【導(dǎo)讀】明確安保人員崗位職責(zé)，培養(yǎng)安保人員良好的敬業(yè)精神以及自律性。安保人員應(yīng)按本文件的規(guī)定工作。“安”字，含有安全、安寧、安定之意。“安?！?，是指通過值班、看守、巡邏。生，及時妥善處理突發(fā)事件，從而避免損失，或?qū)p失降至最低限度。護客戶生命財產(chǎn)安全、生活安寧和社區(qū)安定的目的。物業(yè)安保工作，具有十分重要的意義。最后，安保工作是公司的窗口之一，直接關(guān)。防止物品丟失及危險品進入物業(yè)管理區(qū)域。協(xié)助政府相關(guān)部門維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安秩序。公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、搜身、沒收財產(chǎn)和罰款的權(quán)力。落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時排除、上報并協(xié)助處理。視，并視情況報公安機關(guān)處理。安全、安保制度和應(yīng)急措施、安保部各崗位職責(zé)，并督促、檢查實施。每周組織各項目安保負責(zé)人召開一次安全工作例會，對工作進行總結(jié)、部署，共同研討治安消防工作。大安全事故的妥善處理，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　

【正文】 應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)一、注意安全的要求。 保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔，休息時間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑，不高聲喧嘩， 不高聲播放音響和進行其它影響他人休息的活動。 墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品 。 不私自帶外人到室內(nèi)逗留，不將外來人員留宿在室內(nèi)。 搞好生活、衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理，防止疾病的發(fā)生和蔓延。 嚴禁打架斗毆、酗酒、賭博，私藏違禁物品。 嚴禁侵占、損壞公共物品和他人財物以及做其它不良行為。 嚴禁在室內(nèi)進行一切違法亂紀的活動。 嚴禁在室內(nèi)私拉亂接電源線和使用電爐等易燃物品。 宿舍室長由安保領(lǐng)班（儲備干部）兼任，全面負責(zé)宿舍管理工作。 內(nèi)務(wù)設(shè)置 床鋪按床墊（棕墊）褥子 、床單的順序鋪墊，被子豎疊三折，橫疊四折，疊口朝外，置于床鋪一端中央。 蚊帳要掛整齊一致，整潔干凈。 穿著大衣的季節(jié)，白天不穿大衣時，應(yīng)折疊整齊，統(tǒng)一放置。 經(jīng)常穿用的鞋子應(yīng)置于床鋪下的地板上，鞋子放置的數(shù)量、品種、順序應(yīng)統(tǒng)一（按皮鞋、休閑鞋、拖鞋的順序放置）。 制服不穿時，應(yīng)掛好放入衣柜。帽子置于被子中央，腰帶置于被子外側(cè)與疊口 平地齊。 臉盆置于床下，面巾（面巾橫疊三折，豎疊四折）、牙缸等放置于臉盆內(nèi)。 其它物品：暖瓶、水瓶、膠水、墨水、碗 筷等物品的放置應(yīng)統(tǒng)一。 室內(nèi)衛(wèi)生制 室內(nèi)要保持整齊清潔、空氣清新。 室內(nèi)無污跡、煙頭、積塵。 室內(nèi)應(yīng)每日清掃，每周進行一次大掃除。 衛(wèi)生檢查通常班（組）每日，部每周及逢重大節(jié)慶前組織一次檢查。 實行衛(wèi)生值日清掃、檢查制度，要求每班值日在每日上午 8： 30 前、中班 11：夜班 16： 00 前將室內(nèi)衛(wèi)生打掃完畢之后，進行室內(nèi)衛(wèi)生維護工作。 作息規(guī)定 就寢時間： ? 每晚 00： 00 點之前所有駐勤隊員必須歸隊熄燈就寢。 按時上下班、就寢、參加軍訓(xùn)，無特殊情況，不得無故缺席。 嚴格執(zhí)行請假制度。 休息（假）期間，如發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即返回，聽候調(diào)遣。 備勤制度 ? 為了應(yīng)付各種自然災(zāi)害和突發(fā)事件 ,安保隊建立以下駐勤制度： 安保部除正在上班的人員外，應(yīng)留有足夠的備勤人員。 當班的下一班為備勤人員。 駐勤人員在備勤時間內(nèi)必須留在宿舍或管轄區(qū)域內(nèi)，不準隨意外出。 駐勤人員外出時必須向主管（隊長）書面請假，經(jīng)批準后方可離開并換人頂替其駐勤位置。 安保主管（隊長）應(yīng)知曉每個班組駐 勤人員數(shù)量，根據(jù)情況審批駐勤人員的外出。 當遇自然災(zāi)害或突發(fā)事件時，全體駐勤安保人員一律不得外出（特殊情況除外）。 安保主管（隊長）不定期檢查，檢查結(jié)果作為隊員月度考評內(nèi)容之一。 安保人員崗位禮節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) ? 笑臉相迎。 ? 禮貌的問候。 ? 干凈利索的工作作風(fēng)。 ? 整潔端莊的儀容儀表。 ? 謙虛禮貌的用語。 可以面對客戶以及來訪者的表情 ? 微笑的表情。 ? 認真的表情。 ? 誠懇的表情。 絕對不能有的表情 ? 呆板的表情。 ? 發(fā)怒的表情。 在工作中絕對不允許的行為 ? 不整潔的儀容儀表。 ? 對客戶以及來訪者不理不睬。 ? 同事之間閑聊。 ? 講粗話、臟話、不用文明用語。 ? 粗暴使用工作用品。 ? 不太清楚的待客用語。 ? 出差錯時，推卸責(zé)任。 ? 冒失的工作行為。 ? 看書、看報、打哈欠、打盹或靠在工作臺上。 ? 在公共場所勾肩搭背。 ? 以衣貌來區(qū)分接待來訪者。 崗位禮節(jié)總要求 每位安保人員必須做到與客戶交往、詢問時有禮節(jié)，語言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對不執(zhí)行規(guī)定和不講理的客戶應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和客戶發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。 在崗的安保人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過崗位時，應(yīng)立即立正行舉手禮，其他時間如穿制服應(yīng)行舉手禮，如穿便服應(yīng)行注目禮，遇到公司員工或客戶應(yīng)點頭致意，必要時可說“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。 大門崗崗位禮節(jié) a、 到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進出大門時應(yīng)敬舉手禮，其他時間應(yīng)立正做指揮進出車輛的手勢。（應(yīng)熟記各開發(fā)公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號牌） b、遇到外來的車輛，應(yīng)先做停車手勢，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問。如：“先生（小姐），請問您到這里有什么事？”?！皩Σ黄?，按公司的 規(guī)定，收取停車費。請您將車開到指定的位置停放，謝謝?！? d、 到有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請您到指定的位置停放好嗎？謝謝。” e、 遇到有困難的客戶（住戶）應(yīng)主動上前給予幫助。 f、 對來訪人員（除推銷人員、無證人員不準進入外）應(yīng)先詢問。如：“先生 /女士，請問您有什么需要我?guī)椭膯幔俊薄皩Σ黄?，請您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉?，如：“因為這里是住宅區(qū)域，請稍候，我先給您聯(lián)系一下?！贝蛻敉夂蠓娇蛇M入。若無人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋，如：“ 對不起，您要找的客戶不在，或因其他原因請改日再約好嗎？” 車庫崗崗位禮節(jié) a、 進出車輛一律用正確的手勢指揮。 b、 對公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶（住戶）應(yīng)點頭致意，必要時說“您早，您好”。 c、 對不熟悉的車主需要詢問時，應(yīng)先向車主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問。如：“先生 /小姐，您好！請問您是客戶嗎？請把您的車門鎖好！這輛車是什么時間停放進來的？請出示您的證件”。 d、 對無關(guān)人員進入車場時，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問。如“先生，您好！請問您到車庫有什么事嗎？對不起，按規(guī)定車庫不允許無關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作” 巡邏崗崗位禮節(jié) a、 當發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時，應(yīng)先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請問您是哪家公司的，請您出示出入證或工作證。對不起，請您離開大樓或小區(qū)”。 b、 巡邏時，如發(fā)現(xiàn)有客戶房門未鎖好時，應(yīng)立即報告主管，嚴禁私自入內(nèi)，然后立即與客戶聯(lián)系，請他們把門鎖好，若需要安?？垂軙r，必須把門封好，重點巡邏。 c、 主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過和檢查崗位時，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點頭致意，必要時說：“您好！” d、 當發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應(yīng)有禮節(jié)地詢問：“先生您好！請問您找哪家客戶？”“請 您出示證件”?！罢垎柲?樓有什么事嗎？” e、裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時，應(yīng)有禮節(jié)地詢問，如“先生您好！請問您是哪家公司的，請您出示證件，請您回到自己的裝修房去”。 安保人員禮貌問答參考用語 如遇對方態(tài)度粗暴 先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對不起，謝謝合作！ 對外來人員 先生（小姐），您好！請您出示證件 請問您有什么事？ 請您在這里登記，謝謝！ 對不起，請稍候，讓我替您聯(lián)系一下 對外來推銷人員 先生（小姐），您好！請問您有 什么事？ 對不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進入 請您原諒 對需要幫助的人 先生（小姐），您好！請問您有什么事需要我?guī)兔幔? 我能幫助您嗎？ 別客氣，這是我應(yīng)當做的 不用謝！ 對不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費和小費，謝謝 勸阻不當行為 先生（小姐），請您這邊走 請您乘用 ***號電梯 請把東西放在 ***，好嗎？謝謝！ 請您不要 ***，好嗎？謝謝！ 聽取意見和批評 先生（小姐），謝謝您的批評和幫助 我們立即采取措施予以糾正 謝謝您對我們工作的幫助和指教 請您消消氣，不便之處，請您原諒 對不起，我們一定多加注意 停車場用語 先生（小姐），您好！請您出示停車證，謝謝合作 先生（小姐），請問您的車是幾號停車區(qū)，謝謝！ 對不起，這里不能停車，請您停在 ***，好嗎？謝謝！ 安保人員培訓(xùn)規(guī)程 目的 通過培訓(xùn)培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀律嚴明、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的安保隊伍。 適用范圍 試用于公司全體安保隊員。 職責(zé) 安保部經(jīng)理負責(zé)對各項目安保隊年度培訓(xùn)計劃的審核、監(jiān)督。 安保主管負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)本項目安保隊全面培訓(xùn)工作。 安保班長負責(zé)具體的實 施工作。 內(nèi)容 培訓(xùn)分類 崗前培訓(xùn) 新錄用的安保人員上崗前 7 天的時間進行崗前培訓(xùn) 經(jīng)常性培訓(xùn) 每周項目安保隊不少與一次服務(wù)意識、服務(wù)技能、崗位技能的理論培訓(xùn)。 軍體培訓(xùn) 每周項目安保隊不少與兩次軍事體能訓(xùn)練。 消防演練 每月組織一次義務(wù)消防隊進行小規(guī)模的消防演練。 培訓(xùn)內(nèi)容 崗前培訓(xùn) 了解公司現(xiàn)狀和公司各項規(guī)章制度及 ISO9000 質(zhì)量體系作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)習(xí)，職部門環(huán)境情況介紹。 安保管理的規(guī)章制度幾有關(guān) 政策、法律法規(guī)。 安保的職責(zé)、紀律、禮儀及獎懲制度。 崗位的基礎(chǔ)知識。 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識。 消防的基礎(chǔ)知識。 其它的相關(guān)知識。 經(jīng)常性培訓(xùn) 安防知識，如當班時對各種問題的預(yù)測、控制及處理原則和方法。 處理各種突發(fā)事件的原則和方法。 車輛管理、車輛指揮等。 消防理論知識。 物業(yè)管理知識。如二次裝修及動火作業(yè)、服務(wù)意識的體現(xiàn)、文明禮貌用語等。 崗位當班業(yè)務(wù)技能 的培訓(xùn)。 軍體培訓(xùn) 隊列訓(xùn)練。 體能訓(xùn)練。 內(nèi)務(wù)訓(xùn)練。 消防演練 各類滅火器的使用。 消防栓的使用。 熟知煙感、溫感、送風(fēng)、防火門、噴淋等消防設(shè)施的功能檢驗方法。 消防綜合演練。 培訓(xùn)效果的追蹤及考核 每一階段培訓(xùn)完畢后，均需進行定期和不定期、告之與不告之等形式的效果追蹤及時檢查修正。 相關(guān)文件 相關(guān)記錄 《培訓(xùn)記錄表》 《消防演練記錄》 根據(jù)各項目部情況安排每周一次為安保 員軍事培訓(xùn)，時間 15： 30— 16： 30，除上班的全部參加。進行隊列、體能項目訓(xùn)練、交通手勢交接崗和其它專業(yè)訓(xùn)練。 每年兩次的軍體考評 不定期由安保部主管對全體安保員進行軍事訓(xùn)練檢閱。 安保部主管對軍體檢閱做總結(jié)報告，并對各項考核記錄進行整理、歸檔。 安全通用管理規(guī)程 （ 006） 目的 ? 保障轄區(qū)的公共秩序和 預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，為住戶的工作、生活提供安全環(huán)境 。 范圍 ? 適用于轄區(qū)內(nèi)安全 （ 治安、消防、交通）管理工作。 職責(zé) 安保部負責(zé) 轄區(qū)內(nèi)安全管理的檢查和督導(dǎo)工作。 安 保 主管負責(zé)轄區(qū)內(nèi)安全管理的領(lǐng)導(dǎo)工作。 全體安保員工負責(zé)轄區(qū)內(nèi)安全安保工作。 工作程序 安全宣傳 收集有關(guān)法律法規(guī) 、 條例 、 案例，找出轄區(qū)安全防范弱點和存在問題。 結(jié)合轄區(qū)安全防范實際，編擬宣傳材料。 如屬具體針對性的材料，應(yīng)分發(fā)到戶。 具有典型意義的案例材料，應(yīng)分發(fā)到戶。 關(guān)于轄區(qū)安全防范管理的規(guī)章制度、管理規(guī)定，應(yīng)分發(fā)到戶。 安全檢查 重點部位每周一次，常規(guī)部位每月一次，專項檢查隨時進行。 每次檢查形成文字填寫在《安檢表》內(nèi)。 檢查部位及檢查標準 被確定的重點部位和常規(guī)部位 ? 機房、設(shè)備間、配電房是否有防火制度，配置是否足夠、適用、 有效的滅火器材，有無防范措施。 ? 重點部位的值班員是否在崗，有無其它隱患。 ? 對于易燃、易爆物品是否按規(guī)定貯存，保管，是否有防火措施。 裝飾施工現(xiàn)場 ? 人員辦證情況：現(xiàn)場施工人員是否持證進入小區(qū)，對證認真檢查核實。 ? 有沒有配置足量、適用的滅火器材。 ? 有沒有違章使用電爐，用銅絲、鐵絲、鋁絲代替保險絲的行為。 ? 有沒有電源接頭用裸絲代替插頭的行為。 ? 有沒有違反規(guī)定在施工現(xiàn)場生火、焚燒等行為。 ? 有沒有未經(jīng)許可，動用氧、電焊以及其它明火作業(yè)行為，有沒有足夠的防火措施等。 安全通道 ? 通道是否暢通、 有無雜物堆放堵塞，是否有易燃易爆等危險品。 ? 有無疏散標志，應(yīng)急照明。 ? 標志是否完好、處于明顯、便于確認 。 ? 通道照明，步梯燈是否完好無損，正常照明。 消防系統(tǒng)及設(shè)備（專項檢查時，填寫《安全設(shè)施狀態(tài)檢查表》） 指揮中心是否能正常運行，各報警探頭是否損壞，正常報警，模塊、電話插孔板能否和控制中心聯(lián)系。 緊急疏散、消防電梯是否正常運行。 消火栓 ? 栓體情況：消火栓是否被埋壓、圈占，消火栓是否漏水，消火栓帽是否遺失。 ? 開關(guān)情況：消火栓能否快速打 開，正常輸水。 ? 標識牌：是否遺失、干凈。 ? 消火栓點水壓能否達到要求，遠距離控制能否在要求的時間內(nèi)達到所要求的 ? 壓力。 滅火器材 ? 擺放位置：是否擺放在陰涼、干燥便于取用的位置。 ? 有效期：在滅火器明顯位置（氣壓表）是否低于綠線區(qū)，低于綠線區(qū)應(yīng)予以 ? 更換。 ? 器材情況：滅火器的瓶體、保險銷是否完好無損，器