【正文】 有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收 ……” 這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表揚(yáng)和獎(jiǎng)金。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。 之四：沒有好的記憶力是不行的，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。 5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開始 “ 游山玩水 ” 的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當(dāng)然不是。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊。袁華強(qiáng)就這樣“ 造 ” 出來了。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長張勇 “ 造人 ” 工作的碩果之一。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。 ” 這樣的事例確實(shí)不少。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。所以，海底撈 200萬以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈 …… 我們在采訪時(shí)，海底撈員工驕傲地說： “ 我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 ——李寧！ ” 做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走 10公里的路。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。 ” 從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 …… 短短 4年，海底撈一口氣在北京開出 11間店，而且沒有一間加盟店。 本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “ 見多食廣 ” 的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “ 這里的服務(wù)很 ‘ 變態(tài) ’ 。 二、 用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。幸福與否主要來自和同類的對(duì)比。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒錯(cuò)，即使租金高，競爭激烈，只要我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢的。 可惜， 大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。一位是 20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓 作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫 “ 一沾床就睡著 ” ?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話 …… 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝 …… 我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。我對(duì)她說出這種話感到好奇，問她： “ 這些話是你自己想的嗎？ ” 她說： “ 我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。 ” ? “ 客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個(gè)橙子。無論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口 …… 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走 10公里。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了 “ 以人為本，追求公平 ” 的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。可惜，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時(shí)間。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) ——形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。我又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。千萬不要以為，讓一個(gè)中國餐館的洗手間一年 365天沒有異味是一件容易事。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 ——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在 海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。在過去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題?？墒沁@家店居然還要 “ 翻臺(tái) ” ，這不能不說是一個(gè)奇跡。很多火鍋店在北京活不過三年。 2023年，百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “ 參觀和學(xué)習(xí) ” 。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，