【正文】 、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。5）服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對酒店當月的服務質量管理工作進行總結、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。會議制度 1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（TQC）和消防安全會議。5）嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務資料、經(jīng)營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。人本是酒店最大的成本。在內容上包括質量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。(2)現(xiàn)場控制。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質量標準等四大類。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。(4)關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現(xiàn)優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經(jīng)理權力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。(4)成本消耗的控制。3）凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。2）例會由總經(jīng)理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。11）上述會議紀要屬酒店秘密文件。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。” 大堂副理工作職責 大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。處理客人的投訴。完成上級分配的其它工作任務。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務部門報銷。 長途出差補助標準：（元/人/天) 員工出差交通報銷標準：：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。員工差旅費報銷規(guī)定： 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準方可報銷），節(jié)約歸已。 短途出差不享受住宿補助。 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。 備用金和預付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內憑費用支出單據(jù)或驗收單到財務部門報銷；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。在次月工資中扣回本息。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務的要加蓋本單位財務專用單。不需入庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 預付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 憑證編號：應按月編制自然數(shù)列順序。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。本制度由酒店財務部制定并負責解釋。采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。管理用物品的采購,如固定資產、儀器、工具、辦公用品等,各部門應填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準后統(tǒng)一購買。根據(jù)財務要求，發(fā)票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔，該部門經(jīng)理負同等責任。采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴厲追究當事人經(jīng)濟或刑事責任。，列入低值易耗品的管理。固定資產核算部門：； ； ； ，做到賬實相符。，并開具發(fā)票及收款； 。1財務部門每月按各類固定資產規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產折舊，列入有關的成本費用核算。財務部門要嚴格按照國家有關現(xiàn)金和銀行結算制度，酒店有關財務制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務。庫存現(xiàn)金要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。本制度由酒店財務部制定并負責解釋。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關規(guī)定繳銷。本制度由酒店財務部門制定，并負責解釋。屬管理用的財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務部協(xié)助人力資源部進行。會計崗位標準：本標準按照財政部《會計基礎工作規(guī)范》和酒店有關財務制度制訂。、各種明細分類賬，對酒店的全部經(jīng)營活動，財產物資如實進行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 對酒店流動進行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務核算。，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。有權對記錄不準確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理，并報告有關領導。 對酒店員工因公借款、報銷清算負責。對泄露財務機密的，除進行相應處罰外，調離財務崗位。出納崗位工作標準：本標準按照財政部《會計基礎工作規(guī)范》和酒店有關財務制度制訂。，要填寫準確無誤及時傳遞。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。，保管好鑰匙，不得任意轉交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。責任與權限：、各種票據(jù)的安全負責。檢查與考核：。工傷休假超過三天，每日享受80％的每日工資，即80％有薪假，其它待遇不變； 5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假； 6）補休在三個月內有效，跨月補休按事假處理，但不扣發(fā)當月獎金； 注：以上假期必須經(jīng)有關手續(xù)，有相關證明，經(jīng)批準后方生效； 各部門應嚴格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關手續(xù)辦理方可加班。招工、入職程序：員工來源：通過職介所，人才交流中心和預告進行社會招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè) 學校畢業(yè)生,通過自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。D．人力資源部根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及部門需要情況，參照應聘者各方面的及所應聘的職位，擇優(yōu)通知面試。D．人力資源部依據(jù)“應聘表”中的部門意見安排“被錄用”人員體檢。具體程序如下：、最高學歷證書、待業(yè)證（或原單位的離職證明或與單位勞動關系證明）的原件及復印件、一寸彩色照片4張、制服金。D．人力資源部發(fā)給每位新入職員《員工手冊》一本、工號牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。人力資源部接到員工調職申請書后，根據(jù)有關職位空缺情況及需要情況下，安排時間面試，合格者將與員工所在部門主管磋商是否同意。若調任新職員工，在試用期內違反酒店制度、紀律等被處分者，若轉正（試用期）定職工資順延。2）被安排參加培訓的員工應按時參加。5）培訓考核優(yōu)秀者，將結合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。3）試用期內，不獲能過者一律不準許晉級加薪。2）參加培訓人員均需在簽到表上簽名。1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據(jù)之一。1）考評內容：紀律、禮貌、敬語服務、服務技能、領導技巧、組織能力、與客關系、部門協(xié)調、服從安排等等；再是半年以來培訓內容的綜合考核。3）員工學習《員工住宿管理規(guī)定》。辦理退房手續(xù)：1）員工退房時必須向宿舍管理員交還住宿時所領取的物品。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。員工食堂內嚴禁吸煙。愛護食堂一切服務設施，若有損壞照價賠償。不準帶外來人員在宿舍內住宿，不準男女混居。每間宿舍每天必須安排一個人打掃室內、外衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。1嚴禁亂動消防設施，嚴禁使用電熱壺、電爐等電器，不準使用煤氣爐，保持高度的防火意識，做到安全用電、用火，不準隨便亂拉電線、插座，發(fā)現(xiàn)火災隱患應及時通知宿舍管理員或酒店有關部門。1離開宿舍或晚上睡覺前要關燈、鎖門，私人財物妥善保管。1愛護開水間、公共沖涼房及洗衣臺的設施，保持清潔衛(wèi)生。員工辦理離店程序：員工本人確定離店后，首先填寫“溫泉大酒店員工辭職申請書”，填寫內容要齊全，然后在辭職申請書上由員工本人、部門經(jīng)理簽名。簽訂《勞動合同》期滿的員工離店時，在“終止勞動合同通知單”上簽字。員工提取檔案、養(yǎng)老保險手冊、個人帳戶單等其他資料時，應在員工檔案記錄上簽字，以便備查。C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權利，要求。C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權利，要求。入酒店范圍內穿著必須大方得體，一律不得穿拖鞋、背心、短褲等進入酒店；上班時間必須穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿涼鞋、靴或時裝鞋等。女員工必須淡妝上崗，不能使用香味過濃的香水。員工電腦打卡制度：員工需著當班制服，憑員工證打卡。因部門公事外出未能依時打卡的，應填寫《外出申請單》，由部門經(jīng)理簽字認可后交人力資源部。3）原則上，國家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部門經(jīng)理應嚴格把關，規(guī)定加班人數(shù)及時間，填寫加班表格，報總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。月度模范員工評選：1）提 名：每月由部門經(jīng)理推薦自己屬下員工參加月度模范員工評選（共十二名），并填寫月度模范員工提名表。要詳細寫上。3）評選：評選委員會包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及參加早會的各部門經(jīng)理。5）獎勵：。模范員工提名表（由部門主管評選)致：人事部培訓經(jīng)理 由：題：每月模范員工 日期：被提名員工：后勤：服務：（請√)員工號碼：職務：服務年期：第一部份：請在適當空格上填寫（√）來注明你給予提名之員工在工作上的評估 特點優(yōu)好普通 積極性 效 率 禮 貌 責任心 考 勤 合作精神 熱 誠 第二部份：請詳細說明你評選該員工 部門主管簽名 首問責任制 為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。首問責任制內容：依據(jù)酒店管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。，客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協(xié)調解決， 6. 首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并