【導(dǎo)讀】酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。

　　

【正文】 檢查 （1）站姿 （2）走姿 （3）坐姿 （4）行走排隊 （5）走路速度 （6）行走路線 （7）電話接聽規(guī)范的檢查 （8）對員工行走路線的檢查 對員工不講普通話的檢查 對應(yīng)知應(yīng)會的檢查 （1）查一線面客崗位的應(yīng)知應(yīng)會 對各處通道的檢查 （1）對客用通道的檢查 （2）對員工通道的檢查 （3）對消防通道的檢查 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容 市場營銷部 市場營銷部崗位職責(zé)：團(tuán)隊經(jīng)理崗位職責(zé)：1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊預(yù)定檔案，便于查閱。2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。7）依據(jù)上司部署的方針，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。文員崗位職責(zé)：1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人事部。10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。營銷部管理制度：嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財物安全。尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。主動與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費(fèi)用自理。營銷部工作考核制度：考勤制度：嚴(yán)格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行 儀容儀表（違反一項扣元)1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。2）制服合體、清潔、無破損、無油污。3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。工作紀(jì)律（違反一項扣元)1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8）上下班時須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。實地拜訪：1）按約定時間抵達(dá)目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重)3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù))4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？)3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機(jī)會。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會議的整體消費(fèi)水平后再給客人報價。4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費(fèi)。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。12）確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門)14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。洽談會議過程中注意事項：1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走. 2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受. 3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策. 4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,多用好的是請放心,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議. 散客預(yù)定程序：當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。把客人要求寫在訂單上。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。會議預(yù)定程序：接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求 向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。邀請參觀會場。確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。填寫綜合會議通知書。由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。團(tuán)隊預(yù)定接待程序：接收團(tuán)隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。填寫團(tuán)隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細(xì)注明。送發(fā)團(tuán)隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團(tuán)計劃。定期與旅行社核對近期團(tuán)計劃。在團(tuán)隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。在團(tuán)隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。何為VIP客人：任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：國家元首或省長 國家部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo) 大型合作伙伴、董事會成員 外商代表、外籍工程師 入住套房的客人 根據(jù)GM DOS 所指定的客人 根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定 旅游界知名人物 連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人 由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的 1按門市價入住套房的客人 1陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo) 1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安 會議/宴會檢查要點：在進(jìn)行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。時間 地點 預(yù)計人數(shù) 擺臺 。劇院式。教室式。回型式。U型臺。講臺。舞臺。座次簽。記錄本/鉛筆。座次圖。橫幅 發(fā)言要求 。立式講臺 。坐式講臺 電話預(yù)定流程表：電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：您好（早上好），溫泉大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎?請告訴我您的姓名，好嗎?可以告訴我您公司的名稱嗎?請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)?請告訴我客人入住日期，好嗎?您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機(jī)?請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅ 您需要…房間，對嗎?…先生（小姐），這種客房的價格是…，并贈送自助早餐，您看行嗎?…，請問您和酒店有協(xié)議嗎?1請問是公司付帳，還是客人自付呢?1如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎?1請留下您的聯(lián)系方法好嗎?1謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見!1在顧客之后掛電話。營銷人員每日自我檢查：銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：今天計劃拜訪幾家客戶?我有沒有新公司要簽合同?我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀?今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎?今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎?我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎?我接聽了幾個重要電話，是否有詳細(xì)記錄?我是否收集了客戶反饋信息?我是否跟進(jìn)了今日的留言?我是否清楚自己客戶的掛帳總額?1我是否獲得競爭酒店信息?1我有沒有需要別人幫助完成的工作?1下班前我檢查過以上項目嗎?尋找商務(wù)客源的途徑：實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點著手：當(dāng)?shù)貓蠹?、雜志、公共資料當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅镜貐^(qū)企業(yè)協(xié)會、商會全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄公司旅游部門旅行社秘書俱樂部機(jī)構(gòu)辦公室商業(yè)展覽會 商貿(mào)洽談會1寫字樓公司指示牌1連鎖酒店銷售部1 民間組織 四、餐飲部 （一）餐飲各崗位職責(zé)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展； 2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 4）指揮主廚師長