【正文】 △交談語言的選擇要依據(jù)交談對象的素質而定 △交談語言的選擇要依據(jù)與交談對象的關系而定 △交談語言的選擇要依據(jù)交談的環(huán)境而頂 △交談語言的選擇要依據(jù)交談對象心理特征而定 △交談語言的選擇要依據(jù)所談問題的性質而定 交際語言的要求 △運用語言要準確 △運用語言要簡練 △運用語言要通俗易懂 △運用語言要禮貌謙虛 交際過程中的語言藝術與技藝 △交談過程中要正確的選擇交談的話題 △交談過程中要適時發(fā)問 △交談過程中少講自己 △交談中注意反應 △交談語言要注意委婉含蓄 △交談語言要注意把握“度” △交談語言要注意風趣幽默 掌握聆聽的藝術 △全神貫注，切莫分心 △適時插話，有所反應 △認真傾聽，有所收獲 △察言觀色正確判斷 作客與會客 △作客 ☆事先要約定，如期準時到 ☆進門按鈴，問候家人 ☆言語要適當，舉止要大方 ☆適時地告辭，走時要堅決 ☆男女有別，作客需斟酌 △會客 ☆事先作準備，儀表要修飾 ☆提前到門口，恭候客人到 ☆敬茶遞煙，陪客交談 ☆熱情款待，禮貌送別 電話禮儀 △電話形象，十分重要 △為打電話，先要思考 △接通電話，莫忘客套 △控制音量，親切穩(wěn)重 △鈴聲一響，盡快接話 △對方找人，禮貌待之 △作好記錄，準確應答 △接話完畢，別忘客氣 △移動電話，勿擾他人 第二節(jié) 公務禮儀 ◇宴會禮儀 ◇舞會與茶會禮儀 ◇禮賓次序禮儀 宴會禮儀 △以宴請的方式款待來賓，是人際交往的重要形式之一。 △通過社交宴請，展示我國人民自古以來崇尚禮儀，熱情好客的風貌，同時表達友好感情，塑造自我良好形象，具有特別重要的意義。 宴會準備禮儀 △確定目的、名義 △列出名單 △選擇時間、地點 △邀請信與請柬 △席位安排 △訂菜與備酒 宴會進行時的禮儀 △引客入坐 △按時開席 △致詞敬酒 △介紹菜肴 △祝酒獻歌 △吃水果的禮儀 宴會結束時的禮儀 △適時結束 △依依話別 △出門送客 赴宴的禮儀 △充分準備 △準時赴宴 △按坐落座 △舉止文明 舞會禮儀 △組織舞會 ☆布置會場 ☆選好舞曲 ☆安排伴舞 ☆作好安全保衛(wèi)工作 △參加舞會 ☆愉快應邀，作好準備 ☆落落大方、步入舞場 ☆禮貌相邀，文明共舞 ☆講究舞姿，舉止文雅 ☆按時結束，魚貫退場 茶會的禮儀 △茶會準備禮儀 △茶會進行中的禮儀 △茶會結束時的禮儀 △茶客的禮儀 第三節(jié) 商務活動的禮儀 (一 ) (商務洽談的禮儀 ) △商務洽談前的準備工作 ☆搜集洽談對手的有關資料 ☆營造良好的洽談氛圍 ☆物質準備是禮儀的重要載體 △商務洽談中的禮儀 ☆ 洽談導入階段：一是自我介紹要落落大方；二是不要急于談正題；三是舉止要文明。 ☆洽談概說階段：直截了當、開誠布公。 ☆洽談明示階段：談話語氣平和親切。 ☆洽談磋商階段：態(tài)度要端正；語言要文明；舉止要莊重。 ☆洽談妥協(xié)和協(xié)議階段：適當調整自己的目標，控制好情緒。 第三節(jié) 商務活動的禮儀 (二 ) (簽字儀式禮儀 ) △參加儀式人員的安排及著裝要求 掌握抵離時間 △協(xié)議文本的準備及簽字場所的選擇 △字場地的布置及座位的安排 △簽字儀式開始的禮儀 △簽字儀式結束的禮儀 簽字儀式要點 布置簽字場所 莊重、整潔、清靜 室內(nèi)鋪滿紅色地毯 長桌橫放，上鋪墨綠色絨或呢布 安排簽字人座位（多邊合同可僅安排一個位置） 桌面放置筆、吸墨器等必要文具 除必要的簽字桌椅外，撤除其他物品 準備合同文本 主方負責準備最終確定的文本。 簽字的各方一份，必要時可準備一份副本。 認真校對，不同文字須注明具有同等的法律效力。 國際 A4標準白紙裝訂成冊。 須用高檔質材制作封面。 簽字儀式要點 △位次排列 從禮儀上來講，舉行簽字儀式時，在力所能及的條件下，一定要鄭重其事，認認真真。其中最為引人注目者，當屬舉行簽字儀式時座次排列方式的問題。 一般而言，舉行簽字儀式時，座次排列有并列式、相對式，它們分別適用于不同的具體情況。 ?安排座次 ?座次由主辦者先期排定 雙邊合同 多邊合同 主方座位 客方座位 合同書 合同書 助簽人 助簽人 客 方 隨 員 主方 隨 員 合 同 文 本 隨行人員 簽約者 助簽人 簽約座位 8 6 9 4 7 5 常見簽字儀式排法 1 2 3 第三節(jié) 商務活動的禮儀 (三 ) （慶典活動的禮儀） △開業(yè)典禮的基本禮儀 ☆地點：大廳或者正門之外廣場 ☆座位：站立，不設主席臺，貴賓站立之處鋪紅地毯 ☆宣傳：場地上空懸掛橫幅、標語、氣球、彩帶等 ☆接待：負責人接待貴賓，禮儀人員接待其他來賓 ☆物品：準備飲料和點心，發(fā)放宣傳性禮品 ☆賀禮：花籃、鏡匾等 ☆程序：開場（奏樂、來賓就位，宣布開始并介紹來賓） ——講話（領導、來賓代表） ——啟動開業(yè)標志 ——結局（參觀、聯(lián)歡、座談等） △△△△△ ? 開業(yè)典禮致辭： ? 尊敬的各位領導、各位來賓、女士們、先生們： ? 下午好！ ? 今天，是有限責任公司開業(yè)的日子，我謹代表 有限責任公司全體員工向在百忙之中抽出時間出席開業(yè)慶典的各位領導和來賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！ ? 正當舉國上下歡慶中共十七大勝利召開之際有限責任公司正式掛牌成立，有著特殊的、積極的、深刻的意義。 ? 公司的目標。我們公司目前發(fā)展的主要業(yè)務有：打造一個立足廣東，面向東部，輻射全國，聯(lián)結世界的文化產(chǎn)業(yè)集團。 ? 各位領導，各位來賓，我們需要有夢想，夢想的實現(xiàn)需要精誠團結，努力開拓，奮力實現(xiàn)，我們更需要新老朋友攜手相助，共同托起！ ? 再次感謝各位領導和嘉賓的光臨，你們的關心和關懷是對我們最大的鼓勵和有力的支持！ ? 謝謝！ ? 現(xiàn)場入口放置充氣拱門（一個），內(nèi)容為“............慶典 ” 主要祝賀詞升空氣球 10只 現(xiàn)場兩邊豎旗 200面，主席臺兩邊三角旗300面，豎旗內(nèi)容為 “.....慶典 ”，放在入門至主席臺邊兩側。三角旗無文字，以不同顏色間隔搭配，拉在工地四周和圍墻頂上 紅地毯鋪設（主席臺上、入口引導處至領導休憩區(qū)臺下的過道），椅子 200張、簽到桌 2張、簽到簿 1本。 搭建主席臺，樓盤模型放置主席臺現(xiàn)場左側。 主席臺上音響、麥克風調試、背景音樂帶播放。 ? 主席臺邊領導休憩區(qū)搭棚，安排 30人的桌椅，領導姓名座牌放置、座位安排、茶水供應 施工隊伍著裝 100人，分別坐在主席臺下左右兩側，媒體人員、客戶群等其他邀請人員坐在中間，后排圍觀人群不設座椅。 在拱形門口站立禮儀小姐 8名，身披“.......） ”綬帶；領導來時，佩戴胸花，由禮儀小姐引導入場；另外 4名禮儀小姐負責安排領導或來賓入座。 1鞭炮準備 ? 1電話確認到會人員 1分裝好禮品 1落實接送嘉賓、記者的車輛 ? 開業(yè)的禮儀，一般指的是在開業(yè)儀式籌備與動作的具體過程中所應當遵從的禮儀慣例。通常，它包括兩項基本內(nèi)容。開業(yè)儀式的籌備；開業(yè)儀式的動作。 ? 開業(yè)儀式盡管進行的時間極其短暫，但要營造出現(xiàn)場的熱烈氣氛。在指導思想上要遵循“熱烈”、“節(jié)儉”與“縝密”三原則。營造出一種歡快、喜慶、隆重而令人激動的氛圍；“節(jié)儉”，是要求主辦單位勤儉持家，在經(jīng)費的支出方面量力而行。 “縝密”，則是指主辦單位在籌備開業(yè)儀式之時，既要遵行禮儀慣例，又要具體情況具體分析，認真策劃，注重細節(jié)，一絲不茍。 ? 第一，要作好輿論宣傳工作 ? 第二，要做好來賓約請工作 ? 第三，要作好場地布置工作 ? 第四，要作好接待服務工作 ? 第五，要作好禮品饋贈工作 ? 第六，要作好程序擬定工作 ? 開幕儀式、開工儀式、奠基儀式、破土儀式、竣工儀式、下水儀式、通車儀式、通航儀式，等等。它們的共性，都是要以熱烈而隆重的儀式，來為本單位的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的開端。它們的個性，則表現(xiàn)在儀式的具體運作上存在著不少的差異，需要有所區(qū)別。 △剪彩儀式禮儀 ☆鋪紅地毯，剪彩者一般戴白紗手套 ☆彩帶應是鮮紅的綢帶，中間扎醒目的花球 ☆不銹鋼托盤上準備的剪刀必須是嶄新、鋒利、未用過的 ☆程序：來賓就座 ——宣布開始 ——起立奏樂 ——介紹來賓 ——致辭 ——剪彩 ——參觀（贈送禮品或款待來賓） 剪彩活動過程中，禁止戴墨鏡！剪彩者不超過 5人。 第三節(jié) 商務活動的禮儀 (三 ) （慶典活動的禮儀） 第三節(jié) 商務活動的禮儀 (三 ) （慶典活動的禮儀） △交接儀式 ☆宣布開始（介紹來賓） ☆奏樂 ☆交接（施工、安裝單位代表將項目驗收文件或鑰匙等象征性物品遞交接受單位代表） ☆代表發(fā)言 ☆宣告儀式結束 ☆參觀 在項目所在地 主持人 接收方 施工方 禮儀 禮儀 來賓 接收方代表 施工方代表 第三節(jié) 商務活動的禮儀 (三 ) （慶典活動的禮儀） △歡迎、歡送儀式禮儀 ☆接待規(guī)格：身份對等原則 ☆國旗懸掛（面對墻壁左為客） ☆乘車時主人右為客 ☆先安頓后安排活動 ☆等客人的車船開動后再離開 ☆要站立在自己上司的左側后 復習思考題 商務洽談中有哪些禮儀要求？ （分組演示） 舉例某企業(yè)開業(yè)如何安排開業(yè)典禮或剪彩？ 第四節(jié) 外事禮儀（一） （外事工作中的一般禮節(jié)） △迎送 ☆迎送的安排 ☆迎送的規(guī)格 ☆掌握抵達和離開的時間 ☆獻花 ☆介紹 ☆陪車 ☆注意事項 送客禮儀 第四節(jié) 外事禮儀（一） （外事工作中的一般禮節(jié)） △會見與會談 ☆會見 ☆會談 ☆會見與會談的安排 ☆會場的布置和座位的安排 ☆會見與會談中的幾項具體工作 會見、會談儀式的排序常規(guī) 會見的排序常規(guī) 記錄員 譯 員 主 賓 主 人 主 席 方 座 客 方 座 席 記錄員 譯 員 主 賓 主 人 客 方 座 席 主 方 座 席 ? 會談的排序常規(guī) 1 5 3 4 2 1 4 2 5 3 （譯員） 主 方 （譯員） 正門 客方 1 5 3 4 2 1 4 2 5 3 客 方 主 方 （譯員） 正門 （譯員） 第四節(jié) 外事禮儀（一） （外事工作中的一般禮節(jié)） △宴請 宴請的幾種基本形式： 宴會、招待會、茶會、工作進餐 西餐 特點：選料、原料加工、烹制、佐料 餐具：刀、叉、匙、盤、杯等 禮儀：餐巾、文明進餐 第四節(jié) 外事禮儀（一） （外事工作中的一般禮節(jié)） △觀看文藝演出、體育表演的禮貌禮儀 ☆選定節(jié)目 ☆發(fā)出邀請 ☆備好說明書 ☆座位安排 ☆入席與退席 第四節(jié) 外事禮儀（一） （外事工作中的一般禮節(jié)） △參觀游覽 ☆項目的選定 ☆日程安排 ☆陪同 ☆接待參觀 ☆攝影 ☆后勤安排 第四節(jié) 外事禮儀（二） （外事活動中應注意的問題） △外事工作準則與接待原則 ☆準則：尊重國格；尊重人格 ☆原則：儀容整潔，表情親切、自然、態(tài)度不卑不亢；熟知各國、各民族風俗習