【正文】 收入高 工作差 經(jīng)濟收入指數(shù) 1 1 業(yè)務(wù)工作指數(shù) 二重目標(biāo) 九型評價 二重目標(biāo) 四型評價 質(zhì)量效益 綜合評價 質(zhì)量管理大整合 ISO9000四大板塊： 領(lǐng)導(dǎo)，資源，過程，檢控 ISO質(zhì)量文件三大塊： 質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書 密切聯(lián)系醫(yī)院實際： 四個平臺，醫(yī)院管理服務(wù)流程 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 TQM與再造流程 （邁克爾 哈默提出） 流程績效 R R R Q Q Q Q 菱形圖 再造流程 管理標(biāo)準(zhǔn) 組織文化 機構(gòu)重組 時 間 （ Reengineering,重組 、 重建 、 重構(gòu) 、 改革 、 重新設(shè)計 ） （ 美 ） 《 再造公司 》 哈默 ， 1993年 （ 美 ） 《 再造管理 》 錢皮 ， 1995年 （ 美 ） 《 再造流程 》 佩帕德 ， 1995年 （ 美 ） 《 再造革命 》 哈默 ， 1995年 （ 美 ） 《 超越再造 》 哈默 ， 1996年 背景： 企業(yè)是國民經(jīng)濟的微觀基礎(chǔ) 企業(yè)在流程中運作 管理原理落實于流程才產(chǎn)生效益 ， 要抓流程 特點： 尋找解決問題的新思路 、 新角度 從改進(jìn)流程到再造流程 用新流程規(guī)范服務(wù) ， 提供質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注一線 ， 關(guān)注病人 ， 關(guān)心效率 既是理論的前沿 ， 又是現(xiàn)實的前沿 再造 ：改革與管理的核心概念 Process 流程 、 過程 、 程序： 完成任務(wù)的一系列邏輯有序的活動 把輸入轉(zhuǎn)化為輸出 ， 為顧客創(chuàng)造價值的活動 流程反映工作目標(biāo) 、 工作方式 ， 總的流程反映活法 流程就是軌范 ， 就是效率 ， 就是質(zhì)量 流程是流水線 ， 體現(xiàn)人與人的關(guān)系 流程系統(tǒng)：戰(zhàn)略流程－管理流程－業(yè)務(wù)流程－操作流程 流程規(guī)模：單一任務(wù) ， 任務(wù)組合 （ 事 ） 流程范圍：單人流程 ， 部門群體流程 （ 人 ） 醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)流程：醫(yī)療護理流程 醫(yī)院的支持性流程：技術(shù) 、 教育 、 科研 、 生活支持流程 綜合流程：人流、物流、信息流 業(yè)務(wù)流程再造 （ BPR） （ Business Process Reengineering） ①對自己的工作進(jìn)行思考，認(rèn)識工作的意義目的， 認(rèn)識工作的過程與活動環(huán)節(jié)。 ②找出不足，進(jìn)行改進(jìn)，使改革落實在工作中。 讓以病人為中心的思想深入人心。 ③管理者用流程規(guī)范自己的工作。 管理者用流程指導(dǎo)下屬工作。 ④流程圖的指導(dǎo)，比口講好，比文字好。 ⑤在門診大廳與走廊公示服務(wù)流程圖，請病人監(jiān)督。 再造流程的作用 ① 人員：態(tài)度 、 素質(zhì) 、 能力 ， 用人多少 ② 活動：做了什么 ， 如何去做 大活動 ， 小活動 ， 小動作 （ 操作 ） ③ 活動連接方式：起點與終點 ， 目標(biāo)與結(jié)果 串聯(lián) ， 并聯(lián) ， 交叉 ， 反饋結(jié)構(gòu) ④ 技術(shù)方式：普通技術(shù) ， 高新技術(shù) ， 計算機技術(shù) 流程 說明： 誰在做事 ， 做什么事 先做什么 ， 后做什么 怎么做的 ， 是落后的或先進(jìn)的方法 流程效果：取決于流程設(shè)計 ， 執(zhí)行者 ， 運行環(huán)境 流程四大要素 ①思想發(fā)動 ②想問題，提問題：現(xiàn)在的做法行嗎？ ③成立“再造”小組： 領(lǐng)導(dǎo)參加，也可請 外人參加 ④在作圖中分析、再造： 先畫現(xiàn)行流程圖，再畫新圖 現(xiàn)在怎么運行的，為什么這樣，能達(dá)到目的嗎？ 區(qū)分增值性與非增值性活動、有害性活動 區(qū)分必要等待與非必要等待時間，發(fā)現(xiàn)瓶頸環(huán)節(jié) 尋找容易出錯的環(huán)節(jié)，最不滿意的環(huán)節(jié) 尋找問題，在關(guān)鍵點上突破 增加新活動，使用新技術(shù)，使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 使用 IE工業(yè)工程技術(shù)， 5W1H設(shè)問 運用 4種技巧（取消、合并、重組、簡化）再造 ⑤啟動新流程，從試行到正常運行，實施流程管理 再造流程的方法步驟 （ Industrial Engineering） 作業(yè)研究、工序研究、 作業(yè)改進(jìn)、時間動作研究 －人員 －設(shè)備 －材料 －流程（方法） －環(huán)境 取消 簡化 合并 重組 處 理 What 做什么 Why 為什么 Who 誰做 When 什么時間做 Where 什么地方做 5WIH How 怎么做 對象 IE技術(shù)：工業(yè)工程技術(shù) 設(shè) 問 微笑服務(wù)小組：導(dǎo)診服務(wù)流程 愛心小組：滿意分診流程 曙光小組：氣管切開病人有效吸痰流程 健康直通車 小組：縮短出院時間流程 媽咪寶貝小組：全程陪伴分娩流程 溫馨小組：催款與病人滿意度流程 創(chuàng)意小組：舒適坐浴流程 光明小組：眼部給藥流程 蜜蜂小組：減少呼喚改進(jìn)服務(wù)流程 飛越小組：為消滅紅燈再造流程 康乃馨小組：入院熱情接待流程 飛燕小組：滿意輸液流程 天使愛心行動小組：溫馨女性導(dǎo)尿流程 某醫(yī)院 QC小組 研究護理服務(wù)流程 急診室 預(yù)繳押金 心內(nèi)病房，寫病歷 介入治療 北京胡大一教授開通綠色通道： ①醫(yī)生 24小時應(yīng)診；②先救命，后補費； ③直送心導(dǎo)管室介入治療；④協(xié)同作戰(zhàn)。 做出時間規(guī)定 急診室 介入治療 補交押金 心內(nèi)病房，寫病歷 急性心梗病人救治流程圖 病人 入院 術(shù)前 檢查 進(jìn)人 手術(shù)室 麻醉等待 手術(shù) 拆線 出院 門診檢查 術(shù)前 宣教 入院 進(jìn)入 手術(shù) 準(zhǔn)備室 手術(shù) 轉(zhuǎn)社區(qū) 拆線 改進(jìn)過的： 院 內(nèi) 院 內(nèi) 抓緊手術(shù)，兩頭在外 手術(shù)病人流程圖 手術(shù)通知單 護理會診 手術(shù)部位準(zhǔn)備 術(shù)前宣教陪人宣教 排便送病人去手術(shù)室 陪病人進(jìn)入麻醉狀態(tài) 帶陪人回病房等待 鋪術(shù)后病床 迎接病人 手術(shù)后護理 安排手術(shù) 巡回護士訪問病人 必要時帶病人看手術(shù)室 手術(shù)室準(zhǔn)備 迎接病人 陪病人麻醉 插胃管導(dǎo)尿管 送手術(shù)間手術(shù) 在病人耳邊關(guān)懷照料 定時向陪人通報 手術(shù)完送回病房 三日后看望病人征求意見 病 房 手 術(shù) 室 聯(lián)網(wǎng) 手術(shù)病人護理流程 檢查藥品準(zhǔn)備用物 核對病人并做準(zhǔn)備 掛瓶排氣 選靜脈消毒扎帶 穿刺進(jìn)針見血 固定針頭 調(diào)節(jié)滴速 清理用物 觀察保持通暢 輸完拔針 清洗消毒處理注射器 簽字與記錄 費用結(jié)算 查對醫(yī)囑 治療室 1床 2床 3床 4床 5床 6床 7床 8床 10床 9床 11床 12床 13床 14床 15床 16床 床 治療班輸液流程（缺少注射后觀察） 靜脈輸液流程 （懶得講話的流程） 查對醫(yī)囑護囑 檢查藥品準(zhǔn)備用物 問候核對病人創(chuàng)造溫馨氣氛 說明藥物消除顧慮 問詢與協(xié)助大小便 掛 瓶 排 氣 征求穿刺部位與血管 血管細(xì)熱敷或用擴張劑 消毒扎帶松緊適宜 邊穿刺邊交談分散注意力 穿刺失敗道欠向是否換人 穿刺成功感謝協(xié)作 松帶固定針頭 觀察延遲反應(yīng)征求意見 費用結(jié)算 簽字與記錄 清洗消毒處理注射器 用T D P燈照射局部 輸完拔針按壓 觀察問候并安慰 掛卡交待陪人清理用物 蓋被取舒適體位 調(diào)速預(yù)告時間準(zhǔn)備便器 1床 2床 3床 4床 8床 7床 6床 5床 責(zé)任護士 治療室 溫馨靜脈輸液流程 坐浴流程 護士詢問情況 自己用丁字帶固定 坐畢倒水放盆 到洗手間坐浴 病人自己準(zhǔn)備 發(fā)坐浴藥 講解坐浴 查對醫(yī)囑 詢問情況指導(dǎo)排便 為病人丁字帶固定 為病人吹干肛門傷口 為病人倒去浴液放盆架 通知坐浴時間到扶起病人 定時測水溫、保持溫度 請病人看宣傳資料或看書報 請病人坐浴 為病人調(diào)制浴液及溫度 準(zhǔn)備特別坐浴盆架 征詢在哪里坐浴 進(jìn)解坐浴及藥物作用 查對醫(yī)囑護囑 溫馨坐浴流程 召開黨支部會流程圖 會 前 準(zhǔn) 備 開 會 會 后 工 作 溝通情況 研究議題 開展談心 征求意見 提前通知 宣布議題 組織學(xué)習(xí)統(tǒng)一思想 開展批評與自我批評 重點剖折 做好記錄 制定 整改措施 做好思想 政治工作 向上級黨 組織匯報 定期檢查 整改情況 再造環(huán)境：管理“ 5S”活動 起源日本， 5項活動的日語羅馬拼音第一個字母是 S 也稱為“ 5?；顒印保撼Ｕ恚ＵD，常清掃，常清潔， 常自律 目的：克服臟亂，改善形象，提高效率，提高質(zhì)量 ①整理 Seiri： 現(xiàn)場無不用之物 ,先分類 ,不用與不常用的放貯物 間 ②整頓 Seiten： 定置管理 , 合理擺放，取用方便，明顯標(biāo)識 ③清掃 Seigo： 建立清掃制度，明確責(zé)任 , 上班先清掃，邊清 掃邊點驗物品 ④清潔 Seiketsu： 保持清潔 , 一天中，隨時清掃、整頓、保潔 ⑤素養(yǎng) Shitsuke： 養(yǎng)成好習(xí)慣 , 工作場所禮貌、衛(wèi)生、熱情 前 4個是手段 ,最后 1個是目的 開展：可按照 ISO9000要求，編寫程序文件 先抓示范區(qū)，再全院推廣 可制錄像、照片，規(guī)范化管理 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 獨特的行業(yè)： 顧客交出錢包，您隨便拿吧！ 良心質(zhì)量 :病人想不到、看不見、弄不懂、提不出 合理用藥問題 合理檢查問題 高新技術(shù)準(zhǔn)入問題 ?？漆t(yī)師與大手術(shù)準(zhǔn)入問題 培養(yǎng)現(xiàn)代醫(yī)生問題 增編護士與培養(yǎng)現(xiàn)代護士問題 臨床技術(shù)與管理問題：循證醫(yī)學(xué)，臨床路徑，醫(yī)學(xué)力量整合，救治康復(fù)一體化，臨床與公衛(wèi)一體化 醫(yī)院內(nèi)感染問題：認(rèn)真消毒隔離，床單元、內(nèi)鏡、口腔科用具等 人性化服務(wù)問題：預(yù)約門診，診室一醫(yī)一患，診 床與病床間有拉簾，空調(diào)，供暖，電視，微波爐，門診大廳有用藥、檢驗咨詢臺，無痛服務(wù)，術(shù)后、癌癥無痛 走向現(xiàn)代質(zhì)量管理是世紀(jì)目標(biāo) 我國將長期處于社會主義初級階段 醫(yī)