【正文】 對(duì)手 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 遠(yuǎn)卓資料庫(kù)中的企業(yè) “ 最優(yōu)做法 ” 營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)流程 信息流 物流 資金流 服務(wù)反饋 業(yè)績(jī)管理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 業(yè)績(jī)管理的手段 外部參照 2023年 1月 67 除了自身的診斷外，遠(yuǎn)卓還要對(duì)所選參照對(duì)象的營(yíng)銷策略、營(yíng)銷政策、營(yíng)銷體系架構(gòu)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、包括資源投入等進(jìn)行全面深入的研究 國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 不同類型的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)商 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 西方企業(yè) 日韓企業(yè) 其他電子類企業(yè)標(biāo)桿 例如：商務(wù)通 外部參照 對(duì)象選擇（ 例） 2023年 1月 68 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面 渠道綜合成本 渠道效率 渠道質(zhì)量 渠道忠實(shí)度 客戶需求 與波導(dǎo)的比較 (差 /+好 ) 服務(wù)保證 對(duì)應(yīng)這些客戶的關(guān)鍵需求，通過(guò)將東方通信與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行量化對(duì)比找出差距 客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)比示例 與 TCL的比較 (差 /+好 ) 注：以上數(shù)據(jù)僅為示范，不代表真實(shí)情況 2023年 1月 69 在服務(wù)過(guò)程中缺少對(duì)客戶需求的深入調(diào)查 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的文本格式，太多的內(nèi)部轉(zhuǎn)譯錯(cuò)誤 所用績(jī)效衡量系統(tǒng)數(shù)量非常有限 物料的選送十分復(fù)雜，涉及利益相關(guān)方面太多 配件標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，采購(gòu)部門很難定購(gòu)正確的物料 供應(yīng)系統(tǒng)過(guò)于注重節(jié)約成本而忽略靈活性，供應(yīng)到貨時(shí)間長(zhǎng) 人員配備不足，導(dǎo)致壓力過(guò)高，能力低下 組織結(jié)構(gòu)不合理，職責(zé)混亂導(dǎo)致指責(zé)和任務(wù)模糊 缺乏高層管理者對(duì)合作伙伴開發(fā)的支持 問(wèn)題 根源 初步 分析 客戶需求理解 內(nèi)部溝通 績(jī)效衡量和 IT系統(tǒng) 物流 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 供應(yīng)流程 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 戰(zhàn)略合作伙伴 對(duì)產(chǎn)生績(jī)效差距的問(wèn)題根源進(jìn)行分析，在分析結(jié)果基礎(chǔ)上，通過(guò)與東方通信的研討共同制定新的營(yíng)銷體系和研討變革方案 示例 2023年 1月 70 提出營(yíng)銷組織建議和區(qū)域公司的組織、管控模式建議 示例：區(qū)域公司的領(lǐng)導(dǎo)模式 區(qū)域 總經(jīng)理 協(xié)助支持部門 直線部門 區(qū)域 總經(jīng)理 協(xié)助支持部門 直線部門 區(qū)域 總經(jīng)理 協(xié)助支持部門 直線部門 區(qū)域 總經(jīng)理 直線部門 A B C D 管理 協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、支持 協(xié)助支持部門：行政、后勤、信息 直線部門：銷售、售后支持 執(zhí)行主管型 強(qiáng)協(xié)調(diào)主管型 弱協(xié)調(diào)主管型 代表主管型 2023年 1月 71 并以職位說(shuō)明書的方式明確下來(lái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的有效管理 使命 ? 實(shí)現(xiàn)在所分管客戶的銷售和貢獻(xiàn)最大化 ? 開發(fā)和維持長(zhǎng)期獲利增長(zhǎng)有利的客戶 ? 有效地執(zhí)行產(chǎn)品線的戰(zhàn)略 職位：門店經(jīng)理 (各地區(qū) ) 領(lǐng)導(dǎo)：分公司總經(jīng)理 (實(shí)線 )；全國(guó)大客戶主管(虛線 ) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 所分管客戶的銷售總額、重點(diǎn)產(chǎn)品銷售額、銷售費(fèi)用、帳款回籠指標(biāo)的完成度 客戶 /市場(chǎng)指標(biāo)： 客戶滿意度，新客戶開發(fā)，客戶滲透率 行動(dòng)指標(biāo)： 高質(zhì)量、以事實(shí)為依據(jù)的客戶計(jì)劃的制訂；和全國(guó)大客戶部及產(chǎn)品經(jīng)理的配合 主要職責(zé) 客戶責(zé)任： 在全國(guó)大客戶部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，依據(jù)全國(guó)大客戶發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)和管理長(zhǎng)期獲利增長(zhǎng)有利的關(guān)鍵客戶 (或非關(guān)鍵客戶 ) 銷售和貢獻(xiàn)： 合理調(diào)動(dòng)技術(shù)支持部門、售后服務(wù)人員以及銷售業(yè)務(wù)員，有效銷售，提供優(yōu)良的服務(wù)，以最終達(dá)到所分管客戶的最大滲透；協(xié)助全國(guó)大客戶部，提供全國(guó)性大客戶在本地區(qū)的銷售 (如定單履行 )及售后服務(wù) 產(chǎn)品線責(zé)任： 與各產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)作執(zhí)行產(chǎn)品線策略和促銷活動(dòng) 市場(chǎng)信息： 及時(shí)收集并向產(chǎn)品營(yíng)銷部門 (產(chǎn)品經(jīng)理 )反饋市場(chǎng)、客戶需求及競(jìng)爭(zhēng)信息 技能和經(jīng)驗(yàn)要求 IT產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)，尤其是直銷的經(jīng)驗(yàn) 敏于行動(dòng)，注重結(jié)果 較強(qiáng)的人際交往能力和領(lǐng)導(dǎo)小組的能力 領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵程序 業(yè)務(wù)計(jì)劃制訂程序： 提供輸入，制訂各自的客戶計(jì)劃 關(guān)鍵客戶管理程序： 執(zhí)行 促銷程序： 執(zhí)行 定價(jià)程序： 提供輸入及執(zhí)行 品牌管理程序： 提供輸入 示例 2023年 1月 72 設(shè)立的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)量化考核應(yīng)與東方通信原有的考核體系有效結(jié)合 權(quán)重 5分 4分 3分 2分 1分 考核頻率 考核輸入 財(cái)務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)占70% 返修率 20% 5% 05% 0% 5% 5% 月、季、半年 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 服務(wù)占銷售額的百分比 20% 10% 010% 0% 100% 10% 月、季、半年 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 維修單位成本 20% 10% 010% 0% 100% 10% 季、半年 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 維修周期 10% 80% 608% 4060% 3040% 40% 月、季、半年 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 管理層考評(píng)占30% 顧客滿意度 20% 非常滿意 滿意 一般 較差 極不滿 季、半年 問(wèn)卷抽樣 客戶認(rèn)知度 10% 非常熟悉且經(jīng)常光顧 熟悉 聽說(shuō)但不常光顧 不熟悉 從未聽說(shuō)或光顧 季、半年 市場(chǎng)調(diào)查 特殊指標(biāo) 違規(guī)操作情況 扣分 半年 公司總經(jīng)理 創(chuàng)立有助于改進(jìn)部門效率的新方法 加分 半年 公司總經(jīng)理 示例 2023年 1月 73 產(chǎn)品 供應(yīng) 結(jié)算 服務(wù) 核心運(yùn)作流程 籌建或改建 形成開設(shè)方案 或加盟申請(qǐng) 或撤除申請(qǐng) 網(wǎng)點(diǎn) 開發(fā) /管理 區(qū)域調(diào)查和劃分 開業(yè) 區(qū)域和網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估 實(shí)施撤除方案 終止?fàn)I業(yè) 處理訂單 儲(chǔ)運(yùn) 形成采購(gòu)單 采購(gòu) 供應(yīng)規(guī)劃 形成配送單 回訪 故障研究 派工維修 建立客戶檔案 獲得服務(wù)信息及處理 維修檢查 審核結(jié)算申請(qǐng)單 門店 /供應(yīng)商 /備品分類 確定交易的結(jié)算條件 形成結(jié)算申請(qǐng)單 執(zhí)行結(jié)算 根據(jù)新的組織和管控要求對(duì)原有營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和規(guī)范 示例 2023年 1月 74 營(yíng)銷體系的改善需要與公司其它部門的職能和流程相互配合 ? 售后服務(wù) 客戶服務(wù)部 ? 市場(chǎng)規(guī)劃與品牌推廣 市場(chǎng)部 ? 網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與渠道管理 銷售部 ? 產(chǎn)品生產(chǎn) 工廠 ? 新產(chǎn)品開發(fā) 研發(fā)中心 Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text 2023年 1月 75 營(yíng)銷組織、崗位 及責(zé)任 、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 人員招募和培訓(xùn)計(jì)劃 形成包含下列結(jié)果的營(yíng)銷體系診斷與改善建議報(bào)告 核心業(yè)務(wù)流程 營(yíng)銷體系診斷與改善框架報(bào)告 2023年 1月 76 本建議書包括以下 6個(gè)部分 遠(yuǎn)卓的資歷 項(xiàng)目背景與遠(yuǎn)卓對(duì)東方通信咨詢需求的理解 遠(yuǎn)卓對(duì)解決東方通信問(wèn)題的整體思路 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃 項(xiàng)目組織與預(yù)算 2023年 1月 77 在整個(gè)項(xiàng)目周期中，遠(yuǎn)卓會(huì)提交以下成果 渠道改善建議 現(xiàn)有渠道體系診斷 渠道規(guī)劃 東信手機(jī)營(yíng)銷策略審視 2023年手機(jī)市場(chǎng)預(yù)測(cè) 行業(yè)研究 遞交成果 主要完成工作 任務(wù)階段 零售終端控制與運(yùn)營(yíng)商合作模式建議 營(yíng)銷體系建設(shè) 營(yíng)銷體系診斷 營(yíng)銷組織、崗位、核心銷售業(yè)務(wù)流程、招聘、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)管理等系統(tǒng)改善建議 2023年國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)預(yù)測(cè) 渠道診斷與改善建議報(bào)告 營(yíng)銷體系診斷與改善建議報(bào)告 2023年 1月 78 本建議書包括以下 6個(gè)部分 遠(yuǎn)卓的資歷 項(xiàng)目背景與遠(yuǎn)卓對(duì)東方通信咨詢需求的理解 遠(yuǎn)卓對(duì)解決東方通信問(wèn)題的整體思路 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃 項(xiàng)目組織與預(yù)算 2023年 1月 79 本次管理咨詢項(xiàng)目將分四個(gè)階段展開，并基于現(xiàn)在掌握的信息對(duì)各階段的時(shí)間安排做了預(yù)計(jì)，進(jìn)行中可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整 培訓(xùn)與其他 方案討論調(diào)整 方案設(shè)計(jì) 調(diào)研診斷 整個(gè)咨詢項(xiàng)目的時(shí)間共計(jì) 10周 4周 4周 1周 1周 調(diào)研 /診斷報(bào)告 最終報(bào)告 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 方案設(shè)計(jì)報(bào)告 研討 遠(yuǎn)卓將在方案全面推廣的過(guò)程中為東方通信提供支持和相應(yīng)的員工培訓(xùn)，解決實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題 對(duì)改善方案實(shí)施后可能遇到的問(wèn)題，尤其是需要其它部門協(xié)同改進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并給出相應(yīng)的建議 理解東方通信所面臨的挑戰(zhàn)、機(jī)遇及限制條件，深入分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，借鑒國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的營(yíng)銷思想，并通過(guò)大量的內(nèi)外部調(diào)研，對(duì)東方通信現(xiàn)行營(yíng)銷體系進(jìn)行審視與評(píng)估，全面透徹地了解東方通信的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定營(yíng)銷體系的改善目標(biāo) 在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，分析客戶的關(guān)鍵需求，結(jié)合對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)榜樣的調(diào)研，討論企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略 綜合考慮渠道到達(dá)度、渠道效率、渠道成本、渠道服務(wù)等因素，制訂合理高效的營(yíng)銷體系營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，并制訂 詳細(xì)、可操作的 試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃 對(duì)方案進(jìn)行討論、調(diào)整，不斷完善改善方案 ，并最終形成最終文件 2023年 1月 80 第 周 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃根據(jù)解決問(wèn)題的流程而展開 說(shuō)明：以上所列進(jìn)度計(jì)劃是基于現(xiàn)在掌握的信息，實(shí)際工作中可能會(huì)根據(jù)需要適當(dāng)調(diào)整 待最后確認(rèn) 調(diào)研診斷 ?外部調(diào)研 ?消費(fèi)者分析 ?內(nèi)部診斷 方案設(shè)計(jì) ?制定營(yíng)銷戰(zhàn)略 ?渠道規(guī)劃 ?管控方案 ?實(shí)施計(jì)劃 方案討論調(diào)整 ?方案實(shí)施試點(diǎn) ?調(diào)整完善 培訓(xùn)與其他 中期報(bào)告 最終報(bào)告 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 方案設(shè)計(jì)報(bào)告 2023年 1月 81 為了項(xiàng)目高效地進(jìn)行，東方通信應(yīng)提供必要的配合 ? 東方通信高層管理人員的積極參與是項(xiàng)目成功的必要條件 ? 委托方應(yīng)成立配合性的項(xiàng)目小組 ， 全程參與咨詢顧問(wèn)的工作過(guò)程 ? 東方通信應(yīng)為項(xiàng)目提供所必需的業(yè)務(wù)和技術(shù)資源支持 ? 東方通信應(yīng)在遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)公司提出需求的 7個(gè)工作日內(nèi)提供所需的數(shù)據(jù) 、 信息 、決策及認(rèn)可 。 遠(yuǎn)卓相信東方通信所提供的企業(yè)信息資料的真實(shí)性而無(wú)需核實(shí) ? 遠(yuǎn)卓在委托方所在地工作期間 ， 委托方應(yīng)提供完善的辦公條件 ， 分析及報(bào)告準(zhǔn)備工作可以在遠(yuǎn)卓的辦公室進(jìn)行 ? 項(xiàng)目執(zhí)行期間 ， 遠(yuǎn)卓將根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)提交工作計(jì)劃書 ， 工作計(jì)劃書一經(jīng)委托方認(rèn)可 ， 委托方應(yīng)在時(shí)間上予以配合 ? 項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中可能需要其它中介服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與 （ 如市場(chǎng)調(diào)查公司 ） ， 希望由項(xiàng)目聯(lián)合工作組監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度及質(zhì)量 2023年 1月 82 除已在項(xiàng)目活動(dòng)中所列示的內(nèi)容外，我們的建議書還基于如下假設(shè) ? 經(jīng)雙方同意 ， 項(xiàng)目可以發(fā)生變化 。 變化溝通工具為項(xiàng)目變化請(qǐng)求書 （ PCR） 。 在項(xiàng)目變化請(qǐng)求書中 ， 必須描述該變化 、 變化理由以及該變化對(duì)項(xiàng)目時(shí)間表 、 范圍和收費(fèi)所產(chǎn)生的影響 。 不論在何種情況下 ， 一份書面的項(xiàng)目變化請(qǐng)求書必須由雙方簽字才表明認(rèn)可執(zhí)行該變化 。 無(wú)論哪一方提出書面的項(xiàng)目變化請(qǐng)求書 ，另一方都應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)就該項(xiàng)目變化請(qǐng)求書進(jìn)行討論并確認(rèn) ， 該確認(rèn)經(jīng)雙方項(xiàng)目經(jīng)理共同簽字生效 ? 東方通信應(yīng)為項(xiàng)目提供所必需的業(yè)務(wù)和技術(shù)資源支持 ? 某些分析及報(bào)告準(zhǔn)備工作可以在遠(yuǎn)卓公司的辦公設(shè)施進(jìn)行 ? 東方通信負(fù)責(zé)為遠(yuǎn)卓項(xiàng)目組提供辦公場(chǎng)所 、 電話線及通行證 ? 東方通信應(yīng)在遠(yuǎn)卓項(xiàng)目組提出需求的 2日內(nèi)提供所有的數(shù)據(jù) 、 信息 、 決策及認(rèn)可 ? 如果在項(xiàng)目實(shí)施中發(fā)現(xiàn)某些假設(shè)不正確或需要更多的工作時(shí)間 ， 遠(yuǎn)卓項(xiàng)目組將盡可能快地通知東方通信項(xiàng)目經(jīng)理 。 遠(yuǎn)卓項(xiàng)目組將按照項(xiàng)目變化控制程序來(lái)正式書面變更合同任務(wù) 、 時(shí)間表及交付成果 2023年 1月 83 本建議書包括以下 6個(gè)部分 遠(yuǎn)卓的資歷 項(xiàng)目背景與遠(yuǎn)卓對(duì)東方通信咨詢需求的理解 遠(yuǎn)卓對(duì)解決東方通信問(wèn)題的整體思路 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃 項(xiàng)目組織與預(yù)算 2023年 1月 84 ?確定項(xiàng)目方法確保分析和建議的質(zhì)量 ?參加重要會(huì)議 ?支持項(xiàng)目小組工作 ?掌握項(xiàng)目方向 ?參加重要會(huì)議 ?執(zhí)行各項(xiàng)目模塊的具體工作 ?負(fù)責(zé)與東方通信公司內(nèi)部的日常協(xié)調(diào) 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì) ? 東方通信市場(chǎng)部總經(jīng)理 ? 遠(yuǎn)卓公司合伙人陳持平／康雁 遠(yuǎn)卓公司外部專家小組 ? 遠(yuǎn)卓公司及合作伙伴的行業(yè)專家和職能專家 東方通信工作小組 東方通信營(yíng)銷經(jīng)理