)略 整體性 整合性 綜合性 旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費者應(yīng)該明確自身的定位，并且這種定位要突出自己的特色。 景區(qū)基本競爭戰(zhàn)略 總成本領(lǐng)先 別具一格 3A、成本集聚 3B、別具一格集聚 全行業(yè)目標 特定目標 降低成本 別具一格 3種基本競爭戰(zhàn)略 低成本戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 集聚化戰(zhàn)略 思考：這三種戰(zhàn)略存在的風險？ 景區(qū)競爭戰(zhàn)略 景區(qū)競爭戰(zhàn)略 低成本領(lǐng)先策略： 準確分析和判斷成本驅(qū)動因素； 差異化經(jīng)營戰(zhàn)略： 在追求特色經(jīng)營的同時要盡量降低成本； 集聚化戰(zhàn)略： 要選擇準確一個相對較小的細分市場，這部分的游客對產(chǎn)品具有某種特殊的偏愛或需求。 第四部分 旅游景區(qū)的管理 ?旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理 ?旅游景區(qū)游客管理 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理 ? 一、游覽線路 作用：把旅游景區(qū)內(nèi)各個景點和景物組織和貫穿起來，使他們成為一個有機的統(tǒng)一體。在方便游客到到景點的基礎(chǔ)上，盡可能增強審美功能、休憩功能、娛樂功能和其他功能。 （一）游覽線設(shè)計原理 ? 景物之間要有時空連續(xù)性，動觀感受比靜觀感受強。 ? 力求突出突變的動觀效果。 ? 多次重復(fù)出現(xiàn)某一事物，以達到加深認識、強化美感的目標。 ? 動觀游覽線的布局要富于變化。 ? 加強景觀提示。 （二）游覽線路設(shè)計的原則 ? 組景主題鮮明，既有統(tǒng)一感，又有層次感和變化感。 ? 游覽線路組織要有序，符合人們認識事物的過程和習慣。 ? 在設(shè)計游覽線路時，應(yīng)選擇最佳觀賞點。 （三）景區(qū)內(nèi)游覽線路的具體設(shè)計要求 ? 沿途有豐富的風景觀賞面，有最佳的視角和視距，揚景之長，避景之短。 ? 景內(nèi)小路宜曲不宜直，宜險不宜夷，宜狹不易寬，宜粗不宜平，保留自然風貌 ? 根據(jù)步行的長度和攀登的高度，適時設(shè)休息點。 ? 景區(qū)游覽線路多條，供不同年齡、興趣的游人選擇。 ? 游覽線盡量為環(huán)形，不走回頭路。 根據(jù)自身的地理環(huán)境特征和游客的需要來考慮。 二、導(dǎo)游人員 ? 景點景區(qū)導(dǎo)游人員主要職責 ? 景點景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)主要環(huán)節(jié) （一）主要職責 ? 導(dǎo)游講解 ? 保護生態(tài)環(huán)境和文物 ? 提醒和保護游客安全 主要環(huán)節(jié) ? 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)與全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)不同，一是其服務(wù)的地域小，僅限于本景點景區(qū)；二是服務(wù)內(nèi)容單一，僅為游客提供導(dǎo)游講解。 ? 服務(wù)準備 ? 熟悉情況 ? 物質(zhì)準備 ? 導(dǎo)游講解 ? 致歡迎詞 ? 導(dǎo)游講解 ? 送別服務(wù) 旅游景區(qū)游客管理 ? 游客投訴處理 ? 游客咨詢服務(wù) 一、游客投訴處理 ? （一）處理投訴的方法 ? 耐心傾聽，熱情接待，穩(wěn)定游客情緒 ? 抓緊調(diào)查核實 ? 找出矛盾焦點 ? （二）減少游客投訴的對策 ? 管理和服務(wù)人員具有強烈的事業(yè)心和工作責任感，是減少游客投訴的基礎(chǔ)。 ? 管理和服務(wù)人員樹立正確的法紀觀念，是減少游客投訴的基本保證。 ? 管理和服務(wù)人員不斷提高與游客溝通的能力，減少游客投訴的重要因素。 二、游客咨詢服務(wù) ? （一）有效溝通：對于游客咨詢的基本要求。 ? 目光接觸 ? 微笑服務(wù) ? 含蓄表達 ? 表示興趣 ? 積極回應(yīng) ? 著裝整齊 ? 語調(diào)柔和 ? 有效傾聽 ? 建立友好關(guān)系，相互理解。 ? 對游客的一件簡單評價 ? 空洞的安慰 ? 諷刺挖苦 ? 過分、不恰當?shù)脑儐? ? 命令游客 ? 威脅游客 ? 多余而無用的勸告 ? 模棱兩可、不著邊際 ? 保留真實信息 （二）面對難“對付”的游客咨詢 ? 利己型 ? 特征： “我第一”，“只有我”；認為自己的事總是急事；利用各種機會威脅一線工作人員。 ? 對策： 不要將他的過激言行看作對你個人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運用他的名字和職務(wù)并適當“恭維”；表達你對這個問題的看法和準備采取的行動；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的事情。 主宰型 ? 特征： 指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅、設(shè)定期限；如果你解決問題的方案不成功，就指責你不稱職。 ? 對策： 友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；如果確實不能按照他提出的要求班，必須解釋清楚；保持規(guī)定上的一致性，不能因為要求就破壞規(guī)定而做出讓步。 歇斯底里型 ? 特征： 大喊大叫，只要他們的要求或計劃有任何便宜就會大發(fā)雷霆。 ? 對策： 盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到你理解并認可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會經(jīng)事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場，請他冷靜下來。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:04:2911:04:2911:043/28/2023 11:04:29 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :04:2911:04Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:04:2911:04:2911:04Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :04:2911:04:29March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 11時 4分 29秒 11:04: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 11時 4分 :04March 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 28日星期二 11時 4分 29秒 11:04:2928 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 11時 4分 29秒 上午 11時 4分 11:04: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:04:2911:04:2911:043/28/2023 11:04:29 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :04:2911:04Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:04:2911:04:2911:04Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :04:2911:04:29March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 11時 4分 29秒 11:04: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 11時 4分 :04March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 11時 4分 29秒 11:04:2928 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時 4分 29秒 上午 11時 4分 11:04: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:04:2911:04:2911:043/28/2023 11:04:29 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :04:2911:04Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:04:2911:04:2911:04Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :04:2911:04:29March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 11時 4分 29秒 11:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 11時 4分 :04March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 11時 4分 29秒 11:04:2928 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 11時 4分 29秒 上午 11時 4分 11:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴