【正文】 64 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 顧客忠誠(chéng)度管理流程 圖 109 65 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 流失率 : 衡量停止使用或購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客數(shù)，它是公司衡量顧客成長(zhǎng)或下降的指標(biāo) 作業(yè)性與分析性的 CRM 66 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 作業(yè)性 CRM : 面對(duì)顧客的應(yīng)用，如業(yè)務(wù)人員自動(dòng)化、客服中心與顧客服務(wù)支援、以及行銷自動(dòng)化 – 活動(dòng)管理 電子行銷 顧客與接觸管理 潛在顧客管理 電話行銷 現(xiàn)場(chǎng)銷售 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指派 顧客服務(wù)與客服支援 合約管理 ? 分析性 CRM : 處理分析顧客資料的顧客關(guān)係管理應(yīng)用，以提供資訊改善企業(yè)績(jī)效 – 建立顧客區(qū)隔策略 建立顧客檔案 分析顧客獲利率 分析產(chǎn)品獲利率 分析潛在客戶產(chǎn)生與轉(zhuǎn)換率 確認(rèn)流失問(wèn)題 作業(yè)性與分析性的 CRM 67 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 市場(chǎng)區(qū)隔 : 將異質(zhì)性的市場(chǎng)區(qū)分為較小、較同質(zhì)性的子群體，如此行銷可以更精準(zhǔn)達(dá)到目標(biāo)，同時(shí)也更有效率 作業(yè)性與分析性的 CRM 68 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 資料倉(cāng)儲(chǔ)合併作業(yè)性 CRM系統(tǒng) 圖 1010 69 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 分析顧客資料 ， 將心力投入於特別的企業(yè)目標(biāo) : ? 獲利水準(zhǔn) ? 各種產(chǎn)品的數(shù)目、種類、與使用率 ? 產(chǎn)品價(jià)格 ? 預(yù)期總收益 ? 獲得新產(chǎn)品的可能性 作業(yè)性與分析性的 CRM 70 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) ? 顧客滿意度提昇 ? 直接行銷成本的減少 ? 更有效的行銷活動(dòng) ? 降低顧客取得與維持的成本 ? 辨認(rèn)利潤(rùn)最高顧客，進(jìn)行焦點(diǎn)行銷、交叉行銷與向上銷售 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 71 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的挑戰(zhàn) ? 精良的 CRM系統(tǒng)相當(dāng)昂貴，而且必須耗費(fèi)許多時(shí)間來(lái)推行 ? CRM系統(tǒng)的失敗率可高達(dá) 55%到 75%，這是因?yàn)槌杀具^(guò)高、整合不易、使用者對(duì)新系統(tǒng)接受度低 … 等因素所引起 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 72 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) CRM績(jī)效衡量的重要性 ? 每一位潛在顧客的成本 ? 每一筆交易的成本 ? 重購(gòu)顧客的數(shù)目 ? 每一位顧客服務(wù)電話的成本 ? 每一筆訂單的處理成本 ? 流失率的降低 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 73 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) CRM績(jī)效衡量的重要性 ? 顧客滿意度 ? 問(wèn)題 /抱怨的數(shù)目或比例 ? 潛在客戶收集率 ? 潛在客戶轉(zhuǎn)換率 ? 銷售完成率 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 74 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 顧客終身價(jià)值 (CLTV) : 收益與費(fèi)用之間的差異，減去維持顧客之行銷活動(dòng)的成本；該顧客的價(jià)值是以現(xiàn)值表示 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 75 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 76 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 分析型 CRM之資料倉(cāng)儲(chǔ) 例如 : 由其他公司購(gòu)買(mǎi)的直銷活動(dòng)顧客名單或地理資料分析 顧客購(gòu)買(mǎi)傾向模式、建立顧客區(qū)隔。 例如 :可針對(duì)喜歡瀏覽網(wǎng)頁(yè)卻在實(shí)體店鋪消費(fèi)的客戶 ， 利用 傳送電子折價(jià)券 。 管道 客服中心 網(wǎng)站 無(wú)線上網(wǎng) 實(shí)地銷售 廣告信函 電子郵件 零售店 夥伴 其他資料來(lái)源 現(xiàn)有系統(tǒng) 人口統(tǒng)計(jì)資料 第三方資料 行銷活動(dòng)資料 線上分析處理系統(tǒng) 資料採(cǎi)礦 其他資料分析工具 有利可圖的顧客 市場(chǎng)區(qū)隔 Customer profile 流失率 77 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價(jià)值 ? 顧客滿意度提昇 ? 直接行銷成本的減少 ? 更有效的行銷活動(dòng) ? 降低顧客取得與維持的成本 ? 辨認(rèn)利潤(rùn)最高顧客，進(jìn)行焦點(diǎn)行銷、交叉行銷與向上銷售 78 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價(jià)值 ? 減少顧客流失率 (churn rate) 例如 : Napoleon CRM軟體，追蹤潛在顧客，提供適當(dāng)?shù)男袖N方案。 美國(guó)分公司透過(guò)三套 CRM應(yīng)用程式進(jìn)行上線 使用，成立顧客互動(dòng)中心，整合潛在顧客資料，提 供銷售技巧方面更好建議。 79 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration CRM 績(jī)效衡量的重要性 ? CRM 的成功需有 財(cái)務(wù) 與 營(yíng)運(yùn) 目標(biāo)，需要在專案開(kāi)始時(shí)有清楚的定義。 ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) 潛在顧客的平均成本 平均銷售成本 重購(gòu)顧客的人數(shù) 流失率的降低 銷售完成率 顧客終身價(jià)值 (customer lifetime value, CLTV)= 收益 費(fèi)用 取得顧客的促銷活動(dòng)成本 (以金錢(qián)的現(xiàn)值表示 ) 80 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 演講完畢，謝謝觀看！