【正文】 包的的管理、考核、評估、準(zhǔn)入及結(jié)算 分公司網(wǎng)絡(luò)部門 ? 牽頭負(fù)責(zé)維護(hù)外包公司的統(tǒng)一管理、評估、準(zhǔn)入，結(jié)算 ? 網(wǎng)絡(luò)側(cè)維護(hù)外包工作的的指導(dǎo)、管理、考核、分析 省公司運(yùn)維部門 ? 牽頭負(fù)責(zé)維護(hù)外包發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)側(cè)統(tǒng)一管理和指導(dǎo) 省公司 客服部門 分公司 客服部門 ? 負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包的統(tǒng)一管理和指導(dǎo) ? 負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包的的指導(dǎo)、管理、考核及分析 52 進(jìn)一步需要探討的問題 —— 資源管理職責(zé)的設(shè)臵 問題二 分公司設(shè)立客響資源管理部有效提升資源管理能力，新的組織架構(gòu)下，如何 設(shè)臵資源管理職責(zé)有利于保持和提升資源管理能力 方案一：網(wǎng)絡(luò)部門統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)資源的管理，客服部門負(fù)責(zé)客戶端資源的使用和數(shù)據(jù)的維護(hù) 方案二：網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)所有網(wǎng)絡(luò)資源的管理 ? 跨部門管理存在一定的溝通和協(xié)調(diào)成本 ? 適應(yīng)面向客戶的服務(wù)盡量前臵的原則 ? 資源使用及維護(hù)的責(zé)任主體明確，有利于網(wǎng)絡(luò)資源管理的準(zhǔn)確性 ? 適應(yīng)省公司運(yùn)維部原有統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)資源管理工作的承接 ? 網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)各類網(wǎng)絡(luò)資源的管理、數(shù)據(jù)配臵及維護(hù)，影響客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)資源管理的準(zhǔn)確性 方案描述 分公司網(wǎng)絡(luò) 部門 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源管理和網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的實(shí)物管理工作 省公司運(yùn)維 部門 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)實(shí)物管理和牽頭管理網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)理 省公司 客服部門 分公司 客服部門 ? 負(fù)責(zé)按網(wǎng)絡(luò)資源管理要求督促分公司客戶服務(wù)部落實(shí)相關(guān)接入網(wǎng)絡(luò)資源管理工作 ? 負(fù)責(zé)測量臺和電纜交接設(shè)備資源管理 分公司網(wǎng)絡(luò) 部門 省公司運(yùn)維 部門 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)及客戶側(cè)）的統(tǒng)一管理 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)及客戶側(cè)）的統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)配臵及維護(hù) 53 進(jìn)一步需要探討的問題 —— 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)職責(zé)的設(shè)臵 問題三 隨著大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的結(jié)束，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)臵網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的職責(zé)以適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要？ 方案一：設(shè)臵網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中心 方案二：各專業(yè)管理崗負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 方案描述 省公司 網(wǎng)發(fā)部 分公司設(shè)立網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 中心 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)劃和指導(dǎo)管理 省公司 網(wǎng)發(fā)部 分公司各專業(yè)管理崗 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)劃和指導(dǎo)管理 ? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 ? 負(fù)責(zé)對工程公司的建設(shè)工作的考核及管理 ? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)全專業(yè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 ? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的管理、考核 ? 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的具體推進(jìn)及現(xiàn)場管理工作 ? 各專業(yè)管理崗位即負(fù)責(zé)建設(shè)又負(fù)責(zé)維護(hù)工作管理，有利于資源的有效利用 ? 由專門的中心管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，有利于快速推進(jìn)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作 ? 大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作需求下降，專門設(shè)臵中心不利于資源的有效利用 ? 不適應(yīng)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的要求 54 進(jìn)一步需要探討的問題 —— 業(yè)務(wù)平臺及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)職責(zé)的設(shè)臵 問題四 隨著未來平臺維護(hù)集中化的發(fā)展，如何設(shè)臵 IT支撐中心的本地業(yè)務(wù)平臺和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)職責(zé)才能有利于提高維護(hù)效率 方案一：設(shè)臵在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 方案二：設(shè)臵在政企客戶支撐部門 ? 有利于和電信網(wǎng)絡(luò)、平臺維護(hù)人員相整合，提高人員使用效率 ? 有利于系統(tǒng)平臺的集中監(jiān)控和維護(hù) ? 有利于和客戶網(wǎng)絡(luò)、平臺維護(hù)人員相整合，提高人員使用效率 ? 有利于前臵高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 適應(yīng)于平臺集中化維護(hù)后，本地對于業(yè)務(wù)平臺和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)工作量下降的情況 ? 不利于前臵高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 對內(nèi)部 IT支撐的力度相對有所減弱 55 進(jìn)一步需要探討的問題 —— 市州在線處理及客戶回訪職責(zé)的設(shè)臵 問題五 隨著客戶實(shí)時維護(hù)需求的不斷提出，如何設(shè)臵在線處理和客戶回訪職責(zé)利于客戶 感知及提高維護(hù)維護(hù)效率 方案一：在 10000號設(shè)立在線處理和客戶回訪職責(zé) 方案二：在維護(hù)服務(wù)過程管控部門設(shè)立在線處理和客戶回訪職責(zé) ? 符合客戶服務(wù)前臵的原則，能夠快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴，并及時進(jìn)行在線處理 ? 與當(dāng)前 10000號的職責(zé)設(shè)臵及考核要求一致，具有傳承性 ? 客戶服務(wù)的規(guī)范性較好 ? 在線處理人員的選拔和能力提升存在一定的困難，不利于提高在線攔截率 ? 對客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升的責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一，對 10000號的提升在線處理能力的積極性帶來一定的影響 ? 有利于在線處理人員的選拔和能力提升，提高在線攔截率 ? 對客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升的責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，在一定程度上有利于提升在線處理能力的積極性 ? 從障礙承接、在線處理、調(diào)度及售后回訪集中在一個部門，一定程度上有利于售中售后全過程的質(zhì)量管理 ? 在線服務(wù)職責(zé)放在二線部門，在一定程度上影響快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴的能力 ? 對客戶服務(wù)規(guī)范性帶來一定影響 56 進(jìn)一步需要探討的問題 —— 移動業(yè)務(wù)的在線處理職責(zé)的設(shè)臵 問題六 隨著移動業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，如何設(shè)臵移動業(yè)務(wù)在線處理職責(zé)，來滿足移動業(yè)務(wù)的實(shí)時 維護(hù)需求，提升客戶感知 方案一：省 10000號集中進(jìn)行在線處理 方案二：省 10000號承接后，市州 10000號分別負(fù)責(zé)本地客戶的在線處理 ? 客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬地化閉環(huán)管理及考核存在一定影響 ? 較多沿用傳統(tǒng)的固網(wǎng)處理流程，沒有基于移動業(yè)務(wù)特點(diǎn)來設(shè)臵流程，影響快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴的能力 ? 移動業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)及平臺監(jiān)控維護(hù)日趨集中，市州較難進(jìn)行障礙判斷及在線處理 ? 符合客戶服務(wù)前臵的原則，能夠快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴，并及時進(jìn)行集中在線處理，滿足移動業(yè)務(wù)移動、實(shí)時的維護(hù)需求 ? 與國內(nèi)外運(yùn)營商移動業(yè)務(wù)維護(hù)的總體模式一致，能夠滿足移動業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)的需求 ? 有利于客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬地化閉環(huán)管理及考核 57 ?全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 ?全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 ? 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系 ? 分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 58 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 總體 為了加快建立以客戶為導(dǎo)向的維護(hù)服務(wù)支撐體系，提升維護(hù)效率，面向客戶，擬根據(jù)是否直接面向客戶開展日常工作設(shè)立責(zé)任部門，提升客戶服務(wù)能力；面向網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中化原則，加強(qiáng)核心網(wǎng)絡(luò)省公司集中化維護(hù)，及相關(guān)部門的整合，提高維護(hù)效率；面向產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)全省統(tǒng)一原則，加強(qiáng)省公司行業(yè)產(chǎn)品及公眾產(chǎn)品的開發(fā)和支撐能力，從而構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu) 59 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 省公司層面 根據(jù)是否直接面向客戶，剝離省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)管理職責(zé)到客戶服務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理 政企客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)及技術(shù)支撐 產(chǎn)品開發(fā)支撐 網(wǎng)絡(luò)資源管理 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)的維護(hù)服務(wù)管理 客戶服務(wù)部 …… 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)的維護(hù)服務(wù)管理 60 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 市公司層面 ?為提升面向客戶的維護(hù)服務(wù)能力，剝離網(wǎng)絡(luò)部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)及對應(yīng)外包管理職責(zé)，納入客戶服務(wù)部 ?為提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效率，設(shè)立 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心、接入網(wǎng)維護(hù)中心整合相關(guān)部門職責(zé) ?撤銷客戶及資源管理部，相關(guān)職責(zé)分別納入網(wǎng)絡(luò)部和客戶服務(wù)部 原網(wǎng)絡(luò)部 原客響及資源管理部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 移動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 移動網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 管道線路維護(hù) 政企客戶支撐 客戶終端維護(hù) 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺的維護(hù) 客戶網(wǎng)絡(luò)平臺的維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 移動網(wǎng)絡(luò)中心 管線維護(hù)中心 政企客戶支撐中心 IT支撐中心 核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐 核心網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場維護(hù) 家庭客戶部 客戶終端維護(hù) 客戶終端維護(hù)外包管理 目標(biāo)客戶服務(wù)部 綜合調(diào)度中心 客戶維護(hù)服務(wù)中心 客戶終端維護(hù) 客戶終端維護(hù)外包管理 電纜交接設(shè)備上資源數(shù)據(jù)配臵與維護(hù) 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)響應(yīng) 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)質(zhì)量管理 客戶終端維護(hù)服務(wù)調(diào)度 …… 目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐 無線網(wǎng)優(yōu)中心 移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 接入網(wǎng)維護(hù)中心 核心網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場維護(hù) 移動網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場維護(hù) 管道線路維護(hù) 政企客戶支撐中心 政企客戶支撐 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)響應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)資源管理 公眾客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 資源管理中心 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺維護(hù) 客戶網(wǎng)絡(luò)平臺維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)資源管理 電纜交接設(shè)備上資源數(shù)據(jù)配臵與維護(hù) 61 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 省市公司分工界面 省公司層面 市公司層面 面向網(wǎng)絡(luò) ? 負(fù)責(zé)全省新型網(wǎng)絡(luò)（包括平臺、城域網(wǎng)、新型傳輸網(wǎng)）的集中監(jiān)控和維護(hù) ? 負(fù)責(zé)全省無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)部門 面向客戶 ? 全省公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 ? 本地公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)在線服務(wù)；現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)；客戶維護(hù)服務(wù)調(diào)度、過程管控及客戶回訪 外包管理 ? 負(fù)責(zé)承接省公司產(chǎn)品支撐的相關(guān)工作 ? 負(fù)責(zé)本地政企客戶行業(yè)產(chǎn)品的售前、售中及售后支支撐 ? 負(fù)責(zé)全省維護(hù)外包管理的規(guī)劃及指導(dǎo) 客戶服務(wù)部門 面向產(chǎn)品 ? 負(fù)責(zé)全省產(chǎn)品的支撐和管理 ? 負(fù)責(zé)全省公眾產(chǎn)品及省級政企客戶行業(yè)產(chǎn)品的全過程支撐 ? 負(fù)責(zé)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控、管理及維護(hù) ? 負(fù)責(zé)本地?zé)o線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ? 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)的現(xiàn)場綜合維護(hù) ? 負(fù)責(zé)公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)業(yè)務(wù)外包的統(tǒng)一管理和指導(dǎo) ? 負(fù)責(zé)公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)外包的指導(dǎo)、管理、考核及分析 ? 負(fù)責(zé)維護(hù)外包公司的統(tǒng)一管理、評估、準(zhǔn)入，結(jié)算 ? 網(wǎng)絡(luò)側(cè)維護(hù)外包工作的的指導(dǎo)、管理、考核、分析 ?根據(jù)客戶維護(hù)服務(wù)盡量前臵的原則，劃分網(wǎng)絡(luò)部門及客戶服務(wù)部門的工作職責(zé)，公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)及相關(guān)外包管理工作劃分到客戶服務(wù)部門 ?根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中化的原則，加強(qiáng)核心網(wǎng)絡(luò)集中化（集中監(jiān)控、集中維護(hù)和集中管理）維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)末梢現(xiàn)場綜合化維護(hù)，且推動綜合化外包 ?根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)全省統(tǒng)一的需求，加強(qiáng)省級的產(chǎn)品支撐職能，本地網(wǎng)層面負(fù)責(zé)相關(guān)工作的承接 62 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)目標(biāo)方案 —— 總體 ?省公司層面按照是否直接面向網(wǎng)絡(luò)和客戶，剝離網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)管理職能 ? 面向網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理及省級產(chǎn)品支撐工作 ? 面向客戶，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)管理及對應(yīng)外包管理職能 ?市州公司層面按照是否直接面向網(wǎng)絡(luò)和客戶開展日常工作分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)部與客戶服務(wù)支撐部 ? 面向網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)部 負(fù)責(zé)電信側(cè)網(wǎng)絡(luò)及平臺的監(jiān)控、維護(hù)及管理；網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)場綜合維護(hù)；本地區(qū)政企行業(yè)產(chǎn)品的支撐以及網(wǎng)絡(luò)資源的管理 ? 面向客戶，客戶服務(wù)部 承擔(dān)公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務(wù)的客戶維護(hù)服務(wù)及外包管理職責(zé) 原有部門 調(diào)整部門 新增部門 省公司 市州公司 網(wǎng)絡(luò)部 無線網(wǎng)優(yōu)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù) 中心 資源管理 中心 政企客戶支撐中心 接入網(wǎng)維護(hù) 中心 客戶服務(wù)部 綜合調(diào)度中心 客戶維護(hù)服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 10000號客戶服務(wù)中心 10000號客戶服務(wù)中心 VIP客戶服務(wù)中心 縣公司 63 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)目標(biāo)方案 —— 省公司相關(guān)部門關(guān)鍵職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部 ? 作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)職能管理和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門 ? 全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的管理工作， 制定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的各項(xiàng)規(guī)定、規(guī)程和制度及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系規(guī)劃的建設(shè) ? 負(fù)責(zé)公眾產(chǎn)品及省級集團(tuán)級政企客戶的行業(yè)產(chǎn)品的全過程技術(shù)支撐、管理及指導(dǎo) ? 負(fù)責(zé)互聯(lián)互通、應(yīng)急通信、資源、成本、外包、隊(duì)伍等工作的管理協(xié)調(diào) ? 負(fù)責(zé)歸口管理下屬中心，并對 省公司企業(yè)信息化部、市州分公司網(wǎng)絡(luò)部、省長途傳輸局、省機(jī)動通信局實(shí)施相關(guān)業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo) 無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心 ? 作為省公司無線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化部門 ? 負(fù)責(zé)制定全省無線網(wǎng)絡(luò)、室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化方案并牽頭組織實(shí)施、無線側(cè)技術(shù)支撐、評估等工作 ? 配合無線網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及優(yōu)化工作 ? 作為省公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)的生產(chǎn)部門 ? 負(fù)責(zé)全省新型網(wǎng)絡(luò)、平臺的集中監(jiān)控、維護(hù)、分析、優(yōu)化及局?jǐn)?shù)據(jù)制作等工作 ? 負(fù)責(zé)移動業(yè)務(wù)核心網(wǎng)絡(luò)及平臺相關(guān)業(yè)務(wù)故障處理 ? 負(fù)責(zé)