【正文】 二、游客咨詢服務(wù) ? （一）有效溝通：對(duì)于游客咨詢的基本要求。 ? 力求突出突變的動(dòng)觀效果。 ? 旅游景區(qū)管理與服務(wù) 第五章 旅游景區(qū)經(jīng)營管理 （二）旅游景區(qū)產(chǎn)品的特性 ? 景區(qū)產(chǎn)品在功能上的愉悅性 ? 景區(qū)產(chǎn)品在空間上的不可轉(zhuǎn)移性 ? 景區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性 ? 景區(qū)產(chǎn)品在時(shí)間上的不可存儲(chǔ)性 ? 景區(qū)產(chǎn)品所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 ? 景區(qū)產(chǎn)品在一定范圍內(nèi)的消費(fèi)非競(jìng)爭性 景區(qū)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，就是景區(qū)產(chǎn)品作為一種體驗(yàn)和經(jīng)歷，其品質(zhì)取決于設(shè)施的維護(hù)程度、員工服務(wù)質(zhì)量、游客的期望值，甚至天氣、當(dāng)?shù)亟煌ǖ纫幌盗幸蛩亍? 經(jīng)營戰(zhàn)略 管理層次 總戰(zhàn)略 分戰(zhàn)略 經(jīng)營空間 國內(nèi)經(jīng)營戰(zhàn)略 國際經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)營管理結(jié)構(gòu) 經(jīng)營開發(fā)戰(zhàn)略 市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略 資源開發(fā)戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營戰(zhàn)略 人力資源戰(zhàn)略 分類圖 景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的概念 廣義：是指運(yùn)用戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)景區(qū)進(jìn)行管理。 ? 景區(qū)游覽線路多條，供不同年齡、興趣的游人選擇。 ? 對(duì)策： 盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到你理解并認(rèn)可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會(huì)經(jīng)事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)他冷靜下來。 （三）景區(qū)內(nèi)游覽線路的具體設(shè)計(jì)要求 ? 沿途有豐富的風(fēng)景觀賞面，有最佳的視角和視距，揚(yáng)景之長，避景之短。 產(chǎn)品生命周期曲線圖 Butler R W,1980 ? 探查階段 ? 參與階段 ? 發(fā)展階段 ? 鞏固階段 ? 停滯階段 ? 衰落或復(fù)蘇階段 （二）旅游者特點(diǎn)導(dǎo)致的經(jīng)營特點(diǎn) ? 多產(chǎn)品經(jīng)營 ? 滿足體驗(yàn)的經(jīng)營 ? 注重群體的研究 ? 危機(jī)管理 ? 危機(jī)預(yù)防： 安全預(yù)防和防護(hù)工作（安全管理體系、安全標(biāo)志系統(tǒng)等）安全教育 ? 危機(jī)處理 （三）與競(jìng)爭者的關(guān)系導(dǎo)致的經(jīng)營特點(diǎn) ? 景區(qū)經(jīng)營中的“求異” ? 景區(qū)經(jīng)營中的“求名” 作為景區(qū)經(jīng)營者，應(yīng)有以下清楚認(rèn)識(shí)： ? 良好的景區(qū)管理，可以極大地