地產(chǎn)項目開發(fā)經(jīng)驗分享-資料下載頁
2025-02-28 13:57本頁面
【正文】 —— 投訴 一、非涉及索賠 8小時聯(lián)系； 二、涉及索賠的三、四級投訴三天內(nèi)回復處理方案； 三、涉及重大索賠的一級、二級投訴視情況一周內(nèi)反饋處理方案。 二、分解指標，提升客戶滿意度 投訴處理 二、分解指標，提升客戶滿意度 投訴處理 投訴分級及投訴處理授權(quán) 投訴級別 劃分依據(jù) 處理建議 可能涉及類別 一級投訴 已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、政府部門關(guān)注（如建設(shè)局、質(zhì)檢站、工商局、房管局等）、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、引起或可能引起公司經(jīng)濟損失在 50000元以上 的、 10人以上的集體投訴和投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 客服中心于 24小時內(nèi)結(jié)合相關(guān)部門的意見制定處理方案，形成 《 客戶投訴處理單 》 ，按以下審批權(quán)限報批：三、四級投訴由營銷客服部負責人審批；二級投訴由責任部門及相關(guān)部門分管領(lǐng)導審核后，上報總經(jīng)理審批；一級投訴由責任部門及相關(guān)部門分管領(lǐng)導審核后，上報總經(jīng)理審批后，還須呈報董事長審批。 重大質(zhì)量問題、重大安全隱患、群訴事件、退房事件 二級投訴 可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、引起或可能引起公司經(jīng)濟損失在 5000至50000元（含 50000）的 、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或 3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因致業(yè)主再次投訴的。 嚴重質(zhì)量問題、質(zhì)量共性問題 三級投訴 責任明確，引起或可能引起公司經(jīng)濟損失 在 5000元以下 的投訴。 一般質(zhì)量問題，維修整改延期損失、整改期間管理費、水電費等 四級投訴 其他所有情況。 第 六部分 ： 物業(yè)篇 一、 設(shè)計出圖及圖紙會審階段介入 二、 設(shè)備選型階段介入 三、 施工階段介入 四、 接管驗收階段 一、 設(shè)計出圖及圖紙會審階段介入 為 避免后期現(xiàn)場多次出現(xiàn)設(shè)計變更，地產(chǎn)、物業(yè)及施工單位在設(shè)計出圖及圖紙會審 階段介入，對 圖紙 進行會審， 并提出相應的 建議。 如：南區(qū) 地下室管線建議： 序號 圖名 圖片 事項 建議 1 珠海中信灣三期地下室照明 供配電房現(xiàn)照明及插座未設(shè)置 建議在后期設(shè)置時需設(shè)置雙電源，并設(shè)置應急照明(創(chuàng)優(yōu)需要 ） 2 電氣動力說明 archB2 超高層的客梯未設(shè)置排污泵坑 避免后期電梯地坑積水，建議設(shè)置集水坑 3 電氣動力說明 ELECSYSTEM_t3 照明系統(tǒng) —— 光源選擇使用 T5燈及電子整流器 建議使用 LED等或節(jié)能燈 4 珠海中信灣三期總圖首層平面圖 20231125 小區(qū)地面監(jiān)控設(shè)置過多，后期管理 成本 較高，業(yè)主無隱私生活 建議小區(qū)的主干道設(shè)置監(jiān)控，較開闊地或人員集聚地設(shè)置云臺 二、 設(shè)備選型階段介入 設(shè)備 選型，關(guān)系到后期物業(yè)管理設(shè)備 運行能否 滿足日常管理需求 ，地產(chǎn) 、物業(yè)對設(shè)備選型尤為注重，將會對各設(shè)備的參數(shù)、功能等方面進行嚴格 把關(guān)。 事例說明： 項目北 區(qū)的 門禁系統(tǒng)使用產(chǎn)品是離線型 產(chǎn)品，該系列產(chǎn)品無讀卡信息實時反饋；卡片管理存在嚴重安全漏洞，卡片丟失無法有效 清除；卡片 發(fā)行相同卡號， 系統(tǒng)無信息 報警 功能。該 產(chǎn)品大堂門口讀卡器與可視對講機綁定在 一起， 日常使用極不便利。 建議： 在 三期工程中建議使用微耕門禁系統(tǒng)，具備離線功能，便于卡片管理，卡片丟失能及時清除，對各個門禁具備監(jiān)控及遠程開門功能 等，便于 后期物業(yè)管理。 三、 施工階段介入 施工階段 介入尤為重要 ，直接關(guān)系到后期的 物業(yè)管理。物業(yè)公司組成專業(yè)的介入小組，在施工階段，對施工現(xiàn)場進行查看，對隱蔽工程進行記錄，對存在施工 缺陷部位聯(lián)系 施工單位、監(jiān)理及地產(chǎn)進行現(xiàn)場查看并 改進。例如 ： 序號 圖片 內(nèi)容描述 建議 處理情況 備注 1 水泵房內(nèi)各電箱內(nèi)線路安裝很亂 建議各線路使用扎帶綁扎整齊 已將線路整理整齊 2 園林采光井的百葉使用木質(zhì)材料，容易壞 ； 采光井下方墻體的抹灰粗糙不平整 。 建議使用鋁合金材質(zhì)的百葉 ,為避免后期雨水進水，百葉斜著安裝 已更換為鋁合金百葉 四、 接管驗收階段 地產(chǎn) 、 物業(yè)及 施工單位在物業(yè)接管 驗收時會 組建專門的查驗小組，并制定遺留 工程方案 。 物業(yè)公司針對 需接管的區(qū)域進行計劃安排并提出相應 要求。 如：北 區(qū) 7棟 接管 接管驗收 現(xiàn)場 ?室內(nèi) 、公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施全面施工完成，并能正常投入使用； ?房屋 能封閉管理； ?室內(nèi) 、公共區(qū)域清潔開荒完成 。 接管驗收時間安排 （根據(jù) 6月 30日節(jié)點安排） ?2023年 6月 10日 — 6月 14日施工單位自檢 。 ?2023年 6月 20日 — 22日物業(yè)正式會同各方進行接管 驗收 。 ?2023年 6月 23日 — 6月 27日施工單位完成室內(nèi)問題處理及粗開荒工作； ?2023年 6月 26日 — 6月 29日完成精開荒及室內(nèi)確認工作。 四、 接管驗收階段 驗收小組人員分組 ?地產(chǎn)、物業(yè)負責人 ?人員 分組： ? 小組分配，每日計劃完成驗收量； ? 每 組地產(chǎn)安排 1名組長協(xié)調(diào) ，各 相關(guān)施工 單位安排 1名責任負責人， 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場能解決的問題 及時處理銷項； 每日 查驗完成，物業(yè)將遺留問題進行匯總，第二日早發(fā)工程部負責人，由地產(chǎn)統(tǒng)一發(fā) 各相關(guān)施工單位 ，并制定各專業(yè)完成時間，物業(yè)統(tǒng)一跟進，對超時未完成的進行統(tǒng)計提交地產(chǎn)。 感謝聆聽！ 演講完畢，謝謝觀看！
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