【正文】 98 客戶跟進程序 將入場客戶根據(jù)誠意度分 A、 B、 C類 ， 協(xié)助銷售人員跟進 A類客戶：誠意度高 ，有機會在短期 （ 23天） 成交的客戶 C類客戶：購買能力較低或同行踩盤的客戶 B類客戶：有一定意向， 但仍需考慮比較周邊樓盤才能決定的客戶 根據(jù)分類確定跟客時間 ， 無論哪一類客戶在接待后的二天內(nèi)一定要電話跟進一次 其次再細分為： A類客戶：每日跟進一次； B類客戶：每二至三日跟進一次； C類客戶：每四至五日跟進一次； 在跟進過程中，因應(yīng)客戶誠意度的改變，重新分類調(diào)整 客戶服務(wù)與跟進 99 填寫 《 客戶資料檔案 》 記錄客戶的特征和客戶的關(guān)注點 。 客戶的跟進： 根據(jù)客戶檔案 ， 研究有效可行的方式 ， 填寫 《 客戶跟進情況表 》 。 跟進工作的監(jiān)管 銷售經(jīng)理和主管每日對跟客情況進行抽查 ， A類客一周內(nèi)未成交經(jīng)理須親自協(xié)助跟進 ， B類客一周內(nèi)未調(diào)整至 A類客主管須親自協(xié)助跟進 。 提供有效幫助 ， 提高成功率 ， 并起到監(jiān)督銷售人員跟客的自覺性和質(zhì)量的作用 。 附： 《 客戶跟進情況表 》 單價 總價【天河北岸僑英花園】項目重點客戶跟進情況意向價格接洽日期 客戶姓名 聯(lián)系電話 目前居住區(qū)域及詳細地址意向單位面積序號 意向單位朝向、景觀 獲知項目媒介客戶重點跟進的反饋情況（特征、職業(yè)、對項目的評價、購買的動機、購買的誠意度、會否介紹新客源） 3 、4 、1 、2 、100 對于未成交的潛在買家 每周至少一至二次電話訪問：邀請參加現(xiàn)場的活動；告知本項目及附近樓盤的最新資訊 ， 并以顧問的形式提供一些有價值的市場信息及有效的服務(wù)；節(jié)假日的電話問候保持良好關(guān)系；并填寫客戶檔案 。 對于已成交的買家 ? 提供清晰的指引，告之客戶簽合同的時候和所需準備的資料，并陪同客戶簽署合同。 ? 協(xié)助做好收樓工作，并協(xié)助解決出現(xiàn)的問題。 ? 收樓三步曲： 1）發(fā)展商、工程人員驗收； 2）工程人員與銷售人員共同驗收； 3）工程人員、銷售人員及客戶共同驗收； 目的：將客戶在收樓時出現(xiàn)的問題減至最低點。 101 ? 節(jié)假日的電話問候售后首 34個月每月至少一至兩次家訪或電話訪問，確定客戶對所購買的產(chǎn)品以及對自己的銷售服務(wù)是否稱心如意及介紹周邊親戚朋友共享其項目所帶來的生活享受； ? 如客戶不滿意，必須利用一切機會幫助客戶解決問題； ? 如果客戶滿意，必須肯定他們的購買決定，特別指出他們作出了正確決定的某些細節(jié)； ? 節(jié)假日的問題或贈送小禮品，讓客戶感到愉快和驚喜； ? 當客戶感到稱心如意的時候，可順勢請他們引薦其他潛在客戶從而再拓展客源。 102 數(shù)據(jù)庫的建立 完善銷售流程 跟進客戶情況 分類統(tǒng)計，提供數(shù)據(jù)平臺 劃分銷控 交款明細 單位更改明細 簽合同明細 定金明細 客戶數(shù)據(jù)庫管理 數(shù)據(jù)庫管理和客戶跟蹤管理是雙方的完善結(jié)合。 103 日常銷售管理工作 銷售現(xiàn)場方面 ? 門崗接待 ， 制定銷售路線 ， 統(tǒng)一說詞； ? 制定并及時完善 《 “ **項目 ” 地盤須知 》 和 《 工作指導(dǎo)手冊 》 ； ? 制造現(xiàn)場銷售氣氛 —— 現(xiàn)場布置 、 背景音樂 、 成交氣氛 ? 定期制定并安排參觀競爭樓盤的日程； ? 定期與策劃部開會總結(jié)并分析樓盤問題 ， 反饋客戶信息和需求 ， 協(xié)助制定新一期銷售策略； ? 例會制度：定期組織銷售人員針對近期的銷售難題進行討論 ， 商討解決方案 ， 分享銷售心得； ? 銷售人員跟進客戶情況及監(jiān)督機制； ? 安排好后勤工作 ， 解除銷售人員后顧之憂 。 104 認購前培訓(xùn) 銷售前期準備 熟悉銷售講解 ， 樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場特點 ， 遵守現(xiàn)場管理 銷售資料和工具的準備 來訪、來電登記 標準化接待 站姿 迎客 引客 標準化講解 模型介紹 樣板房 /示范單位 洽談 /計價談判過程 介紹外圍情況 實地介紹 樓盤基本介紹 引客到洽談臺 洽談推介 詢問銷控 求助主管 促進成交 成交過程 寫認購書 補足定金 營造成交氣氛 跟進已購客戶 臨定金 成功簽約 現(xiàn) 場 銷 售 流 程 105 現(xiàn)場銷控流程 銷售人員到 銷控處 確認單元，填寫認購卡并將客戶帶至銷控處并將身份證及認購卡交往該處 銷控人員落銷控，并作記錄 齊定（客戶憑已蓋章認購卡、本人身份證到 財務(wù)處 繳納全額定金） 客戶憑認購卡、本人身份證、定金收據(jù)到認購書處 簽署認購。 到 銷控處 領(lǐng)取認購申請書第一聯(lián)、認購卡，并到 認購書處 簽署認購書 臨定（銷售人員填寫認購申請書，憑已蓋章認購卡、認購申請書第二聯(lián)、本人身份證到 財務(wù)處 繳納臨時定金） 客戶沒有在規(guī)定時間內(nèi)補齊，則作撻定處理收回該單元 客戶憑認購申請書（共 2聯(lián)）到 財務(wù)處 繳納余額 客戶憑定金收據(jù)（齊定）領(lǐng)取認購書、認購須知、按揭貸款須知 客戶需補齊定金 106 銷售團隊方面 ? 每周將銷售人員分 A、 B、 C類 ， 清晰各人專長及工作狀態(tài) ， 互相促進 ， 培養(yǎng)全面的素質(zhì)； ? 針對本項目我們制定了一套績效評估制度 ， 使銷售人員每個月都能保持旺盛的斗志 ， 對精英的獎勵及時到位 ， 連續(xù)二個月被評為 C類的同事將被淘汰 ， 避免降低團隊的整體素質(zhì) 。 ? 三會制度： 1） 早會 ： 15分鐘 ， 檢查儀表 ， 叫項目銷售口號 ， 激勵士氣； 2） 周會 ： 討論銷售難題 ， 分享銷售心得； 3） 每月地盤會議： 總結(jié)目標完成情況和分配下月目標 ， 公布每月績效評估結(jié)果 ，嘉許綜合表現(xiàn)和銷售業(yè)績最佳的同事 。 ? 合理調(diào)配人手 ， 有效運用資源 ， 如遇客少則安排踩盤 ， ColdCall、 家訪； ? 評選 《 每月之星 》 及制定 《 銷售龍虎榜 》 、 《 目標倒數(shù)牌 》 激勵銷售人員達到目標； ? 每月組織小組活動 ， 加強同事之間溝通及提高凝聚力 ， 邀請發(fā)展商人員參加 ， 加深雙方感情基礎(chǔ) 。 107 指標量化管理：根據(jù)每個月的銷售情況設(shè)定項目總銷售指標 ， 實行傭金跳級 實施小組競爭：由于樓盤分組管理 ， 設(shè)定銷售小組排名 ， 名列第一名將獲額外獎勵 。 激勵機制 及績效考核制度 實行雙重獎勵：設(shè)立銷售人員排行榜 ， 每月成交業(yè)績頭二名者可獲公司 “ 銷售之星 ” 的榮譽；排頭三名者還將獲項目額外獎勵 執(zhí)行末位淘汰制度：連續(xù)兩個月成交業(yè)績排名最后一名者淘汰 ? 銷售業(yè)績目標化 ， 實行目標管理 ， 制定戰(zhàn)斗力提升機制 ， 實行分組競爭與淘汰等制度 ， 提高團隊競爭意識 ， 幫助實現(xiàn)目標； 108 激勵制度 小組建立，組長選舉 建立各個小組的文化、目標和口號 根據(jù)銷售任務(wù)，制定銷售目標、培訓(xùn)計劃和內(nèi)部激勵制度 根據(jù)小組競爭制定小組間獎懲制度，一榮俱榮，一損俱損 小組達不成銷售任務(wù)，小組長則可以重新改選 通過小組形式，讓每個銷售人員對其團隊形成凝聚力和歸屬感。通過競爭和小組榮譽的拉力，充分調(diào)動銷售人員的戰(zhàn)斗力，超越個人。 小組長職責(zé)： 制定小組銷售目標；制定小組的口號和理念；給予一定經(jīng)費作為促銷和小組經(jīng)費；培訓(xùn)工作；信息整理和反饋；激勵制度的建立 將整個銷售團隊劃分為三 ~四個小組，委任其中一位銷售人員為組長，并每個銷售階段以小組為單位展開競爭。 109 售后服務(wù)流程 成功認購單位 簽署正式認購書 簽署《商品房買賣合同》 現(xiàn)場銷售人員跟進客戶交納各期房款的情況；后勤人員每月以掛號信形式通知欠款客戶交款。 辦理銀行按揭 辦理《合同》公證 按揭客戶 一次性客戶 《合同》送房管局辦理監(jiān)證 《合同》送銀行辦理貸款 《合同》復(fù)印備存 辦理交樓手續(xù) 收件、產(chǎn)權(quán)登記 備案、出產(chǎn)權(quán)證 110 處理客戶投訴 ? 建立健全的各種規(guī)章制度或工作要求 ， 杜絕投訴的產(chǎn)生 。 ? 建立方便 、 直接的投訴渠道 。 ? 設(shè)立 “ 貼心熱線 ” 方便客戶聯(lián)絡(luò) 。 ? 發(fā)生投訴后必須確保問題的妥善解決 。 客戶投訴 填寫記錄卡 找出責(zé)任部門及負責(zé)人 提交處理意見給主管人 批示后通知顧客處理方法 顧客意見反饋是否滿意 總結(jié)及搜集表格歸檔 111 廣東中原地產(chǎn)代理有限公司 謝謝聆聽！ 廣東中原地產(chǎn)代理有限公司 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:15:1517:15:1517:153/11/2023 5:15:15 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :15:1517:15Mar2311Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 17:15:1517:15:1517:15Saturday, March 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :15:1517:15:15March 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時 15分 15秒 17:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 5時 15分 :15March 11, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 11日星期六 5時 15分 15秒 17:15:1511 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 5時 15分 15秒 下午 5時 15分 17:15: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 17:15:1517:15:1517:153/11/2023 5:15:15 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :15:1517:15Mar2311Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 17:15:1517:15:1517:15Saturday, March 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :15:1517:15:15March 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時 15分 15秒 17:15: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 5時 15分 :15March 11, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 5時 15分 15秒 17:15:1511 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 5時 15分 15秒 下午 5時 15分 17:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 17:15:1517:15:1517:153/11/2023 5:15:15 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :15:1517:15Mar2311Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 17:15:1517:15:1517:15Saturday, March 11, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :15:1517:15:15March 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時 15分 15秒 17:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 5時 15分 :15March 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 11日星期六 5時 15分 15秒 17:15:1511 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 5時 15分 15秒 下午 5時 15分 17:15: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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