【正文】 、廚房與餐廳面積關(guān)系 廚房內(nèi)部分加工區(qū)的面積分配與餐座的參考指標(biāo) 餐 座 面積 ㎡ 加工區(qū) 100 座 200 座 300 座 400 座 500 座 800 座 主食制作間 主食熱加工間 副食粗加工間 副食細(xì)加工間 副食烹調(diào)間 副食特殊加工間 涼菜間 備餐間 洗滌、消毒、存放 輔助部分 18 30 12 24 36 12 18 18 12 45 36 54 18 36 60 24 30 36 24 80 54 84 30 60 96 36 48 54 42 120 72 108 42 72 120 48 60 74 48 160 90 140 54 96 156 60 78 100 66 200 126 180 72 130 200 84 100 140 84 288 廚房凈高度 ～ 食品安全 設(shè)食品留樣化驗(yàn)室，并有相應(yīng)管理制度 2 設(shè)食品留樣柜 1 3食品安全 食品留樣管理制度的內(nèi)容為： 第一，專人負(fù)責(zé)制。大型宴會、重要接待，飯店廚房必須由專人負(fù)責(zé)留樣； 第二，應(yīng)使用已消毒的器具取樣，每餐、每樣食品應(yīng)留足 100g； 第三，食品取樣后，應(yīng)加蓋食品罩或用保鮮膜密閉，貼好標(biāo)簽后放入冰箱冷藏室，保存 24～ 48小時(shí)； 第四，建立留樣記錄：日期、餐次、留樣食譜（菜名）、留樣數(shù)量、留樣人等，以備檢查； 第五，留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放其他物品，應(yīng)嚴(yán)格保持清潔衛(wèi)生。 大宴會廳或多功能廳（應(yīng)配有與服務(wù)面積相匹配的廚房） 23 面積（面積計(jì)算以固定隔斷為準(zhǔn)，序廳面積達(dá)不到要求，減 1分） 6 3大宴會廳或多功能廳 宴會廳、多功能廳的設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注： 第一，應(yīng)有序廳； 第二，配有貴賓休息室、衣帽間和直達(dá)主席臺的貴賓通道。 第三，配有專門的廚房。 第四，設(shè)有適當(dāng)?shù)募揖邇Σ厥?，另?yīng)設(shè)有服務(wù)間，提供茶水服務(wù)、杯具清理等。 第五，出入門嚴(yán)禁使用推拉門、卷簾門、轉(zhuǎn)門和折疊門。 第六，宜有專門疏散的專用樓梯、自動扶梯等。 注意：序廳面積的扣分要求。 有餐飲區(qū)域（行政酒廊，提供早餐、歡樂時(shí)光、下午茶），面積與行政樓層客房數(shù)相匹配，應(yīng)設(shè)置備餐間 4 可提供管家式服務(wù) 2 3行政酒廊面積要求與管家服務(wù) ★ 行政酒廊的座位數(shù)應(yīng)不低于行政樓層客房總數(shù)的三分之一。 ★ 管家服務(wù)是展示飯店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志 ，細(xì)致、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅是管家服務(wù)的基本要求 。 有座席固定的會議廳 2 3座席固定會議廳 指劇場式會議廳，可納入小會議室總數(shù)中計(jì)算，只要有一個(gè)此種設(shè)置方式的即可認(rèn)定，而不是專門要求。 除必備要求外，有多種風(fēng)味餐廳 5 3多種風(fēng)味餐廳 認(rèn)定時(shí)，根據(jù)飯店所設(shè)餐廳總數(shù)，在扣除必備條件所要求的中餐廳、咖啡廳、外國餐廳或風(fēng)味餐廳等三個(gè)必要的餐廳后，超出數(shù)量的其他風(fēng)味餐廳才能予以計(jì)算。 .3 專業(yè) SPA商店 1 3 SPA商場 與桑拿不同， SPA必須有主題訴求，透過人體的五大感官功能，即聽覺（療效音樂）、味覺（花草茶、健康飲食）、觸覺（按摩、接觸）、嗅覺（天然芳香精油）、視覺（自然或仿自然景觀、人文環(huán)境）等達(dá)到全方位的融合，將精、氣、神三者合一，實(shí)現(xiàn)身、心、靈的放松。 SPA商場則是附設(shè)在水療區(qū)域，向賓客提供精油、香粉、護(hù)膚用品等商品的專門商場。 品牌化、集團(tuán)化程度 2 委托專業(yè)飯店管理公司管理 2 品牌特許經(jīng)營方式，國內(nèi)同一品牌加盟店 20家以上 1 3飯店管理公司 專業(yè)飯店管理公司是指以一座或者若干座直營飯店為載體，擁有獨(dú)立的服務(wù)品牌、管理模式和市場營銷渠道，以其特有的專業(yè)技術(shù)、管理人才向飯店輸出管理，并依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的企業(yè)法人。 應(yīng)大力支持和扶持本土飯店管理品牌的建設(shè)與發(fā)展。 對國際品牌應(yīng)嚴(yán)格甄別，慎重選擇。 3總經(jīng)理資質(zhì)等 ★ 指總經(jīng)理具有在同星級飯店連續(xù) 5年以上擔(dān)任 總監(jiān)及其以上職位的經(jīng)歷。 ★ 體現(xiàn)星評機(jī)構(gòu)話語權(quán)，是一種前置性管理； ★ 體現(xiàn)對飯店類型細(xì)分化的要求 總經(jīng)理連續(xù) 5年以上擔(dān)任同星級飯店高級管理職位 1 飯店在前期設(shè)計(jì)或改造工程的決策中 3 采納相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見 3 征詢相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見 1 在商務(wù)會議、度假特色類別中集中選項(xiàng)，得分率超過 70％ 3 六、附錄 C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表”釋義 飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)的原則 第一，評價(jià)重點(diǎn) 飯店運(yùn)營質(zhì)量是飯店整體系統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)范、流暢的終極效果，其核心在于運(yùn)營全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目所達(dá)到的水平程度，對星級飯店運(yùn)營質(zhì)量的評價(jià)應(yīng)遵循項(xiàng)目 → 流程 → 動作的邏輯 。 第二，評價(jià)態(tài)度 嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容和要求 。 第三，評價(jià)方法 ★ 飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評價(jià)中，相同問題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足。 ★ 飯店不同服務(wù)區(qū)域、不同崗位出現(xiàn)相同問題，評價(jià)時(shí)只能扣減一次分?jǐn)?shù)，不得多次重復(fù)扣分。 第四，評價(jià)尺度 ★ 在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差。 ★ 在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評價(jià)時(shí)，沒有問題為優(yōu)，出現(xiàn) 1次問題為良，出現(xiàn) 2次為中，出現(xiàn) 3次以上為差。 管理制度與規(guī)范 ★ 完備的規(guī)章制度 規(guī)章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對員工服務(wù)操作動作的要求。 在星評時(shí)，應(yīng)關(guān)注三個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)情況 第一，飯店管理制度與規(guī)范文本的完備程度； 第二，制度文本與現(xiàn)場實(shí)際運(yùn)行情況的吻合程度； 第三，飯店組織員工學(xué)習(xí)、掌握管理制度和服務(wù)規(guī)范的程度。 ★ 完備的操作程序應(yīng)包括： 客房部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人力資源部、質(zhì)檢部等操作工作規(guī)程。 ★ 完備的服務(wù)規(guī)范 ★ 完備的崗位職責(zé)與應(yīng)急預(yù)案 ★ 人力資源規(guī)劃 ★ 能源管理、設(shè)施管理制度 能源管理： 第一，總經(jīng)理職責(zé)； 第二，成立能源管理委員會； 第三、節(jié)能減排目標(biāo)與行動方案； 第四，年終考評情況。 設(shè)施設(shè)備管理： 第一，責(zé)任制建立（總體和日常）； 第二，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行參數(shù)設(shè)定與監(jiān)控； 第三，維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與更新?lián)Q代規(guī)劃； 第四，日常巡檢、維護(hù)記錄等。 員工素養(yǎng) ★ 應(yīng)變能力較強(qiáng)： 充滿自信、應(yīng)對自如、及時(shí)解決賓客問題、不推諉、不應(yīng)付。 ★ 各部門組織嚴(yán)密： 有定期部門聯(lián)席會議； 有協(xié)作配合的制度與框架； 有暢通的信息溝通渠道與習(xí)慣。 總機(jī)服務(wù) 所謂正常情況是指飯店出租率正常，且無大型、重要活動的情況。 預(yù)訂服務(wù) “通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)”是為了保證預(yù)定內(nèi)容的準(zhǔn)確、無遺漏，這是飯店服務(wù)中容易被遺忘的環(huán)節(jié)。 入住登記服務(wù) ★ 要用目光示意； ★ 指示方向不單單采用手勢，需要員工以手勢指引、目光配合、語言明示相配合。 總賬單 總賬單結(jié)賬是指賓客在辦理入登記手續(xù)時(shí)，通過交納一定預(yù)付金，在飯店所有對客服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)均可實(shí)現(xiàn)記賬消費(fèi)，待離店時(shí)一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。 正常情況下，飯店結(jié)賬服務(wù)應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成。 整理客房服務(wù) “所有物品已放回原處”是指飯店在客房配置的設(shè)施與物品，賓客物品應(yīng)保持原狀； 夜床服務(wù) “床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合 ”應(yīng)有制度規(guī)定。 洗衣服務(wù) 加急服務(wù)是指收衣時(shí)間開始計(jì)算 35小時(shí)送回的服務(wù)。 1微型酒吧 關(guān)注冰箱散熱、位置、噪音以及物品呈放、保質(zhì)期等。 1客房維護(hù)保養(yǎng) ★ 關(guān)注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻閱、查找。 ★ 電器開關(guān)、插座的位置； ★ 回門器的力度； ★ 下水的通暢； ★ 走火圖的正確； ★ 電視頻道與指南的吻合程度。 1自助早餐服務(wù) 自助餐絕不是取消服務(wù)，應(yīng)關(guān)注： ★ 迎賓、引座服務(wù)； ★ 茶水、咖啡服務(wù)； ★ 收殘服務(wù)； ★ 菜品添加、整理服務(wù)。 1送餐服務(wù) 送餐服務(wù)是高星級飯店客房服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)，應(yīng)關(guān)注： ★ 菜單與服務(wù)品種的一致、有針對性； ★ 送、收時(shí)間準(zhǔn)確，不干擾賓客； ★ 保溫、防塵。 1咖啡廳 有別于傳統(tǒng)意義上的咖啡廳概念，飯店咖啡廳是餐廳的一種類型，以提供中西結(jié)合式自助餐，尤其是早餐為主要服務(wù)內(nèi)容，也提供咖啡、飲料，酒水等服務(wù)。 咖啡廳所提供的自助餐要求菜肴品種多樣，類型豐富，裝飾精美，溫度適宜，服務(wù)員只需提供簡單服務(wù)，如引領(lǐng)就坐、斟倒酒水、換撤臟碟、結(jié)賬等。 1后臺區(qū)域 應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，高度重視后場區(qū)域的配置與日常管理，形成員工良好的工作、生活、學(xué)習(xí)場所，幫助員工形成良好的素養(yǎng)和習(xí)慣。 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT