【正文】 0強(qiáng)、本地 100強(qiáng)”客戶 ? 樹立標(biāo)桿： 用好的號(hào)碼資源，發(fā)展有影響力、業(yè)務(wù)需求大的標(biāo)桿客戶，推動(dòng)客戶加大號(hào)碼宣傳力度，打造移動(dòng)知名度 ? 加強(qiáng)運(yùn)營 ：開展存量客戶二次營銷，提升業(yè)務(wù)流量及活躍度 ? 加強(qiáng)管理： 重點(diǎn)防范解決非法外呼等問題 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點(diǎn)客戶，大力打造 400綜合語音門戶 盡快優(yōu)化產(chǎn)品，加大營銷推廣力度，注重發(fā)展標(biāo)桿企業(yè)，提升知名度 52 ?規(guī)范產(chǎn)品： 制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品名稱及業(yè)務(wù)模式 ?摸底調(diào)研： 盡快要對(duì)客戶申請(qǐng)的特服號(hào)碼開通與使用情況進(jìn)行摸底梳理，詳細(xì)了解與運(yùn)營商接入現(xiàn)狀 ?大力拓展： 要積極向銀行保險(xiǎn)、火車售票、航空售票、商貿(mào)等與日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)客戶推廣呼叫中心直連和 PBX直連，對(duì)已申請(qǐng)到特服號(hào)碼的客戶要力爭(zhēng)以中國移動(dòng)為主接入或直連；總部現(xiàn)已組織與國家電網(wǎng) 9559中國工商銀行呼叫中心、中國郵政 11183等開展直聯(lián) 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：積極推廣呼叫中心直聯(lián)，降低網(wǎng)間結(jié)算成本 呼叫中心直連在提升公司業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，降低網(wǎng)間結(jié)算成本；各省應(yīng)高度重視，重點(diǎn)針對(duì)日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)組織銷售 工作舉措 下半年工作重點(diǎn) 53 ① 集團(tuán)客戶保有拓展 ② 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 ③ 集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同 ④ 運(yùn)營管理和支撐 54 客戶經(jīng)理 代理商 體驗(yàn)廳 電話客戶經(jīng)理 網(wǎng)站 營業(yè)廳 集團(tuán)熱線 集團(tuán)渠道 ? 重點(diǎn)覆蓋高價(jià)值客戶群（ AB類），基于客戶關(guān)系深挖客戶需求，促進(jìn)交叉銷售（復(fù)雜及個(gè)性化解決方案）及客戶服務(wù)（增值類及個(gè)性化類服務(wù)） ? 針對(duì) AB類集團(tuán)的關(guān)鍵人 /聯(lián)系人進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用和集團(tuán)信息化解決方案的體驗(yàn)與展示，推動(dòng)購買決策的輔助渠道 ? 重點(diǎn)關(guān)注中小型企業(yè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及簡(jiǎn)單行業(yè)應(yīng)用型產(chǎn)品需求，承接部分 AB類客戶的簡(jiǎn)單型產(chǎn)品銷售，分流客戶經(jīng)理壓力 ? C類集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)和營銷的主渠道，強(qiáng)調(diào)在中小企業(yè)等空白市場(chǎng)的銷售推廣 ? 集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳、體驗(yàn)及集團(tuán)信息發(fā)布的重要渠道，集團(tuán)信息化銷售推廣的輔助渠道，可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)業(yè)務(wù)的受理、 查詢、變更和投訴功能 ? 強(qiáng)調(diào)區(qū)域服務(wù)功能，集團(tuán)產(chǎn)品營銷宣傳及體驗(yàn)的重要渠道，并承接標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品辦理 ? 快速、方便的集團(tuán)業(yè)務(wù) “服務(wù)窗口 ”及 “服務(wù)響應(yīng)中心 ” 1. 優(yōu)化多渠道功能定位 集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道的功能定位 進(jìn)一步匹配產(chǎn)品和渠道關(guān)系，形成以客戶經(jīng)理為龍頭，多渠道協(xié)同、立體支撐的集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道體系，規(guī)模拓展集團(tuán)客戶市場(chǎng) 2. 加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 要重點(diǎn)解決客戶經(jīng)理 “人員不足、激勵(lì)不夠、支撐不強(qiáng)、能力不高 ”等問題，需進(jìn)一步強(qiáng)化協(xié)同支撐體系，優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式和激勵(lì)機(jī)制 ? 明確客戶經(jīng)理前后臺(tái)工作界面 客戶經(jīng)理主要工作是關(guān)系維系和業(yè)務(wù)拓展工作，應(yīng)建立面向一線客戶經(jīng)理的綜合支撐體系，加強(qiáng) 10086和后臺(tái)支撐體系對(duì)客戶經(jīng)理的支撐，為客戶經(jīng)理“減負(fù)” ? 加強(qiáng)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機(jī)制 ?加快建設(shè)和優(yōu)化工作臺(tái)，通過主動(dòng)推送集團(tuán)客戶各類預(yù)警、提醒，為客戶經(jīng)理日常工作提供數(shù)據(jù)引導(dǎo)和系統(tǒng)支撐； ?客戶經(jīng)理名片加印 10086，建立客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶的一對(duì)一映射，弱化客戶經(jīng)理個(gè)人因素，建立基于系統(tǒng)、集體的服務(wù)體系 強(qiáng)化協(xié)同支撐體系 ?探索彈性薪酬，優(yōu)化考核機(jī)制 ?優(yōu)化原有 “ 基本工資 +績(jī)效工資 ” 結(jié)構(gòu)，嘗試推行客戶經(jīng)理傭金等彈性薪酬模式 ?優(yōu)化考核機(jī)制，在維護(hù)存量考核基礎(chǔ)上，強(qiáng)化拓展客戶、業(yè)務(wù)和收入等考核內(nèi)容 ?優(yōu)化人員配備 ?充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，優(yōu)化客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)技術(shù)專業(yè)型人才； ?提升客戶經(jīng)理能力 ?開展業(yè)務(wù)和產(chǎn)品培訓(xùn)、人文培訓(xùn)，提升市場(chǎng)意識(shí)和銷售能力；優(yōu)化內(nèi)部管理模式，結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師、工作標(biāo)兵等方式，增強(qiáng)內(nèi)部引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì) 優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式 55 56 ?完善 SA管理體系： 加強(qiáng)對(duì)代理商的準(zhǔn)入管理規(guī)范，明確相關(guān)資質(zhì)要求和公司審核流程；因地制宜，擴(kuò)大招募渠道、加強(qiáng) SA隊(duì)伍建設(shè)；加強(qiáng) SA培訓(xùn)和考核，提高 SA業(yè)務(wù)拓展能力 ?加強(qiáng) SA渠道支撐系統(tǒng)建設(shè)： 增強(qiáng)各省渠道管理系統(tǒng)的相關(guān)功能，加強(qiáng)對(duì) SA管理的支撐，具體包括準(zhǔn)入管理、結(jié)算對(duì)賬管理、考核管理、資源管理、詢及統(tǒng)計(jì)支撐、合同管理、保證金管理等 ?規(guī)范 SA酬金制度，逐步形成分類業(yè)務(wù) SA商務(wù)模式： 梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)，各省根據(jù)不同類型集團(tuán)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群、客戶需求、銷售模式等特點(diǎn)，探索不同集團(tuán)業(yè)務(wù)的 SA銷售代理機(jī)制及政策，最終逐步形成成熟、合理、相對(duì)完善的分類集團(tuán)業(yè)務(wù) SA代理銷售模式及體系 工作舉措 ?大部分 省尚未建立 明確的 SA管理辦法 和相關(guān)流程。 ?SA招募途徑過于單一， SA選擇尚未建立有效流程，代理酬金體系仍需探索。 ?適合銷售代理的集團(tuán)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程仍需探索。 存在問題 3. 強(qiáng)化 SA隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展 規(guī)范管理，健康發(fā)展 57 4. 積極補(bǔ)充完善集團(tuán)客戶營銷服務(wù)渠道 ?服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站、電話經(jīng)理要逐步全面實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐，并實(shí)現(xiàn)有監(jiān)督、可管理、有保障 ? 服務(wù)熱線： 強(qiáng)化對(duì) 10086對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)和集團(tuán)客戶經(jīng)理的支撐， 預(yù)約受理、開通，一些即開即通業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)短信開通 ，并逐步 將集團(tuán)熱線打造成集團(tuán)客戶的綜合調(diào)度響應(yīng)中心 。 ? 營業(yè)廳 ： 開辦對(duì)公窗口，辦理或預(yù)約所有集團(tuán)業(yè)務(wù) ； 具備條件的營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)專區(qū) /專席 ， 設(shè)臵顯性化標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 。 ? 門戶網(wǎng)站： 重點(diǎn)開發(fā)集團(tuán)業(yè)務(wù)一站式自助功能，實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)約受理、自助開通集團(tuán)業(yè)務(wù)及部分后續(xù)業(yè)務(wù)維護(hù)、管理（增刪改）、查詢等功能， 變單一的產(chǎn)品介紹為多維度的集團(tuán)客戶支撐界面 。 ?配合相關(guān)部門盡快明確需求、完善功能設(shè)計(jì)、形成相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程 ?研究加強(qiáng)各渠道的協(xié)同體系，盡快建立起分工協(xié)作、相互補(bǔ)充支撐、高水平高效率的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系 第 58 頁 5. 加強(qiáng)統(tǒng)一規(guī)范，提升服務(wù)水平 加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品名稱統(tǒng)一規(guī)范 統(tǒng)一分層分級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 整合投訴渠道，加強(qiáng)投訴監(jiān)督 認(rèn)真梳理規(guī)范集團(tuán)客戶服務(wù)流程 彌補(bǔ)服務(wù)短板 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 ? 針對(duì) BOSS、 經(jīng)分和 10086等支撐系統(tǒng) ， 對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真梳理 ， 形成以系統(tǒng)支撐為基礎(chǔ)的集團(tuán)客戶服務(wù)機(jī)制 ? 各省應(yīng)盡快統(tǒng)一 集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)主體標(biāo)準(zhǔn) 、重要集團(tuán)成員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等關(guān)鍵要求 ， 達(dá)成全國一致的對(duì)外服務(wù)承諾 – 9月 27前完成一級(jí)客服、一級(jí) BOSS和二線客服改造 – 10月 13日前完成省 CRM系統(tǒng)改造 – 10月 29日全網(wǎng)上線 ? 后續(xù)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)電子渠道受理集團(tuán)客戶投訴，進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶投訴流程 ? 推進(jìn)落實(shí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入一級(jí)客服系統(tǒng)工作 ? 總部將根據(jù)試點(diǎn)成果 ， 在征求意見的基礎(chǔ)上形成全國的分層分級(jí)服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范 ? 各省在下半年對(duì)本省集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行全面梳理整合 ， 并按照集團(tuán)產(chǎn)品白皮書確定的名稱 ，盡快統(tǒng)一規(guī)范 ? 按照規(guī)范的名稱對(duì)外開展?fàn)I銷推廣 ， 形成合力 ， 打造知名度 ? 結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果 ， 找出服務(wù)短板 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 下半年工作重點(diǎn) 59 ① 集團(tuán)客戶保有拓展 ② 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 ③ 集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同 ④ 運(yùn)營管理與支撐 集中精力解決四項(xiàng)重點(diǎn)問題 跨省一點(diǎn)支付 ESOP系統(tǒng)建設(shè) 推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系 業(yè)務(wù)規(guī)范落地和問題整改 60 ?通過試點(diǎn)，探索實(shí)踐流程規(guī)范，帶動(dòng)跨省的一點(diǎn)需求受理、業(yè)務(wù)調(diào)度、計(jì)費(fèi)出賬、收費(fèi)結(jié)算、服務(wù)投訴等環(huán)節(jié)，完善系統(tǒng)支撐，突破一站式服務(wù)難題，提升競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)能力 ?圍繞五項(xiàng)系統(tǒng)功能進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化提升，全面提高電子工單運(yùn)作功能和效率、完成縱向三級(jí)預(yù)警監(jiān)控、推進(jìn)資管系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度、強(qiáng)化欠費(fèi)信控管理功能、優(yōu)化一站式工作臺(tái)，完善業(yè)務(wù)運(yùn)營最基礎(chǔ)、最急迫的系統(tǒng)支撐 ?配合網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)規(guī)范和工作部署，推動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品 SLA體系、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的不斷完善和逐級(jí)落地，推動(dòng)各級(jí)后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，完善集團(tuán)客戶后臺(tái)支撐體系 ?加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范的落地執(zhí)行，針對(duì)問題集中開展專項(xiàng)分析整改，確保盡快提升集團(tuán)業(yè)務(wù)管理的規(guī)范性和精細(xì)化運(yùn)營水平 積極推進(jìn)跨省一點(diǎn)支付試點(diǎn) ?為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，滿足重要集團(tuán)客戶對(duì)其在全國產(chǎn)生的業(yè)務(wù)費(fèi)用在一點(diǎn)統(tǒng)一支付的需求，總部牽頭，對(duì)跨省集團(tuán)客戶一點(diǎn)支付服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃 ?目前在北京、上海、廣東、江蘇四省進(jìn)行主辦省試點(diǎn) 背景 ?成員手機(jī)賬單代付：總部具備接入能力；內(nèi)部客戶測(cè)試中 ?產(chǎn)品賬單代付：完成需求及可行性方案研究，后續(xù)完成產(chǎn)品一點(diǎn)支付服務(wù)端到端的流程 ?營業(yè)費(fèi)賬單代付：進(jìn)行需求分析階段 進(jìn)展 分類 一點(diǎn)支付基本流程和工作要求 62 1. 各省按照總部下發(fā)的一點(diǎn)支付服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)處理流程和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造部署，加快相關(guān)改造和準(zhǔn)備工作 、需求受理、合同簽署、欠費(fèi)管理和客戶服務(wù)等方面的要求，保證試點(diǎn)工作順利進(jìn)行，并及時(shí)反映試點(diǎn)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，探索和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立和完善系統(tǒng)支撐能力 ，跟進(jìn)本省作為配合省的相應(yīng)制度建設(shè)和系統(tǒng)支撐改造，配合一點(diǎn)支付服務(wù)在配合省的有效落地 集團(tuán)客戶一點(diǎn)支付主要是對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)支付關(guān)系的變更，對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)的受理、開通、服務(wù)仍遵照原有的規(guī)定和流程辦理 流程 要求 63 ESOP系統(tǒng)建設(shè) 重點(diǎn)工作 工作內(nèi)容 時(shí)間點(diǎn) 電子工單系統(tǒng) ?拓展應(yīng)用 ， 完善功能 ， 提高 “ 系統(tǒng) “ 跑單量 ” ， 提升系統(tǒng)的一站服務(wù)能力 ?建立與網(wǎng)絡(luò)部 EMOS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián) ， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通過程透明化 ?打通與客服系統(tǒng)的接口 ， 實(shí)現(xiàn)投訴工單查詢和流轉(zhuǎn)功能 12月份 11月份 集團(tuán)客戶流失 預(yù)警系系統(tǒng) ?打通集團(tuán) 省 地市三級(jí)預(yù)警監(jiān)控體系，完成橫向?qū)π袠I(yè)客戶的預(yù)警監(jiān)控，縱向?qū)偛恐攸c(diǎn)關(guān)注的 552家集團(tuán)的三級(jí)預(yù)警監(jiān)控 12月份 集團(tuán)客戶資源 管理系統(tǒng) ?上海 、 陜西 、 天津 、 安徽 、 貴州 、 甘肅 、 黑龍江 、 北京 、 廣東等省需加快完成客戶資源管理系統(tǒng)建設(shè) ?吉林 、 河北 、 新疆 、 江西 、 廣西 、 湖南 、 湖北 、 重慶 、 山西 、 湖北 、 云南 、寧夏 、 青海 、 內(nèi)蒙古 、 西藏等省需加快完成立項(xiàng)工作并組織實(shí)施 ?各省力爭(zhēng)年內(nèi)落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域?qū)＞€資源勘查入庫 ， 實(shí)現(xiàn)全國跨省專線資源查詢和展現(xiàn)功能上線 ， 建立客戶信息 、 產(chǎn)品信息 、 網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián) 11月份 12月份 10月份 賬務(wù)管理系統(tǒng) ?北京 、 上海 、 江蘇 、 廣東等一點(diǎn)支付成員帳單代付試點(diǎn)省按要求落實(shí)試點(diǎn)工作 ， 其余省配合完成聯(lián)調(diào) 。 ?進(jìn)一步完善支撐系統(tǒng) ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶欠費(fèi)管理和信控管理 9月份 12月份 一站式工作臺(tái) ?實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作臺(tái) 、 業(yè)務(wù)支撐人員工作臺(tái) 、 管理者工作臺(tái) 。 山東 、 廣東 、 福建 、 海南 、 河南 、 天津 、 安徽 、 四川 、 甘肅 、 江蘇 、 遼寧等省進(jìn)一步完善工作臺(tái)；湖南 、 新疆盡快完成立項(xiàng)并啟動(dòng)工程實(shí)施；其余省加快完成工作臺(tái)建設(shè) ， 12月份 12月份 64 ? 前期總部網(wǎng)絡(luò)部下發(fā)了 《 跨省 傳輸專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定 》 ，提出了 跨省集團(tuán)客戶傳輸專線的維護(hù)職責(zé)、界面分工、投訴受理、故障處理等工作要求 ?近期下發(fā)了 《 集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系 》 的征求意見稿，對(duì)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系提出了全面而具體要求 3. 推動(dòng)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系落地 ?01 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)臵 ?02 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測(cè)算模型 ?03 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐評(píng)估方案 ?04 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)支撐技能要求 ?05 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工與標(biāo)準(zhǔn)化流程 ?06 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級(jí)服務(wù)（ SLA）規(guī)范 ?07 中國移動(dòng)接入側(cè)設(shè)備、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)管理模式及管理方法建議 ?08 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐功能需求及支撐手段規(guī)劃建議 集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系 ?SLA落實(shí)： 推動(dòng)專線業(yè)務(wù) SLA的落實(shí)，配合制定其它業(yè)務(wù) SLA標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)確定客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；梳理售前售中售后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，建立重大故障快速解決機(jī)制 ?跨部門協(xié)作流程： 梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)需求受理、資源確認(rèn)、施工安裝、故障處理的部門分工協(xié)作界面和工作流程；推動(dòng)將集團(tuán)客戶相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)納入各相關(guān)部門的考核體系，以確保對(duì)外部客戶的質(zhì)量承諾 ?系統(tǒng)固化： 將已建立的售前、售中、售后流程在系統(tǒng)中固化，以實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化 ?積極推動(dòng)各省、地市、縣集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)建設(shè) 相關(guān)背景 工作要求 65 4. 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理規(guī)范的落地和執(zhí)行 – 《 集團(tuán)客戶信息管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ） ? 定義、分類、信息管理范圍、核心字段內(nèi)容 – 《 集團(tuán)客戶指標(biāo)統(tǒng)計(jì)規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ） ? 統(tǒng)計(jì)體系、指標(biāo)口徑、數(shù)據(jù)源 – 《 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）