【正文】 的臉龐。”我們組 一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō)：上班很開(kāi)心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì)變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說(shuō)的是真心話。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。微笑會(huì)傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì)了朝迎面走來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。 九、在海底撈工作的樂(lè) 之二：時(shí)刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會(huì)妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤(pán)子放到回收柜里，而我恰好站在柜門(mén)口 …… 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠(chéng)的“謝謝”，沒(méi)有不耐煩的表情，也沒(méi)有責(zé)怪的眼神。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。“謝謝”這兩個(gè)字，無(wú)論是真心的，還是訓(xùn)練出來(lái)的，都會(huì)換來(lái)合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。 之三：我受到重視 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的 “ 權(quán)力 ” 。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比如，手機(jī)袋叫 “ 包丹手機(jī)袋 ” ，就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)是我的師父，她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)。我怕她麻煩，她卻說(shuō)： “ 你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。無(wú)論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺(jué)得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。 ” 她才 19歲，讀書(shū)不多，是從四川大山里來(lái)的。我對(duì)她說(shuō)出這種話感到好奇，問(wèn)她： “ 這些話是你自己想的嗎？ ” 她說(shuō)： “ 我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。 12月 1日晚課，店長(zhǎng)陳姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人。然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？小白站起來(lái)說(shuō)： “ 比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤(pán)鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求。我可以立即通知張姐。張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不開(kāi)，我可以告訴組長(zhǎng)。 ” 店長(zhǎng)問(wèn)： “ 小白的責(zé)任完成沒(méi)有？ ”一個(gè)小伙子站起來(lái)： “ 小白做完這些事情后，還要回到 4號(hào)臺(tái)，去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有？如果沒(méi)來(lái)，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。 ” 店長(zhǎng)又問(wèn)： “ 我們以前的制度是什么？ ” 好幾個(gè)姑娘搶著回答： “通知直接責(zé)任人。 ” 店長(zhǎng)接著問(wèn)： “ 為什么把原來(lái)的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？ ” 我們組的小麗大喊： “ 我們都是海底撈的主人！ ” 大家一起笑了。店長(zhǎng)又問(wèn)： “ 什么是第一責(zé)任人，大家都明白了嗎？ ” 我不由也像其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答： “ 明白了 ——！ ” 看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書(shū)的人，更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書(shū)的人。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言，店長(zhǎng)給她倆每人革命往往兩個(gè)橙子。大家毫不敷衍地鼓起掌來(lái)。為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。 之五：不罵不成長(zhǎng) 我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。我有一天忍不住問(wèn) ——這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們被罵的時(shí)候，陳姐罵得可狠了，我那時(shí)眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)?！鳖I(lǐng)班回答說(shuō)。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長(zhǎng)！”在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺(jué)得有些奇怪。原來(lái)，這是海底撈的文化。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷?，是?duì)你負(fù)責(zé)任。他們說(shuō)，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì)被罵的。可是在海底撈不行，越好越罵你，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會(huì)安慰你。 之六：在家也不過(guò)如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長(zhǎng)輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺(jué)，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒(méi)有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個(gè)普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長(zhǎng)都會(huì)準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。天氣冷了，會(huì)有人熬姜湯；晚上回來(lái)遲，宿管阿姨會(huì)一直等你；過(guò)生日，會(huì)有人第一時(shí)間想著為你祝福 …… 在這里，大家會(huì)真心實(shí)意地相互幫助。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收 ……” 這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。 我開(kāi)始很難受，但心情馬上就好了，因?yàn)樗麄冋Z(yǔ)氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因?yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開(kāi)，桌子也已收拾干凈。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 ——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短兩個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開(kāi)始，我不去上班了。晚上 10點(diǎn)，突然感到心里很空，此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候 拿出手機(jī)，想給師父發(fā)條短信問(wèn)候，突然收到一連串的短信，它們都來(lái)自海底撈 ——她們想我了！一位比我早些天上班的新員工說(shuō)： “ 是不是覺(jué)得太累了？沒(méi)關(guān)系的，過(guò)幾天就好了。 ” 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 服務(wù)！ ? 吃火鍋的客人是半個(gè)大廚，需要更多的服務(wù) ? “ 大部分四川火鍋吃到后來(lái)，食客的舌頭已麻木了，只能感受到服務(wù)的不同。 ” ? “ 客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好。 ” 十、海底撈案例分析 從能力 ? 雇傭大腦而不僅僅是雙手 ? 用心服務(wù) ? 靈活性：高度授權(quán) ? 創(chuàng)造力：為客戶著想 ? 高強(qiáng)度 到政策 ? 招聘：老鄉(xiāng)、親戚、夫妻 ? 培訓(xùn)：生活知識(shí) ? 福利 – 工裝 – 住宿 – 子弟學(xué)校 – 夫妻房 ? 獎(jiǎng)金 – 一部分直接寄回父母 ? 晉升 – 三條職業(yè)道路 – 學(xué)歷不再是必要條件 – 公平 到價(jià)值觀 ? 人活著為什么？ ? 我辦企業(yè)為什么？ ? 為什么人人追求公平，可是世界到處不公平？ 十一、問(wèn)答解惑 謝謝