xx唐山銷售客戶關(guān)系管理的年度工作規(guī)劃-資料下載頁
2024-11-17 14:17本頁面
【導(dǎo)讀】實回訪率，此兩部分計入銷售顧問的績效工資當(dāng)中。失將給予每環(huán)節(jié)5元處罰。相應(yīng)結(jié)果計入下屬員工的績效工資當(dāng)中。月份進(jìn)行關(guān)愛部完善后的規(guī)章制度的培訓(xùn)。行政經(jīng)理對公司各項規(guī)章制度進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。，每月進(jìn)行1天的輪崗。具體進(jìn)程及工作目標(biāo)。D、對影響重大的在公司進(jìn)行通報的批評及處罰。善及豐富內(nèi)容，使之成為有具有核心競爭力的優(yōu)勢服務(wù)。原章程只針對售后，售前幾乎沒有涉及并沒有相應(yīng)的活動。入會員招募宣傳期一直到5月份，將進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，售前及售后。戶進(jìn)行講座，并宣傳我司的服務(wù)優(yōu)勢及4S店的維修優(yōu)勢。月份會組織一次車主座談會，將分邀請總經(jīng)理，金卡會員3人，選優(yōu)秀會員并發(fā)獎公布。象，并且及時對相關(guān)投訴抱怨進(jìn)行處理近一步提升顧客滿意度。行首保的短信提醒工作。此部分內(nèi)容將在銷售部周會及月會中有所體現(xiàn)。勢及弱項，希望銷售部進(jìn)行相應(yīng)的整改。內(nèi)訓(xùn)也將采用低于80分處罰
【正文】 系的崗位均將參與售前會議，將所出報告以 PPT 形式進(jìn)行講解，以便下一周的提升。 D、 車主俱樂部的運(yùn)作提升顧客欣喜度。 E、 投訴抱怨處理的監(jiān)督及完善，減少抱怨比例并將有抱怨的顧客進(jìn)行及時及優(yōu)質(zhì)解決。 (二 ) CSS ： 09 年 上半年年度平均 得分為（）分， 2020 年一季度預(yù)計得分為 95分 09 年我們進(jìn)行了大量 的準(zhǔn)備工作如 A、 加強(qiáng)了人員配備 （ 1）增加了服務(wù)顧問及維修工的數(shù)量，避免車輛的等待時間。 （ 2） 加強(qiáng)了檢查監(jiān)督的力度，展廳經(jīng)理專門負(fù)責(zé)售前及售后服務(wù)核心流程的監(jiān)督及檢查，從而時時提升滿意度，時時提升服務(wù)水平。 （ 3）售后服務(wù)區(qū)人員的更換及增加，保證了服務(wù)接待工作的顧客滿意度。 B、硬件設(shè)施的進(jìn)一步完善 （ 1） 09 年開始動工了新的售后服務(wù)區(qū)，分為動吧及靜吧，增加顧 11 客等待時間 的欣喜度。 （ 2） 新增了洗車 場 提升車輛的整潔程度。 （ 3）新增了裝具銷售，與便于下一步車主俱樂 部的具體運(yùn)作。 C、 各新增崗位都有明確崗位 職責(zé)，同時也都有完善績效考核，來進(jìn)行專業(yè)內(nèi)部管理，以提升顧客滿意度。 D、 內(nèi)部的周及月控制 每周關(guān)愛部與售前有關(guān)系的崗位均將參與售 后 會議，將所出報告以PPT 形式進(jìn)行講解，以便下一周的 提升 E、車主俱樂部的運(yùn)作提升顧客欣喜度。 F、投訴抱怨處理制度及流程的完善，減少抱怨比例并將有抱怨的顧客進(jìn)行及時及優(yōu)質(zhì)解決。 （三） 售前 內(nèi)部滿意度 售前內(nèi)部滿意度設(shè)定為 95%去年一般為 93% 同 SSI 依據(jù) （四） 售后內(nèi)部滿意度 售后內(nèi)部滿意度設(shè)定為 95%，去年一般為 89% 同 CSS 依據(jù) 八 、內(nèi)部管理 12 要對關(guān)愛經(jīng)理及展廳經(jīng)理進(jìn)行管理并按確定的績效考核方案 按月度進(jìn)行考核，并周要召開內(nèi)部溝通會議，進(jìn)行過程監(jiān)控。 關(guān)愛經(jīng)理要車主俱樂部負(fù)責(zé)，并管理下屬員工，按月進(jìn)行績效控制，并按周進(jìn)行溝通及管理。 展廳經(jīng)理要對銷售顧問及服務(wù)顧問的現(xiàn)場服務(wù)核心流程進(jìn)行監(jiān)控，同時對下屬員工進(jìn)行 管理，按月度進(jìn)行績效考核， 按周進(jìn)行過程控制。 13
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