【正文】 98 客戶跟進(jìn)程序 將入場(chǎng)客戶根據(jù)誠(chéng)意度分 A、 B、 C類 ， 協(xié)助銷售人員跟進(jìn) A類客戶：誠(chéng)意度高 ，有機(jī)會(huì)在短期 （ 23天） 成交的客戶 C類客戶：購(gòu)買能力較低或同行踩盤的客戶 B類客戶：有一定意向， 但仍需考慮比較周邊樓盤才能決定的客戶 根據(jù)分類確定跟客時(shí)間 ， 無(wú)論哪一類客戶在接待后的二天內(nèi)一定要電話跟進(jìn)一次 其次再細(xì)分為： A類客戶：每日跟進(jìn)一次； B類客戶：每二至三日跟進(jìn)一次； C類客戶：每四至五日跟進(jìn)一次； 在跟進(jìn)過(guò)程中，因應(yīng)客戶誠(chéng)意度的改變，重新分類調(diào)整 客戶服務(wù)與跟進(jìn) 99 填寫 《 客戶資料檔案 》 記錄客戶的特征和客戶的關(guān)注點(diǎn) 。 客戶的跟進(jìn)： 根據(jù)客戶檔案 ， 研究有效可行的方式 ， 填寫 《 客戶跟進(jìn)情況表 》 。 跟進(jìn)工作的監(jiān)管 銷售經(jīng)理和主管每日對(duì)跟客情況進(jìn)行抽查 ， A類客一周內(nèi)未成交經(jīng)理須親自協(xié)助跟進(jìn) ， B類客一周內(nèi)未調(diào)整至 A類客主管須親自協(xié)助跟進(jìn) 。 提供有效幫助 ， 提高成功率 ， 并起到監(jiān)督銷售人員跟客的自覺(jué)性和質(zhì)量的作用 。 附： 《 客戶跟進(jìn)情況表 》 單價(jià) 總價(jià)【天河北岸僑英花園】項(xiàng)目重點(diǎn)客戶跟進(jìn)情況意向價(jià)格接洽日期 客戶姓名 聯(lián)系電話 目前居住區(qū)域及詳細(xì)地址意向單位面積序號(hào) 意向單位朝向、景觀 獲知項(xiàng)目媒介客戶重點(diǎn)跟進(jìn)的反饋情況（特征、職業(yè)、對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)、購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、購(gòu)買的誠(chéng)意度、會(huì)否介紹新客源） 3 、4 、1 、2 、100 對(duì)于未成交的潛在買家 每周至少一至二次電話訪問(wèn)：邀請(qǐng)參加現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)；告知本項(xiàng)目及附近樓盤的最新資訊 ， 并以顧問(wèn)的形式提供一些有價(jià)值的市場(chǎng)信息及有效的服務(wù)；節(jié)假日的電話問(wèn)候保持良好關(guān)系；并填寫客戶檔案 。 對(duì)于已成交的買家 ? 提供清晰的指引，告之客戶簽合同的時(shí)候和所需準(zhǔn)備的資料，并陪同客戶簽署合同。 ? 協(xié)助做好收樓工作，并協(xié)助解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 ? 收樓三步曲： 1）發(fā)展商、工程人員驗(yàn)收； 2）工程人員與銷售人員共同驗(yàn)收； 3）工程人員、銷售人員及客戶共同驗(yàn)收； 目的：將客戶在收樓時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題減至最低點(diǎn)。 101 ? 節(jié)假日的電話問(wèn)候售后首 34個(gè)月每月至少一至兩次家訪或電話訪問(wèn)，確定客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品以及對(duì)自己的銷售服務(wù)是否稱心如意及介紹周邊親戚朋友共享其項(xiàng)目所帶來(lái)的生活享受； ? 如客戶不滿意，必須利用一切機(jī)會(huì)幫助客戶解決問(wèn)題； ? 如果客戶滿意，必須肯定他們的購(gòu)買決定，特別指出他們作出了正確決定的某些細(xì)節(jié)； ? 節(jié)假日的問(wèn)題或贈(zèng)送小禮品，讓客戶感到愉快和驚喜； ? 當(dāng)客戶感到稱心如意的時(shí)候，可順勢(shì)請(qǐng)他們引薦其他潛在客戶從而再拓展客源。 102 數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 完善銷售流程 跟進(jìn)客戶情況 分類統(tǒng)計(jì)，提供數(shù)據(jù)平臺(tái) 劃分銷控 交款明細(xì) 單位更改明細(xì) 簽合同明細(xì) 定金明細(xì) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù)管理和客戶跟蹤管理是雙方的完善結(jié)合。 103 日常銷售管理工作 銷售現(xiàn)場(chǎng)方面 ? 門崗接待 ， 制定銷售路線 ， 統(tǒng)一說(shuō)詞； ? 制定并及時(shí)完善 《 “ **項(xiàng)目 ” 地盤須知 》 和 《 工作指導(dǎo)手冊(cè) 》 ； ? 制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛 —— 現(xiàn)場(chǎng)布置 、 背景音樂(lè) 、 成交氣氛 ? 定期制定并安排參觀競(jìng)爭(zhēng)樓盤的日程； ? 定期與策劃部開會(huì)總結(jié)并分析樓盤問(wèn)題 ， 反饋客戶信息和需求 ， 協(xié)助制定新一期銷售策略； ? 例會(huì)制度：定期組織銷售人員針對(duì)近期的銷售難題進(jìn)行討論 ， 商討解決方案 ， 分享銷售心得； ? 銷售人員跟進(jìn)客戶情況及監(jiān)督機(jī)制； ? 安排好后勤工作 ， 解除銷售人員后顧之憂 。 104 認(rèn)購(gòu)前培訓(xùn) 銷售前期準(zhǔn)備 熟悉銷售講解 ， 樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn) ， 遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 來(lái)訪、來(lái)電登記 標(biāo)準(zhǔn)化接待 站姿 迎客 引客 標(biāo)準(zhǔn)化講解 模型介紹 樣板房 /示范單位 洽談 /計(jì)價(jià)談判過(guò)程 介紹外圍情況 實(shí)地介紹 樓盤基本介紹 引客到洽談臺(tái) 洽談推介 詢問(wèn)銷控 求助主管 促進(jìn)成交 成交過(guò)程 寫認(rèn)購(gòu)書 補(bǔ)足定金 營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 臨定金 成功簽約 現(xiàn) 場(chǎng) 銷 售 流 程 105 現(xiàn)場(chǎng)銷控流程 銷售人員到 銷控處 確認(rèn)單元，填寫認(rèn)購(gòu)卡并將客戶帶至銷控處并將身份證及認(rèn)購(gòu)卡交往該處 銷控人員落銷控，并作記錄 齊定（客戶憑已蓋章認(rèn)購(gòu)卡、本人身份證到 財(cái)務(wù)處 繳納全額定金） 客戶憑認(rèn)購(gòu)卡、本人身份證、定金收據(jù)到認(rèn)購(gòu)書處 簽署認(rèn)購(gòu)。 到 銷控處 領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)申請(qǐng)書第一聯(lián)、認(rèn)購(gòu)卡，并到 認(rèn)購(gòu)書處 簽署認(rèn)購(gòu)書 臨定（銷售人員填寫認(rèn)購(gòu)申請(qǐng)書，憑已蓋章認(rèn)購(gòu)卡、認(rèn)購(gòu)申請(qǐng)書第二聯(lián)、本人身份證到 財(cái)務(wù)處 繳納臨時(shí)定金） 客戶沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊，則作撻定處理收回該單元 客戶憑認(rèn)購(gòu)申請(qǐng)書（共 2聯(lián)）到 財(cái)務(wù)處 繳納余額 客戶憑定金收據(jù)（齊定）領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書、認(rèn)購(gòu)須知、按揭貸款須知 客戶需補(bǔ)齊定金 106 銷售團(tuán)隊(duì)方面 ? 每周將銷售人員分 A、 B、 C類 ， 清晰各人專長(zhǎng)及工作狀態(tài) ， 互相促進(jìn) ， 培養(yǎng)全面的素質(zhì)； ? 針對(duì)本項(xiàng)目我們制定了一套績(jī)效評(píng)估制度 ， 使銷售人員每個(gè)月都能保持旺盛的斗志 ， 對(duì)精英的獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)到位 ， 連續(xù)二個(gè)月被評(píng)為 C類的同事將被淘汰 ， 避免降低團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì) 。 ? 三會(huì)制度： 1） 早會(huì) ： 15分鐘 ， 檢查儀表 ， 叫項(xiàng)目銷售口號(hào) ， 激勵(lì)士氣； 2） 周會(huì) ： 討論銷售難題 ， 分享銷售心得； 3） 每月地盤會(huì)議： 總結(jié)目標(biāo)完成情況和分配下月目標(biāo) ， 公布每月績(jī)效評(píng)估結(jié)果 ，嘉許綜合表現(xiàn)和銷售業(yè)績(jī)最佳的同事 。 ? 合理調(diào)配人手 ， 有效運(yùn)用資源 ， 如遇客少則安排踩盤 ， ColdCall、 家訪； ? 評(píng)選 《 每月之星 》 及制定 《 銷售龍虎榜 》 、 《 目標(biāo)倒數(shù)牌 》 激勵(lì)銷售人員達(dá)到目標(biāo)； ? 每月組織小組活動(dòng) ， 加強(qiáng)同事之間溝通及提高凝聚力 ， 邀請(qǐng)發(fā)展商人員參加 ， 加深雙方感情基礎(chǔ) 。 107 指標(biāo)量化管理：根據(jù)每個(gè)月的銷售情況設(shè)定項(xiàng)目總銷售指標(biāo) ， 實(shí)行傭金跳級(jí) 實(shí)施小組競(jìng)爭(zhēng)：由于樓盤分組管理 ， 設(shè)定銷售小組排名 ， 名列第一名將獲額外獎(jiǎng)勵(lì) 。 激勵(lì)機(jī)制 及績(jī)效考核制度 實(shí)行雙重獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)立銷售人員排行榜 ， 每月成交業(yè)績(jī)頭二名者可獲公司 “ 銷售之星 ” 的榮譽(yù)；排頭三名者還將獲項(xiàng)目額外獎(jiǎng)勵(lì) 執(zhí)行末位淘汰制度：連續(xù)兩個(gè)月成交業(yè)績(jī)排名最后一名者淘汰 ? 銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)化 ， 實(shí)行目標(biāo)管理 ， 制定戰(zhàn)斗力提升機(jī)制 ， 實(shí)行分組競(jìng)爭(zhēng)與淘汰等制度 ， 提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ， 幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 108 激勵(lì)制度 小組建立，組長(zhǎng)選舉 建立各個(gè)小組的文化、目標(biāo)和口號(hào) 根據(jù)銷售任務(wù)，制定銷售目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)部激勵(lì)制度 根據(jù)小組競(jìng)爭(zhēng)制定小組間獎(jiǎng)懲制度，一榮俱榮，一損俱損 小組達(dá)不成銷售任務(wù)，小組長(zhǎng)則可以重新改選 通過(guò)小組形式，讓每個(gè)銷售人員對(duì)其團(tuán)隊(duì)形成凝聚力和歸屬感。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)和小組榮譽(yù)的拉力，充分調(diào)動(dòng)銷售人員的戰(zhàn)斗力，超越個(gè)人。 小組長(zhǎng)職責(zé)： 制定小組銷售目標(biāo)；制定小組的口號(hào)和理念；給予一定經(jīng)費(fèi)作為促銷和小組經(jīng)費(fèi)；培訓(xùn)工作；信息整理和反饋；激勵(lì)制度的建立 將整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)劃分為三 ~四個(gè)小組，委任其中一位銷售人員為組長(zhǎng)，并每個(gè)銷售階段以小組為單位展開競(jìng)爭(zhēng)。 109 售后服務(wù)流程 成功認(rèn)購(gòu)單位 簽署正式認(rèn)購(gòu)書 簽署《商品房買賣合同》 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員跟進(jìn)客戶交納各期房款的情況；后勤人員每月以掛號(hào)信形式通知欠款客戶交款。 辦理銀行按揭 辦理《合同》公證 按揭客戶 一次性客戶 《合同》送房管局辦理監(jiān)證 《合同》送銀行辦理貸款 《合同》復(fù)印備存 辦理交樓手續(xù) 收件、產(chǎn)權(quán)登記 備案、出產(chǎn)權(quán)證 110 處理客戶投訴 ? 建立健全的各種規(guī)章制度或工作要求 ， 杜絕投訴的產(chǎn)生 。 ? 建立方便 、 直接的投訴渠道 。 ? 設(shè)立 “ 貼心熱線 ” 方便客戶聯(lián)絡(luò) 。 ? 發(fā)生投訴后必須確保問(wèn)題的妥善解決 。 客戶投訴 填寫記錄卡 找出責(zé)任部門及負(fù)責(zé)人 提交處理意見(jiàn)給主管人 批示后通知顧客處理方法 顧客意見(jiàn)反饋是否滿意 總結(jié)及搜集表格歸檔 111 廣東中原地產(chǎn)代理有限公司 謝謝聆聽！ 廣東中原地產(chǎn)代理有限公司 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:15:1517:15:1517:153/11/2023 5:15:15 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :15:1517:15Mar2311Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 17:15:1517:15:1517:15Saturday, March 11, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :15:1517:15:15March 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時(shí) 15分 15秒 17:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 15分 :15March 11, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 11日星期六 5時(shí) 15分 15秒 17:15:1511 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 5時(shí) 15分 15秒 下午 5時(shí) 15分 17:15: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 17:15:1517:15:1517:153/11/2023 5:15:15 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :15:1517:15Mar2311Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 17:15:1517:15:1517:15Saturday, March 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :15:1517:15:15March 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時(shí) 15分 15秒 17:15: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 15分 :15March 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 5時(shí) 15分 15秒 17:15:1511 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 5時(shí) 15分 15秒 下午 5時(shí) 15分 17:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 11, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 17:15:1517:15:1517:153/11/2023 5:15:15 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :15:1517:15Mar2311Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 17:15:1517:15:1517:15Saturday, March 11, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :15:1517:15:15March 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時(shí) 15分 15秒 17:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 5時(shí) 15分 :15March 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 11日星期六 5時(shí) 15分 15秒 17:15:1511 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 5時(shí) 15分 15秒 下午 5時(shí) 15分 17:15: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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