電信企業(yè)經(jīng)營分析課件-資料下載頁
2025-02-28 06:45本頁面
【正文】 費模式分析費用行為 指標角度呼叫行為平均呼叫時長平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時 段分布呼叫類 型分布平均開機率平均漫游率交 費率欠 費率交 費類 型平均話費時間 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √年 齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √消費層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √信用等 級 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √業(yè)務(wù) 品牌 √ √ √ √ √ √ √業(yè)務(wù) 種 類 √ √ √ √ √ √ √客戶流失分析n 流失數(shù)量、比例分析n 流失類型分析n 流失損失分析 指 標角度新增大客戶 數(shù)流失大客 戶 數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時間 √ √ √ √地域 √ √ √ √年 齡組 √ √ √ √用戶性別 √ √ √ √消費層次 √ √ √ √用戶類型 √ √ √ √用戶職業(yè) √ √ √ √信用等 級 √ √ √ √大客 戶 價 值類型√ √ √ √在網(wǎng) 時間 √ √ √ √業(yè)務(wù) 品牌 √ √ √ √業(yè)務(wù) 種 類 √ √ √ √客戶流失性分析和管理n 問題：n 怎樣保留原有的客戶，并加強其忠誠度？n 如何預(yù)測客戶的流失的可能性？n 如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析 : 聚類分析 ,特征分析和預(yù)測模型尋找一個新客戶比留住一個有價值的老客戶需要多花費 410倍的價值。 什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征 ? 通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標準值，自動將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？如何定義客戶的流失特性和忠誠度？l自然流失自然流失l惡意流失惡意流失l競爭流失競爭流失l過失流失過失流失固定電話拆機專題： 嚴峻的拆機形勢16月， 共拆機 65208戶，其中欠費拆機 22909部 ，用戶要求拆機 42299部。進入第三季度以來， 上半年遺留的 3萬多應(yīng)拆未拆的欠費用戶陸續(xù)批量進行拆機操作，導(dǎo)致 7月份拆機和 9月份拆機分別高達 25363部 和 24356部。預(yù)計全年欠費拆機數(shù)可能高達 80000部 。200專用電話 累計有 15157部 的零話費電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機。每周拆機 平均每周 2023部 左右的正常拆機量?？傊?，拆機已經(jīng)成為困擾我公司放號的頭號大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機。 固定電話拆機專題： 拆機原因分析欠費拆機： 欠費拆機是指用戶欠費額或欠費時間達到規(guī)定的標準后，局方主動進行拆機。取消初裝費以后，欠費拆機用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機量的 一半。對此，防止欠費是關(guān)鍵。用戶申請拆機： 對于用戶申請拆機，我部曾經(jīng)對 8月 16日 9月 28日期間的用戶申請拆機原因進行過收集。如下表所示： 包括有減少電話、長期不用、公司結(jié)業(yè)、離開深圳等。如匯線通、 ISDN 等。用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟狀況和現(xiàn)實需求相關(guān)，我們很難進行限制；用戶搬遷而造成的拆機量是我們可以控制的并采取積極措施的。固定電話拆機專題： 拆機應(yīng)對措施防止欠費鼓勵遷移抑制逃費拆機。 以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點為單位分布欠費清單，由分公司機樓據(jù)此攔截逃費的新裝機用戶。 建立黑名單管理系統(tǒng)。 建立欠費黑地址及低信譽等級地址名單，針該地址的裝機用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為 “ 固網(wǎng)預(yù)付費 ” 業(yè)務(wù)或拒絕裝機。 非深圳戶籍新裝機人員和出租屋用戶要求有深圳身份證擔(dān)保或裝 APS電話。 移機優(yōu)惠政策。 長話積分對遷移新號繼續(xù)適用。 拆機管理制度化受理客 戶 拆機申 請 的同 時 ，收集用 戶 拆機原因 。 市 場 部號 線 室 負責(zé) 建立和管理 “ 拆機分析系 統(tǒng) ” ， 市 場 部 業(yè)務(wù) 室 按月提供分析報告、提出應(yīng)對措施 。 產(chǎn)品交叉銷售分析n 問題：n 固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務(wù)n 如來電顯示和語音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？n 方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營銷活動的有效性分析和成本 /收益分析n 行動： 針對性促銷通過那些對利潤或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標的分析，發(fā)現(xiàn)重點客戶（核心客戶）和有價值客戶，從而可以有區(qū)別的實施各種營銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營管理提供決策支持。按月話費量、打電話頻率定義的客戶貢獻度分析按客戶的使用多種電信產(chǎn)品消費定義的客戶貢獻度分析按收入 /成本定義的有價值客戶分析按照月增長 5%話費的客戶貢獻度分析客戶價值分析欺詐發(fā)現(xiàn)? 問題： 盜打：用別人的號 惡意透打：購卡之后，惡意透打，之后換號? 方法： 根據(jù)客戶的通話模式，預(yù)測欺詐的可能性? 行動： 密切監(jiān)視 預(yù)付話費欺詐客戶行為的特征是什么 ? 對于有欺詐行為的客戶進行預(yù)警 ?設(shè)置什么樣的合適門檻值 ? 判斷客戶的信譽度，從而對客戶的話費限額進行調(diào)整。l非惡意性欺詐非惡意性欺詐l報復(fù)性欺詐報復(fù)性欺詐l惡意性欺詐惡意性欺詐167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 什么是經(jīng)營分析 167。 如何做經(jīng)營分析 167。 經(jīng)營分析的方法 167。 經(jīng)營分析的主題分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析經(jīng)營分析的主流技術(shù)n 數(shù)據(jù)倉庫n 數(shù)據(jù)挖掘n OLAP分析中心數(shù)據(jù)倉庫中心數(shù)據(jù)倉庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)查詢分析最終用戶最終用戶最終用戶數(shù)據(jù)集市財務(wù)分析數(shù)據(jù)集市經(jīng)營業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)集市多維數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)模型工具元數(shù)據(jù)庫源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Inter接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)IP電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)97工程數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)經(jīng)營分析流程多維數(shù)據(jù)庫多維數(shù)據(jù)庫勇立潮頭宏圖展天方夜譚可實現(xiàn)同舟共濟志成城與時俱進再揚帆新 年 快 樂馬 到 成 功感謝大家
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