旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理-資料下載頁(yè)
2025-01-03 21:43本頁(yè)面
【正文】 訴的基礎(chǔ)。 ? 管理和服務(wù)人員樹(shù)立正確的法紀(jì)觀念，是減少游客投訴的基本保證。 ? 管理和服務(wù)人員不斷提高與游客溝通的能力，減少游客投訴的重要因素。 二、游客咨詢服務(wù) ? （一）有效溝通：對(duì)于游客咨詢的基本要求。 ? 目光接觸 ? 微笑服務(wù) ? 含蓄表達(dá) ? 表示興趣 ? 積極回應(yīng) ? 著裝整齊 ? 語(yǔ)調(diào)柔和 ? 有效傾聽(tīng) ? 建立友好關(guān)系，相互理解。 ? 對(duì)游客的一件簡(jiǎn)單評(píng)價(jià) ? 空洞的安慰 ? 諷刺挖苦 ? 過(guò)分、不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn) ? 命令游客 ? 威脅游客 ? 多余而無(wú)用的勸告 ? 模棱兩可、不著邊際 ? 保留真實(shí)信息 （二）面對(duì)難“對(duì)付”的游客咨詢 ? 利己型 ? 特征： “我第一”，“只有我”；認(rèn)為自己的事總是急事；利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員。 ? 對(duì)策： 不要將他的過(guò)激言行看作對(duì)你個(gè)人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)“恭維”；表達(dá)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說(shuō)明制度允許干的事情。 主宰型 ? 特征： 指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅、設(shè)定期限；如果你解決問(wèn)題的方案不成功，就指責(zé)你不稱職。 ? 對(duì)策： 友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；如果確實(shí)不能按照他提出的要求班，必須解釋清楚；保持規(guī)定上的一致性，不能因?yàn)橐缶推茐囊?guī)定而做出讓步。 歇斯底里型 ? 特征： 大喊大叫，只要他們的要求或計(jì)劃有任何便宜就會(huì)大發(fā)雷霆。 ? 對(duì)策： 盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到你理解并認(rèn)可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會(huì)經(jīng)事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)他冷靜下來(lái)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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