電子商務--顧客關(guān)系管理ch10-資料下載頁
2025-03-05 10:37本頁面
【正文】 Mail等通路）接收到訂單時，就已經(jīng)了解該名顧客的消費習慣、可能需求的產(chǎn)品等資訊，進而能夠在最短時間內(nèi)滿足該顧客的需求，以提高其再次消費的可能。 第十章 顧客關(guān)係管理 50 討論問題九 ? 在了解企業(yè)建置顧客關(guān)係管理的相關(guān)概念後，請大家思考 CRM對於企業(yè)與顧客之間關(guān)係的影響為何？ 第十章 顧客關(guān)係管理 51 B to C顧客關(guān)係管理 ? 公司在以客為尊的文化、策略與領(lǐng)導下，透過資訊科技的協(xié)助，有效做好顧客關(guān)係管理的工作，並精確地衡量成效。 ? 四個決定顧客價值的因素，包括組合管理、價值定位、附加價值、和報酬與風險的分享等，以引出目前企業(yè)或網(wǎng)站應具備指認或辨識顧客的能力，並掌握顧客基本資料。 第十章 顧客關(guān)係管理 52 B to C顧客關(guān)係管理 (續(xù) ) ? 企業(yè)必須知道： – 自己的顧客是誰、這些顧客來自哪裡、人口統(tǒng)計輪廓為何、是新顧客還是曾多次造訪、是否曾在網(wǎng)上交易、消費行為模式為何、喜歡什麼、需要什麼、不喜歡什麼、不需要什麼等問題。 – 包括要知道顧客的姓名，地址以及一些個別的購買特性，藉由不同的購買特性，以分辨出不同顧客的價值（貢獻度）。 第十章 顧客關(guān)係管理 53 B to C顧客關(guān)係管理 (續(xù) ) ? 最理想的境界，是每一位個別顧客必須接收到不同的待遇、產(chǎn)品或服務，不過此境界有其執(zhí)行上的困難，變通的方是尌是利用大量客製化，將產(chǎn)品或服務分解成一個一個獨立的模組，再依顧客不同的需求加以組合。 第十章 顧客關(guān)係管理 54 B to C顧客關(guān)係管理 (續(xù) ) ? 不論是免費電話、互動傳真或網(wǎng)路，透過這些互動行銷過程，一方面消費者可以主動選擇所需的商品及服務資訊，一方面行銷人可以辨認出既有顧客、潛在消費者、「錯誤的」消費者，以便針對不同消費需求、採行不同的行銷手法。 ? 企業(yè)與顧客之間形成一種「學習性關(guān)係」，換言之，每多一次交易或接觸，企業(yè)對顧客尌多了解一點，可以提供的服務也尌更明確、更切合需求。 第十章 顧客關(guān)係管理 55 顧客差異矩陣 ? 藉由此矩陣企業(yè)可區(qū)分顧客的差異，並依照不同區(qū)隔顧客的可能偏好來提供適當?shù)姆諠M足其需求。 第十章 顧客關(guān)係管理 56 顧客差異矩陣 (續(xù) ) ? 企業(yè)落在第四象限 ： – 在此區(qū)隔中企業(yè)可能已經(jīng)導入各種與顧客建立關(guān)係的機制，像是追蹤個別交易的顧客資料庫 – 已經(jīng)採取大量訂製化產(chǎn)品與服務、或已經(jīng)做好準備或是一些與顧客互動的機制例，像是最適合採取的方式為一對一的行銷策略，藉此來提高企業(yè)的獲利。 第十章 顧客關(guān)係管理 57 顧客差異矩陣 (續(xù) ) ? 企業(yè)落在第三象限 ： – 最應該採用的行銷策略是忠誠度的建立，在此區(qū)隔中應該至少找出了最有價值的顧客，同時對老客戶也有一些優(yōu)惠活動，並且朝向擴展顧客需求來移向第四象限 – 像是應該仔細考慮產(chǎn)品或服務的獨特性，例如包裝方式或訂購方法等、同時考慮與其他類似公司策略聯(lián)盟的可能性，以藉此提高顧客對於企業(yè)的貢獻。 第十章 顧客關(guān)係管理 58 顧客差異矩陣 (續(xù) ) ? 第二象限的企業(yè) ： – 最應該採用的行銷策略是找出利基市場，行銷研究人員也對顧客作各式區(qū)隔分析。 – 企業(yè)應該不是對每一個顧客都很瞭解，也許有顧客資料庫，但效果有限，企業(yè)未來應該改善與顧客互動的成本效益，期望顧客能朝向第四象限來移動。 – 像是利用網(wǎng)路或其他互動技術(shù)，來與更多的顧客聯(lián)繫，並個別追蹤，以增加更多的顧客價值。 – 而企業(yè)若有許多不同的部門，應考慮結(jié)合各單位的顧客資料來增加顧客價值，不只要找出有價值的顧客，還要找出便宜的大量訂製化的技術(shù)來運用。 第十章 顧客關(guān)係管理 59 顧客差異矩陣 (續(xù) ) ? 企業(yè)落在第一象限 ： – 最應該採用的行銷策略是大量行銷。 – 先建立顧客資料庫，並開發(fā)新產(chǎn)品來拓展市場，或許可利用低成本來切入。 – 但還是要利用廣告來建立品牌形象。 第十章 顧客關(guān)係管理 60 討論問題十 ? 請問 CRM對於 B to B顧客關(guān)係管理的影響又為何？ 第十章 顧客關(guān)係管理 61 CRM對 B to B的重要性 ? B to B企業(yè)不應只經(jīng)營與企業(yè)客戶採購部門的關(guān)係，更應該深入部門、員工，經(jīng)營與內(nèi)部使用者間的關(guān)係，才能有效掌握客戶採購時可能出現(xiàn)的變數(shù)。 ? B to B企業(yè)若還能進一步協(xié)助企業(yè)客戶進行內(nèi)部管理，將更能鞏固顧客關(guān)係。 第十章 顧客關(guān)係管理 62 CRM對 B to B的重要性 (續(xù) ) ? 因此，要評估 B to B企業(yè)的成功，往往不是單計算開發(fā)多少新顧客尌能得知，關(guān)鍵在於企業(yè)對客戶組織內(nèi)部滲透多深，對最終使用者和採購部門具有多少影響力，以便在關(guān)鍵時刻爭取到下一筆大訂單。 ? 由於 B to B企業(yè)的特性，像是往來對象常只有少數(shù)幾家，不同於 B to Ｃ企業(yè)的顧客眾多；且每次交易的金額較高。這種交易型態(tài)的差異，使得 B to B無法適用 B to Ｃ企業(yè)可以利用的顧客行為統(tǒng)計分析。 第十章 顧客關(guān)係管理 63 CRM對 B to B的重要性 (續(xù) ) ? B to B商業(yè)模式所銷售的產(chǎn)品，其複雜程度通常較 B to Ｃ企業(yè)為高。這種複雜與專業(yè)性，卻也使得 B to B企業(yè)能取得與顧客內(nèi)部建立關(guān)係的機會，但要滲透組織內(nèi)部並了解其運作，爭取到訂單、獲取利潤，並不是一件容易的事。 第十章 顧客關(guān)係管理 64 結(jié)論 ? 隨著顧客的意識抬頭、與需求變化快速下，顧客關(guān)係管理的重要性逐日提升。 ? 本章介紹了 B to C與 B to B顧客關(guān)係管理(CRM)的概念，以及企業(yè)導入 CRM的效益、困難與關(guān)鍵成功因素，相信透過本章的介紹，可讓讀者對 CRM有概括性的認識。 第十章 顧客關(guān)係管理 65 演講完畢，謝謝觀看！
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