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如何構(gòu)筑贏得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性人力資源管理體系(ppt101)-資料下載頁

2025-02-22 12:05本頁面
  

【正文】 產(chǎn)力 收入增長 客戶忠誠度 解決方案數(shù)據(jù)庫 培養(yǎng)核心能力 花在客戶身上的時(shí)間 提供各種解決問題的方案 系統(tǒng)窩工期 系統(tǒng)使用的便利性 培訓(xùn)結(jié)果 完成個(gè)人發(fā)展計(jì)劃目標(biāo) 84 FANG 平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)詞典:指標(biāo)卡 維度: 客戶維度 指標(biāo)編碼 /指標(biāo)名稱 : C01/客戶滿意度 責(zé)任人: L〃 海斯( L. Hess) 戰(zhàn)略: 拓展項(xiàng)目供給 目標(biāo): 增加客戶對(duì)項(xiàng)目的滿意度 指標(biāo)描述: 是指被調(diào)查的客戶對(duì)目前我們提供的服務(wù)感到滿意的程度(百分比)。 滿意度的衡量通常要使用很多指標(biāo),主要包括服務(wù)的可取得性、及時(shí)性以及總體質(zhì)量。 我們認(rèn)為,只有確信目前的客戶對(duì)我們的服務(wù)感到滿意,才能拓展我們的服務(wù)。 滯后 /前臵指標(biāo): 滯后指標(biāo) 頻率: 季度 單位: 百分比 極性: 數(shù)值越大越好 計(jì)算公式: 接受調(diào)查者對(duì)目前項(xiàng)目的可取得性、及時(shí)性和質(zhì)量感到滿意的人數(shù)247。被調(diào)查的總?cè)藬?shù) 數(shù)據(jù)來源: 由我們的調(diào)查公司 SST提供。 每一季度,他們隨機(jī)調(diào)查我們的客戶,以電子數(shù)據(jù)形式向我們提供結(jié)果。 數(shù)據(jù)包含在微軟的 Excel電子數(shù)據(jù)表內(nèi)(客戶調(diào)查 .xls,第 14和 15行)。 數(shù)據(jù)可以在一個(gè)季度結(jié)束后 10天內(nèi)取得。 數(shù)據(jù)質(zhì)量: 高 —— 從第三方那里自動(dòng)獲取 數(shù)據(jù)收集: S〃 康芒斯( S. Commons) 基數(shù): 從 SST公司得到的近期數(shù)據(jù)顯示客戶滿意度為 59% 目標(biāo)值: 2023年 第一季度: 65%;第二季度: 68%; 第三季度: 72%;第四季度: 75%。 目標(biāo)值的合理性解釋: ?取得客戶滿意是實(shí)現(xiàn)拓展服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。 ?我們制定的按季度增長的滿意度高于去年同期, 反映了我們對(duì)客戶滿意度的日益重視。 行動(dòng)方案 向目標(biāo)客戶輸送服務(wù) 完善客戶管理軟件 客戶服務(wù)培訓(xùn) 指標(biāo)背景 指標(biāo)特性 計(jì)算方法和 數(shù)據(jù)特點(diǎn) 績效信息 85 FANG 案例:制定 戰(zhàn)略主題的 行動(dòng)計(jì)劃(消費(fèi)者銀行) 戰(zhàn)略主題:交叉銷售產(chǎn)品線 戰(zhàn)略目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 預(yù)算 ?收入組合 ?收入增長 ?新的 =+10% ?+25% ?細(xì)分客戶份額 ?荷包份額 ?客戶滿意度 ?25% ?50% ?90% ?細(xì)分客戶行動(dòng)方案 ?滿意度調(diào)查 $ XXX $ XXX ?交叉銷售比率 ?與客戶在一起的時(shí)間 ? ?1hr/Q ?財(cái)務(wù)計(jì)劃行動(dòng)方案 ?一體化產(chǎn)品 $ XXX $ XXX ?人力資本準(zhǔn)備度 ?100% ?關(guān)系管理 ?合格的財(cái)務(wù)規(guī)劃師 $ XXX $ XXX ?戰(zhàn)略應(yīng)用程序準(zhǔn)備度 ?100% ?一體化客戶檔案 ?組合計(jì)劃應(yīng)用程序 $ XXX $ XXX ?目標(biāo)與 BSC聯(lián)結(jié) ?100% ?MBO升級(jí) ?激勵(lì)補(bǔ)償 $ XXX $ XXX 總預(yù)算 $ XXX 拓寬收入組合 財(cái)務(wù)層面 提高客戶對(duì)我們 金融咨詢的信任 客戶層面 交叉銷售產(chǎn)品線 內(nèi)部流程層面 開發(fā) 戰(zhàn)略技能 易于獲得 戰(zhàn)略信息 協(xié)同 個(gè)人目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 X 3 86 FANG 1. 從單一的 目標(biāo)導(dǎo)向 到 過程監(jiān)控 過去強(qiáng)調(diào)目標(biāo)結(jié)果,現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)除此外, 從計(jì)劃階段、實(shí)施階段,反饋階段對(duì)全過程進(jìn)行監(jiān)控。 2. 從 報(bào)酬導(dǎo)向 到 發(fā)展導(dǎo)向 更多地著重在員工的個(gè)人發(fā)展和組織的發(fā)展 3. 從 單維評(píng)價(jià) (結(jié)果)到 雙維評(píng)價(jià) (結(jié)果 +行為) 績效管理不僅關(guān)注結(jié)果和任務(wù)的完成, 更關(guān)注員工的行為表現(xiàn)努力的程度 4. 從 單一評(píng)價(jià)主體 到 多個(gè)評(píng)價(jià)主體 從上下級(jí)的單一溝通渠道轉(zhuǎn)向 360度的多個(gè)方向,以求評(píng)價(jià)的客觀性。 績效管理的發(fā)展趨勢 87 FANG 績效管理為什么會(huì)失敗? ? 最高經(jīng)營者的不重視 。 ? 評(píng)價(jià)指標(biāo) 與 評(píng)價(jià)主體 選擇錯(cuò)誤, 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)不良, ? 評(píng)價(jià)方法與工具 不科學(xué),語言模糊, 缺乏可操作性 。 ? 管理者 缺乏信息,或缺乏評(píng)價(jià)技能, 或不認(rèn)真對(duì)待;或準(zhǔn)備不足,或不公正對(duì)待員工。 ? 缺乏公開的反饋機(jī)制 ,員工得不到持續(xù)的反饋。 ? 評(píng)價(jià)結(jié)果 不加運(yùn)用,不兌現(xiàn)或績效報(bào)酬力度不夠, 導(dǎo)致員工漠不關(guān)心,評(píng)價(jià)者態(tài)度不端正。 88 FANG 績效管理的關(guān)鍵決策 反饋 績效 計(jì)劃 績效 監(jiān)控 績效 評(píng)價(jià) 績效 戰(zhàn)略 目的 開發(fā) 目的 管理 目的 評(píng)價(jià)什么 誰來評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)方法 結(jié)果應(yīng)用 評(píng)價(jià)周期 3:目的 4:環(huán)節(jié) 5:關(guān)鍵 89 FANG 績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系( 1) 工作態(tài)度 (努力) 工作業(yè)績 (成果) 獨(dú)立 從屬 調(diào)節(jié) 工作能力 (水平) 無關(guān) (適應(yīng)性評(píng)價(jià) /360度) 90 FANG 績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系( 2) 業(yè)績(職位職責(zé) +KPI) 態(tài)度(與職位相關(guān)) 能力(與職位相關(guān)) 經(jīng)營 績效 財(cái)務(wù) 績效 服務(wù) 績效 計(jì)劃 能力 組織 能力 專業(yè) 知識(shí) 主動(dòng)性 紀(jì)律性 協(xié)作性 領(lǐng)導(dǎo) 能力 管理 績效 創(chuàng)新性 ? 職位說明書 職位說明書 91 FANG 組織績效目標(biāo)與個(gè)人績效目標(biāo)的關(guān)系: 層層分解,層層支撐 公司目標(biāo) 公司的 主要績效范圍 個(gè)人工作的 主要績效范圍 個(gè)人目標(biāo) 部門的 主要績效范圍 部門目標(biāo) 92 FANG 績效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)臵原則 成功經(jīng)驗(yàn) 原因 指標(biāo)數(shù)控制在 510個(gè)之間 每個(gè)指標(biāo)權(quán)重一般不高于 30% 權(quán)重一般取 5的整數(shù)倍 得分一般利用線性變化計(jì)算比例 每個(gè)指標(biāo)權(quán)重一般不低于 5% 考核指標(biāo)過多 會(huì)導(dǎo)致員工分散注意力 ,且多數(shù)指標(biāo)重復(fù) 過高的權(quán)重 易導(dǎo)致 員工“ 抓大頭扔小頭 ” 對(duì)其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注; 且過高的權(quán)重 會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中 , 萬一不能完成指標(biāo),則整年的獎(jiǎng)金薪酬均會(huì)受很大影響 權(quán)重太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力, 也 易導(dǎo)致 員工“ 抓大頭扔小頭 ”現(xiàn)象 可簡化計(jì)算的難度 可簡化計(jì)算的難度 93 FANG 績效評(píng)價(jià)主體的選擇:誰來評(píng)價(jià)? 上級(jí)監(jiān)督者 同事 本人 顧客 下屬 供應(yīng)商 選擇正確的績效評(píng)價(jià)主體 94 FANG 例:管理部門人員適應(yīng)性觀察調(diào)查統(tǒng)計(jì)表( 1) 豐富的知識(shí)見識(shí)( 1) 洞察力( 2) 想象力( 3) 靈活性( 4) 后輩的能力開發(fā)( 5) 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)( 6) 責(zé)任感( 7) 活力( 8) 專業(yè)知識(shí)技能( 9) 在專業(yè)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)( 10) 專業(yè)知識(shí)技能的應(yīng)用( 11) 對(duì)周圍的影響力( 12) 自信( 13) 做貢獻(xiàn)的姿態(tài)( 14) 對(duì)上司、有關(guān)人員的說服力( 15) 目標(biāo)方針的明確( 16) 決策的勇氣( 17) 協(xié)調(diào)能力( 18) 領(lǐng)導(dǎo)能力( 19) 專家的活用( 20) 權(quán)限下放( 21) 事業(yè)所 41 部課 308 觀察者人數(shù) 24 95 FANG 績效評(píng)價(jià)方法的選擇:使用什么評(píng)價(jià)方法? 管理成本(設(shè)計(jì)成本 使用成本)、適用性 ? 1. 相對(duì)評(píng)價(jià)法 2. 行為導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 3. 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 4. 其他評(píng)價(jià)方法 96 FANG 根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的特點(diǎn) 混合使用各種方法 選擇績效評(píng)價(jià)方法時(shí)應(yīng)遵循的 基本原則 97 FANG ? 根據(jù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目確定評(píng)價(jià)周期 ? 根據(jù)職位類別 、 職位等級(jí)確定評(píng)價(jià)周期 ? 根據(jù)職位類別 1. 職能管理類 、 研發(fā)類: 相對(duì)長 2. 生產(chǎn)類 、 銷售類 、 服務(wù)類: 相對(duì)短 ? 根據(jù)職位等級(jí) 1. 高級(jí)管理職位: 相對(duì)長 2. 低級(jí)一般職位: 相對(duì)短 評(píng)價(jià)時(shí)間的確定:多長時(shí)間評(píng)價(jià)一次? 98 FANG 績效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用 ? 培訓(xùn)與能力開發(fā) ? 配臵與職位變動(dòng) ? 薪酬決策: 績效工資、獎(jiǎng)金、調(diào)薪 ? 解雇與提前退休 ? 對(duì)招聘選拔系統(tǒng)的檢驗(yàn) ? 對(duì)工作設(shè)計(jì)合理性的檢驗(yàn) ? 99 FANG 評(píng)價(jià)誤區(qū)種種 ? 暈輪誤差 ? 邏輯誤差 ? 寬大化傾向 ? 嚴(yán)格化傾向 ? 中心化傾向 ? 首因誤差 ? 近期行為誤差 ? 評(píng)價(jià)者個(gè)人偏見 ? 溢出誤差 ? 100 FANG 聯(lián)系方式 ? ( TEL): 0106271 8989 ? ( FAX): 0106271 8889 ? ( TEL): 0106251 3426 ? ( H P): 1390 112 3210 ?( Email) : 中國人民大學(xué) 組織與人力資源研究所 方 振 邦 教授 / 博導(dǎo) 博士 / 所長 101 FANG
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