【正文】 圖 108 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 65 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 顧客忠誠度管理流程 圖 109 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 66 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 流失率 : 衡量停止使用或購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客數(shù)，它是公司衡量顧客成長或下降的指標(biāo) 作業(yè)性與分析性的 CRM Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 67 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 作業(yè)性 CRM : 面對顧客的應(yīng)用，如業(yè)務(wù)人員自動化、客服中心與顧客服務(wù)支援、以及行銷自動化 – 活動管理 電子行銷 顧客與接觸管理 潛在顧客管理 電話行銷 現(xiàn)場銷售 現(xiàn)場服務(wù)指派 顧客服務(wù)與客服支援 合約管理 ? 分析性 CRM : 處理分析顧客資料的顧客關(guān)係管理應(yīng)用，以提供資訊改善企業(yè)績效 – 建立顧客區(qū)隔策略 建立顧客檔案 分析顧客獲利率 分析產(chǎn)品獲利率 分析潛在客戶產(chǎn)生與轉(zhuǎn)換率 確認(rèn)流失問題 作業(yè)性與分析性的 CRM Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 68 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 市場區(qū)隔 : 將異質(zhì)性的市場區(qū)分為較小、較同質(zhì)性的子群體，如此行銷可以更精準(zhǔn)達(dá)到目標(biāo)，同時也更有效率 作業(yè)性與分析性的 CRM Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 69 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 資料倉儲合併作業(yè)性 CRM系統(tǒng) 圖 1010 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 70 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 分析顧客資料 ， 將心力投入於特別的企業(yè)目標(biāo) : ? 獲利水準(zhǔn) ? 各種產(chǎn)品的數(shù)目、種類、與使用率 ? 產(chǎn)品價格 ? 預(yù)期總收益 ? 獲得新產(chǎn)品的可能性 作業(yè)性與分析性的 CRM Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 71 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢 ? 顧客滿意度提昇 ? 直接行銷成本的減少 ? 更有效的行銷活動 ? 降低顧客取得與維持的成本 ? 辨認(rèn)利潤最高顧客，進(jìn)行焦點行銷、交叉行銷與向上銷售 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 72 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的挑戰(zhàn) ? 精良的 CRM系統(tǒng)相當(dāng)昂貴，而且必須耗費許多時間來推行 ? CRM系統(tǒng)的失敗率可高達(dá) 55%到 75%，這是因為成本過高、整合不易、使用者對新系統(tǒng)接受度低 … 等因素所引起 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 73 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) CRM績效衡量的重要性 ? 每一位潛在顧客的成本 ? 每一筆交易的成本 ? 重購顧客的數(shù)目 ? 每一位顧客服務(wù)電話的成本 ? 每一筆訂單的處理成本 ? 流失率的降低 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 74 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) CRM績效衡量的重要性 ? 顧客滿意度 ? 問題 /抱怨的數(shù)目或比例 ? 潛在客戶收集率 ? 潛在客戶轉(zhuǎn)換率 ? 銷售完成率 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 75 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 顧客終身價值 (CLTV) : 收益與費用之間的差異，減去維持顧客之行銷活動的成本；該顧客的價值是以現(xiàn)值表示 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 76 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 77 分析型 CRM之資料倉儲 例如 : 由其他公司購買的直銷活動顧客名單或地理資料分析 顧客購買傾向模式、建立顧客區(qū)隔。 例如 :可針對喜歡瀏覽網(wǎng)頁卻在實體店鋪消費的客戶 ， 利用 傳送電子折價券 。 管道 客服中心 網(wǎng)站 無線上網(wǎng) 實地銷售 廣告信函 電子郵件 零售店 夥伴 其他資料來源 現(xiàn)有系統(tǒng) 人口統(tǒng)計資料 第三方資料 行銷活動資料 線上分析處理系統(tǒng) 資料採礦 其他資料分析工具 有利可圖的顧客 市場區(qū)隔 Customer profile 流失率 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 78 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價值 ? 顧客滿意度提昇 ? 直接行銷成本的減少 ? 更有效的行銷活動 ? 降低顧客取得與維持的成本 ? 辨認(rèn)利潤最高顧客，進(jìn)行焦點行銷、交叉行銷與向上銷售 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 79 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的企業(yè)價值 ? 減少顧客流失率 (churn rate) 例如 : Napoleon CRM軟體，追蹤潛在顧客，提供適當(dāng)?shù)男袖N方案。 美國分公司透過三套 CRM應(yīng)用程式進(jìn)行上線 使用，成立顧客互動中心，整合潛在顧客資料，提 供銷售技巧方面更好建議。 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 80 CRM 績效衡量的重要性 ? CRM 的成功需有 財務(wù) 與 營運 目標(biāo)，需要在專案開始時有清楚的定義。 ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) 潛在顧客的平均成本 平均銷售成本 重購顧客的人數(shù) 流失率的降低 銷售完成率 顧客終身價值 (customer lifetime value, CLTV)= 收益 費用 取得顧客的促銷活動成本 (以金錢的現(xiàn)值表示 ) Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 演講完畢，謝謝觀看！