旅游景區(qū)經(jīng)營管理(文件)
【正文】 管理和服務人員不斷提高與游客溝通的能力，減少游客投訴的重要因素。 ? 對策： 不要將他的過激言行看作對你個人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運用他的名字和職務并適當“恭維”；表達你對這個問題的看法和準備采取的行動；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的事情。 ? 對策： 盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到你理解并認可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會經(jīng)事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場，請他冷靜下來。 ? 對策： 友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；如果確實不能按照他提出的要求班，必須解釋清楚；保持規(guī)定上的一致性，不能因為要求就破壞規(guī)定而做出讓步。 ? 目光接觸 ? 微笑服務 ? 含蓄表達 ? 表示興趣 ? 積極回應 ? 著裝整齊 ? 語調(diào)柔和 ? 有效傾聽 ? 建立友好關(guān)系，相互理解。 ? 服務準備 ? 熟悉情況 ? 物質(zhì)準備 ? 導游講解 ? 致歡迎詞 ? 導游講解 ? 送別服務 旅游景區(qū)游客管理 ? 游客投訴處理 ? 游客咨詢服務 一、游客投訴處理 ? （一）處理投訴的方法 ? 耐心傾聽，熱情接待，穩(wěn)定游客情緒 ? 抓緊調(diào)查核實 ? 找出矛盾焦點 ? （二）減少游客投訴的對策 ? 管理和服務人員具有強烈的事業(yè)心和工作責任感，是減少游客投訴的基礎(chǔ)。 ? 景區(qū)游覽線路多條，供不同年齡、興趣的游人選擇。 ? 游覽線路組織要有序，符合人們認識事物的過程和習慣。 ? 多次重復出現(xiàn)某一事物，以達到加深認識、強化美感的目標。 第六章 旅游景區(qū)的管理 ? 旅游景區(qū)導游服務管理 ? 旅游景區(qū)游客管理 旅游景區(qū)導游服務管理 ? 一、游覽線路 作用：把旅游景區(qū)內(nèi)各個景點和景物組織和貫穿起來，使他們成為一個有機的統(tǒng)一體。 經(jīng)營戰(zhàn)略 管理層次 總戰(zhàn)略 分戰(zhàn)略 經(jīng)營空間 國內(nèi)經(jīng)營戰(zhàn)略 國際經(jīng)營戰(zhàn)略
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