9crm應用系統-資料下載頁
2025-03-08 15:22本頁面
【正文】 業(yè)務咨詢信息 ， 座席終端可以通過局域網有限地訪問這些數據 ， 為客戶提供更為迅速 ， 更為個性化的服務 ， 這類服務需要借助 CTI。 ?來話管理（ ICM） 呼叫中心的組成和作用 ?ICM是為來話提供工作流管理的應用程序 。 ?屏幕彈出就是一種典型的來話管理功能，這可以節(jié)省時間并為客戶增加了一定的個性化功能； ?另一類 ICM應用是根據實時的系統參數和客戶當前狀態(tài)將來話路由到最合適的座席。 ICM可以提高客戶滿意度和企業(yè)資源的使用效率； ?ICM是通過數據庫軟件實現的 ， 這類軟件較為復雜 ， 尤其是使用 CTI(計算機電話接口 )接口訪問ACD（ 自動電話分配 ） 時 ， DNIS(被叫號碼識別服務 ）和 CPN（ 主叫方號碼 ） 對于來話處理的自動化極為關鍵 。 ?去話管理（ OCM） 呼叫中心的組成和作用 ?OCM負責主動發(fā)起對客戶的呼叫 。 ?預覽型呼叫： 在預覽撥號情況下，系統首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄； ?去話管理（ OCM） 呼叫中心的組成和作用 ?OCM負責主動發(fā)起對客戶的呼叫 。 ?預測型呼叫： 預測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫都將被跳過，不接通話務員，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。預測撥出使用復雜的數學算法考慮多種因素，預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多它為話務員節(jié)省了大量時間從而大大提高效率。 ?去話管理（ OCM） 呼叫中心的組成和作用 ?OCM可以用于市場分析 ， 例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶 ， 進行業(yè)務需求或服務滿意度的調查 ， 或者催繳欠費等活動 。 ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 1）客戶的呼叫通過公眾服務電話網（ PSTN）進入呼叫中心，即通過電話、手機等終端通信工具撥打呼叫中心的電話號碼； （ 2） PBX（交換機） 應答呼叫，捕獲自動主叫號碼識別（ ANI）或被叫號碼識別（ DNIS）信息； （ 3）內置在 PBX的 ACD（自動呼叫分配） 尋找空閑的 IVR（交互式語言應答） 路由，并把該呼叫轉至該線路； （ 4） PBX（及 ACD）發(fā)送初始呼叫信息給 IVR，包括呼叫轉至的端口號及 ANI和 DNIS信息； ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 5） IVR（交互式語音應答） 播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適，或者由 IVR提供自助式服務，由客戶通過電話按鍵選擇所需的服務，IVR根據客戶需要，由 CTI引導數據庫存儲的相關信息，有 IVR提供該信息的自動語音播報，完成客戶自助服務； （ 6）當客戶要求轉人工時， IVR檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等； ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 7）接線員空閑時， IVR把呼叫轉至該接線員，等待 PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。接線員拿起電話后，IVR自動掛機，處理另一個呼叫 ； （ 8）利用數據庫的共享或局域網通信工程， IVR向接線員的 PC發(fā)送 ANI（ 自動主叫號碼識別 ） 信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來； （ 9）呼叫用戶或接線員一方掛機時， PBX檢測到斷線信號，發(fā)送呼叫記錄信息給 IVR。此時 IVR根據此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。 呼叫中心的作用主要體現在四個方面： 提高客戶服務水平 呼叫中心向客戶提供了一個 交互式、專業(yè)化、集成式 的 服務窗口 ， 縮短客戶請求的響應時間 ；且由于信息技術的應用，后臺數據庫的支持，使客戶的問題基本上都能得到滿意的解決。同時不僅能給客戶提供 全天候的服務 ，而且 主動與客戶聯系 ， 了解存在的問題與理解他們的需求 。 呼叫中心的組成和作用 獲取客戶信息 在 互動的過程 中，系統可以收集 客戶方方面面 的信息，如客戶消費偏好、產品和服務的使用情況 等，對這些信息加以加工整理，將對企業(yè)的新產品 研發(fā)和營銷活動等產生極為重要的影響。 呼叫中心的組成和作用 改善企業(yè)內部管理 呼叫中心是 建立在全局的服務 ，把企業(yè)的生產、 研發(fā)、銷售、配送和售后服務等各個環(huán)節(jié)整合在一 起，可以及時發(fā)現不同部門出現的問題，也能對各 種資源的管理和利用做出更科學的評估。 呼叫中心的組成和作用 創(chuàng)造利潤 呼叫中心雖然需要投入不少成本，但在提高客 戶忠誠度和改善企業(yè)內部管理的許多方面將有深遠 的影響，從長遠來看，將給企業(yè)帶來豐厚的利潤回 報。 呼叫中心的組成和作用 演講完畢，謝謝觀看！
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