電信企業(yè)經營分析課件-資料下載頁
2025-02-28 06:45本頁面
【正文】 費模式分析費用行為 指標角度呼叫行為平均呼叫時長平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時 段分布呼叫類 型分布平均開機率平均漫游率交 費率欠 費率交 費類 型平均話費時間 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √年 齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √消費層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √信用等 級 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √業(yè)務 品牌 √ √ √ √ √ √ √業(yè)務 種 類 √ √ √ √ √ √ √客戶流失分析n 流失數(shù)量、比例分析n 流失類型分析n 流失損失分析 指 標角度新增大客戶 數(shù)流失大客 戶 數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時間 √ √ √ √地域 √ √ √ √年 齡組 √ √ √ √用戶性別 √ √ √ √消費層次 √ √ √ √用戶類型 √ √ √ √用戶職業(yè) √ √ √ √信用等 級 √ √ √ √大客 戶 價 值類型√ √ √ √在網(wǎng) 時間 √ √ √ √業(yè)務 品牌 √ √ √ √業(yè)務 種 類 √ √ √ √客戶流失性分析和管理n 問題：n 怎樣保留原有的客戶，并加強其忠誠度？n 如何預測客戶的流失的可能性？n 如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析 : 聚類分析 ,特征分析和預測模型尋找一個新客戶比留住一個有價值的老客戶需要多花費 410倍的價值。 什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征 ? 通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標準值，自動將結果反饋給有關領導和相應的客戶。對不同類型的客戶如何提供更好的服務？如何定義客戶的流失特性和忠誠度？l自然流失自然流失l惡意流失惡意流失l競爭流失競爭流失l過失流失過失流失固定電話拆機專題： 嚴峻的拆機形勢16月， 共拆機 65208戶，其中欠費拆機 22909部 ，用戶要求拆機 42299部。進入第三季度以來， 上半年遺留的 3萬多應拆未拆的欠費用戶陸續(xù)批量進行拆機操作，導致 7月份拆機和 9月份拆機分別高達 25363部 和 24356部。預計全年欠費拆機數(shù)可能高達 80000部 。200專用電話 累計有 15157部 的零話費電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機。每周拆機 平均每周 2023部 左右的正常拆機量。總之，拆機已經成為困擾我公司放號的頭號大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號凈增任務的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機。 固定電話拆機專題： 拆機原因分析欠費拆機： 欠費拆機是指用戶欠費額或欠費時間達到規(guī)定的標準后，局方主動進行拆機。取消初裝費以后，欠費拆機用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機量的 一半。對此，防止欠費是關鍵。用戶申請拆機： 對于用戶申請拆機，我部曾經對 8月 16日 9月 28日期間的用戶申請拆機原因進行過收集。如下表所示： 包括有減少電話、長期不用、公司結業(yè)、離開深圳等。如匯線通、 ISDN 等。用戶減少通信需求往往跟用戶的經濟狀況和現(xiàn)實需求相關，我們很難進行限制；用戶搬遷而造成的拆機量是我們可以控制的并采取積極措施的。固定電話拆機專題： 拆機應對措施防止欠費鼓勵遷移抑制逃費拆機。 以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點為單位分布欠費清單，由分公司機樓據(jù)此攔截逃費的新裝機用戶。 建立黑名單管理系統(tǒng)。 建立欠費黑地址及低信譽等級地址名單，針該地址的裝機用戶采取特殊政策，如轉為 “ 固網(wǎng)預付費 ” 業(yè)務或拒絕裝機。 非深圳戶籍新裝機人員和出租屋用戶要求有深圳身份證擔?；蜓b APS電話。 移機優(yōu)惠政策。 長話積分對遷移新號繼續(xù)適用。 拆機管理制度化受理客 戶 拆機申 請 的同 時 ，收集用 戶 拆機原因 。 市 場 部號 線 室 負責 建立和管理 “ 拆機分析系 統(tǒng) ” ， 市 場 部 業(yè)務 室 按月提供分析報告、提出應對措施 。 產品交叉銷售分析n 問題：n 固定電話有幾種服務：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務n 如來電顯示和語音信箱服務應推銷給什么樣的可戶？n 方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務持有者的特征，做營銷活動的有效性分析和成本 /收益分析n 行動： 針對性促銷通過那些對利潤或收入有關聯(lián)的客戶指標的分析，發(fā)現(xiàn)重點客戶（核心客戶）和有價值客戶，從而可以有區(qū)別的實施各種營銷、咨詢服務和其他服務，并為電信局的經營管理提供決策支持。按月話費量、打電話頻率定義的客戶貢獻度分析按客戶的使用多種電信產品消費定義的客戶貢獻度分析按收入 /成本定義的有價值客戶分析按照月增長 5%話費的客戶貢獻度分析客戶價值分析欺詐發(fā)現(xiàn)? 問題： 盜打：用別人的號 惡意透打：購卡之后，惡意透打，之后換號? 方法： 根據(jù)客戶的通話模式，預測欺詐的可能性? 行動： 密切監(jiān)視 預付話費欺詐客戶行為的特征是什么 ? 對于有欺詐行為的客戶進行預警 ?設置什么樣的合適門檻值 ? 判斷客戶的信譽度，從而對客戶的話費限額進行調整。l非惡意性欺詐非惡意性欺詐l報復性欺詐報復性欺詐l惡意性欺詐惡意性欺詐167。 電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀 167。 什么是經營分析 167。 如何做經營分析 167。 經營分析的方法 167。 經營分析的主題分析 167。 基于客戶關系管理的經營分析經營分析的主流技術n 數(shù)據(jù)倉庫n 數(shù)據(jù)挖掘n OLAP分析中心數(shù)據(jù)倉庫中心數(shù)據(jù)倉庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)查詢分析最終用戶最終用戶最終用戶數(shù)據(jù)集市財務分析數(shù)據(jù)集市經營業(yè)務收入數(shù)據(jù)集市多維數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的抽取轉換加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具抽取轉換加載數(shù)據(jù)模型工具元數(shù)據(jù)庫源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Inter接入業(yè)務系統(tǒng)IP電話業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)97工程數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)經營分析流程多維數(shù)據(jù)庫多維數(shù)據(jù)庫勇立潮頭宏圖展天方夜譚可實現(xiàn)同舟共濟志成城與時俱進再揚帆新 年 快 樂馬 到 成 功感謝大家
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