【正文】 第二節(jié) 部門公共關(guān)系 一、營利組織的公共關(guān)系 (一 )工業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系 提高產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)銷售、完善銷售服務(wù) （ 1）工業(yè)企業(yè)對供應(yīng)商公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容 （ 2）工業(yè)企業(yè)對經(jīng)銷商公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容 第六章 內(nèi)部公共關(guān)系與部門公共關(guān)系 第二節(jié) 部門公共關(guān)系 一、營利組織的公共關(guān)系 （二）商業(yè)服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系 （ 1） 商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的公關(guān) （ 2） 商業(yè)企業(yè)與貨源公眾的公眾 （ 3） 商業(yè)企業(yè)之間的公關(guān) （ 1） 旅游業(yè)的公關(guān) （ 2） 飯店業(yè)的公關(guān) （ 3） 運(yùn)輸企業(yè)的公關(guān) 第二節(jié) 部門公共關(guān)系 二、非營利組織的公共關(guān)系 （ 一 ） 政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系 （ 二 ） 教育部門的公共關(guān)系 第二節(jié) 部門公共關(guān)系 二、非營利組織的公共關(guān)系 （ 三 ） 新聞機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系 （ 四 ） 軍事單位的公共關(guān)系 “ 雙擁 ” 活動和軍事經(jīng)濟(jì)活動為突破口 、 普及公關(guān)教育的主陣地 、 支持和幫助 思考題： ? ？ ? ？ ? ？ ? 如何消除 ？ ? ？ 放棄你原來的樣子 ? 爲(wèi)了達(dá)成目的有時(shí)候你必須放棄你原來的樣子。 ? 有的時(shí)候我們太堅(jiān)持己見，還一昧的告訴自己：「以前就是這樣的啊！爲(wèi)什麼現(xiàn)在不 ?? 」 ? 因爲(wèi)現(xiàn)在已經(jīng)不是以前了，爲(wèi)了達(dá)成目的，有時(shí)我們要忘掉你現(xiàn)在跟從前的樣子；懂得變通，懂得順應(yīng)潮流，才能找到一條生存之道。您還堅(jiān)持原來的樣子嗎？ 第七章 組織形象塑造 復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 塑造組織形象的 CIS系統(tǒng)工程 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 第一節(jié) 塑造組織形象的 CIS系統(tǒng)工程 一、建立組織識別系統(tǒng) （一）組織識別系統(tǒng)的內(nèi)容。 1．理念識別 (Mind Identity簡稱 MI)。 MI主要以服務(wù)宗旨、組織使命、組織原則、組織精神來定位設(shè)計(jì)理念識別。 2．行為識別（ Behavior Identity簡稱 BI)。 BI的主要內(nèi)容有：組織制度的構(gòu)建、管理活動風(fēng)格的形成、員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、工作環(huán)境的設(shè)計(jì)、員工福利及研究發(fā)展項(xiàng)目的開發(fā)等。 3．視覺識別 (Visual Identity簡稱 VI)。 主要包括組織標(biāo)志、組織名稱、組織標(biāo)準(zhǔn)字體、組織標(biāo)準(zhǔn)色、象征或吉祥物等。 （二） CI設(shè)計(jì)的基本功能。 ? 1．管理功能 2．識別功能 ? 3．傳播功能 4．教育功能 ? 5．經(jīng)濟(jì)功能 第一節(jié) 塑造組織形象的 CIS系統(tǒng)工程 二、 CI導(dǎo)入程序 ? （一） CIS導(dǎo)入時(shí)機(jī)。 ? （二） CIS導(dǎo)入方法。 ? 1. 設(shè)立企業(yè)“ CIS執(zhí)行委員會”。 ? 2．全面開展目標(biāo)管理。 ? 3．審核企業(yè)傳播計(jì)劃，制定傳播戰(zhàn)略。 ? 4．全面開展 CIS戰(zhàn)略教育。 ? （三） CI導(dǎo)入程序。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 世界著名公司的理念口號 .（ TOYOTA） .（ NISSAN） .（日立制作所） .（第一勸業(yè)銀行 ) .（ SAMSUNG） for people. (General Electric) do it. (Nike) 中國現(xiàn)代企業(yè)的企業(yè)理念識別 海爾的企業(yè)理念 管理理念 海爾定律：又稱“斜坡球體論”，企業(yè)如同爬坡的一個(gè)球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個(gè)止動力它就會下滑，這個(gè)止動力就是基礎(chǔ)管理。以此為依據(jù)，海爾創(chuàng)造了“ OEC管理”即海爾模式。 80/20法則：即管理人員與員工責(zé)任分配的 80/20法則，亦即“關(guān)鍵的少數(shù)制約次要的多數(shù)”。 市場觀念 “市場唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變” “只有淡季的思想，沒有淡季的市場” “賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品” “否定自我，創(chuàng)造市場” “要做正確的事，而不是正確地做事” “能力，不在于你擁有多少，而在于你能夠利用多少” 質(zhì)量觀念 “高標(biāo)準(zhǔn) 精細(xì)化 零缺陷” “優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的” 售后服務(wù)理念 “用戶永遠(yuǎn)是對的” 燕京啤酒集團(tuán) 企業(yè)方針： 盡心盡力的奉獻(xiàn)精神 艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神 敢打硬仗的拼搏精神 顧全大局的協(xié)作精神 為廠分憂的主人翁精神 改革是根本動力，創(chuàng)新是企業(yè)靈魂 管理是永恒主題，顧客是衣食父母 經(jīng)營理念： 以情做人 以誠做事 以信經(jīng)商 質(zhì)量宗旨： 以全優(yōu)的質(zhì)量取信于民 以獨(dú)特的風(fēng)味取悅于民 以誠摯的態(tài)度服務(wù)于民 人才觀念： 以事業(yè)留人 以感情留人 以機(jī)制留人 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 ? 一、組織 CS戰(zhàn)略概述 ? （一）顧客滿意的特征。 ? 1．結(jié)果性特征。 2．感受性特征。 ? 3．規(guī)范性特征。 4．相對性特征。 ? 5．差異性特征。 ? （二）顧客滿意的內(nèi)容。 ? 1．理念滿意。 2．行為滿意。 ? 3．視聽滿意。 4．產(chǎn)品滿意。 ? 5．服務(wù)滿意。 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 一、組織 CS戰(zhàn)略概述 ? （三）顧客滿意的層次。 ? 1．物質(zhì)滿意層。 2．精神滿意層。 ? 3．社會滿意層。 ? （四） CS戰(zhàn)略的導(dǎo)入。 ? ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 ? 二、顧客滿意度的測定方法 ? （一）確定顧客范圍。 ? (二 )顧客滿意度的問卷調(diào)查法。 ? (三 )顧客滿意度的樣品測定法。 ? (四 )潛在使用者調(diào)查。 ? (五 )詢問員工和顧客。 ? 三、滿意度測定實(shí)施中應(yīng)注意的問題 ? （一）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的正確性。 ? (二 )提高問卷回收率。 ? （三）根據(jù)分析單位決定樣本數(shù)。 ? (四 )郵寄或當(dāng)面訪問。 ? (五 )利用外界機(jī)構(gòu)以確?？陀^性。 第七章 組織形象塑造 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 ? 一、地區(qū)形象與地區(qū)形象塑造 ? （一）地區(qū)形象及特點(diǎn)。 ? 1．地域性。 ? 2．繼承性。 ? 3．動態(tài)性。 ? (二 )地區(qū)形象塑造的重要性與必要性。 ? 1．地區(qū)形象塑造的重要性。 ? 2．地區(qū)形象塑造的必要性。 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 ? 二、地區(qū)形象塑造的基本原則 ? ? 1．以地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。 ? 2．地域性特點(diǎn)與現(xiàn)代化風(fēng)格相結(jié)合。 ? 3．區(qū)內(nèi)外公眾最大認(rèn)同。 ? 4．促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和保護(hù)環(huán)境。 ? ? 三、地區(qū)形象塑造的主要內(nèi)容 ? (一 )區(qū)域定位。 ? 1．區(qū)域功能定位。 ? 2．區(qū)域形象定位。 ? (二 )區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與環(huán)境設(shè)計(jì)。 ? (三 )地區(qū)形象意識的確立。 ? (四 )區(qū)域信息標(biāo)志的確立。 思考題： CI導(dǎo)入程序包括哪些步驟？ 顧客滿意度的測定方法有哪些？ 滿意度測定實(shí)施中應(yīng)注意哪些問題？ 地區(qū)形象塑造的基本原則有哪些？ 地區(qū)形象塑造的主要內(nèi)容包括哪些方面？ 第八章 公共關(guān)系技術(shù) 復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 公共關(guān)系語言表達(dá)藝術(shù) 第二節(jié) 公共關(guān)系寫作技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 第四節(jié) 公共關(guān)系禮儀 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語言表達(dá)藝術(shù) 一、口才藝術(shù)的發(fā)揮 (一 )說話要得體 (二 )幽默風(fēng)趣 1. 巧用反語 (三 )遵循的標(biāo)準(zhǔn) 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語言表達(dá)藝術(shù) 二 、 言談技巧 (一 )尋找話題的技巧 (二 )轉(zhuǎn)移話題的技巧 ， 轉(zhuǎn)移到新話題上 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語言表達(dá)藝術(shù) 二 、 言談技巧 (三 )體勢傳播表達(dá)的技巧 (四 )表情傳播表達(dá)的技巧 第八章 公共關(guān)系技巧 第二節(jié) 公共關(guān)系寫作技巧 一、新聞稿 (一 )新聞稿的特征與類型 (二 )新聞稿的寫作 二 、 組織宣傳材料 (一 )組織領(lǐng)導(dǎo)人致詞 (二 )組織的歷史與概況 (三 )特色產(chǎn)品與特色服務(wù) (四 )圖片選登 （ 五 ） 公眾與組織的聯(lián)絡(luò)方法 第八章 公共關(guān)系技巧 第二節(jié) 公共關(guān)系寫作技巧 三、制作視聽材料 (一 )制作圖像材料 (二 )圖像文字解說的制作 (三 )錄音材料 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 一 、 人際交往 (一 )人際交往的狀態(tài) (二 )人際交往在公關(guān)中的作用 和專業(yè)素質(zhì) 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 二 、 人際交往的規(guī)律 (一 )現(xiàn)代交往的特點(diǎn) ， 縱向縮小減弱 ， 社會費(fèi)用增大 (二 )人際吸引的規(guī)律 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 二 、 人際交往的規(guī)律 (三 )克服人際交往中的不良心理因素 (1)嫉妒 (2)猜疑 (3)自私 (4)自卑 (1)加強(qiáng)事業(yè)感 (2)開闊自己的胸懷 (3)完善自我形象 (4)樹立新型的交往觀念和交往意識 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 三 、 人際交往的藝術(shù) (一 )談話的藝術(shù) (二 )行事的藝術(shù) ， 金石為開 ， 報(bào)之以李 ， 百戰(zhàn)百勝 ， 說到做到 ， 心領(lǐng)神會 ， 先聲奪人 ， 因地制宜 ， 敢作敢為 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 三 、 人際交往的藝術(shù) (三 )受人歡迎的藝術(shù) 2. 贊成 (四 )展示自己魅力的藝術(shù)