【正文】 有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收 ……” 這名阿姨也是服務組的，是順手幫他們的忙。接著領班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。如果被廣泛采用了，就會有獎勵，比如表揚和獎金。 在海底撈，每個人都很忙碌，但每一個與你擦身而過的同事，認識的、不認識的，都會向你笑一下。 之四：沒有好的記憶力是不行的，一個優(yōu)秀的服務員必須有良好的記憶力，不僅要準確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。 5點食客們就陸續(xù)到了。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開始 “ 游山玩水 ” 的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當然不是。單店的利潤更多同選址有關，不是店長能決定的。海底撈員工在入職前也要經過嚴格的培訓，也有要員工死記硬背的詳細的服務流程和手冊。袁華強就這樣“ 造 ” 出來了。袁華強就是海底撈董事長張勇 “ 造人 ” 工作的碩果之一?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。 ” 這樣的事例確實不少。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務好。所以，海底撈 200萬以下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。于是，海底撈的員工培訓不僅僅有工作內容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈 …… 我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說： “ 我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 ——李寧！ ” 做過服務員的張勇知道：服務員的工作表面看起來不累，可是工作量相當于每天走 10公里的路。服務的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。 ” 從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關鍵。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 …… 短短 4年，海底撈一口氣在北京開出 11間店，而且沒有一間加盟店。 本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “ 見多食廣 ” 的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “ 這里的服務很 ‘ 變態(tài) ’ 。 二、 用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。 怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權力。設身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。幸福與否主要來自和同類的對比。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內生增長?，F(xiàn)在學乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開，因為餐館多的地方，首先證明地點沒錯，即使租金高，競爭激烈，只要我們做得比對手好，還是能賺錢的。 可惜， 大部分企業(yè)即使明白這個道理，也不會這樣做，因為這是要成本的。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財，也能散財；人才是生意的靈魂。一位是 20世紀最偉大的思想家之一、諾貝爾經濟學獎得主米爾頓 作為一名海底撈服務員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。午休最多只有一個小時，我體驗到了什么叫 “ 一沾床就睡著 ” ?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說：小潘呀，上班時間不能打電話 …… 服務員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務員上崗前要化淡妝 …… 我原以為，服務員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。心理學中有兩個經典理論：操作性條件反射和強化理論。我對她說出這種話感到好奇，問她： “ 這些話是你自己想的嗎？ ” 她說： “ 我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。在我實習的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會有老鄉(xiāng)。 ” ? “ 客人吃得開心，就會夸你味道好。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個橙子。無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經歷是有意義的。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口 …… 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責怪的眼神。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因為他們必須一溜兒小跑，傳菜的服務員一天要走 10公里。為了真實體會海底撈服務員的感受，她在那里做了兩個星期的服務員。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了 “ 以人為本，追求公平 ” 的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見?？上В@些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經濟操作經驗的名牌商學院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時間。海底撈的很多具體服務方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn) ——形似神離，因為它們的員工只是用雙手為客人服務。不親自管理企業(yè)，永遠不知道企業(yè)管理是什么。我又問：你們老板提不提意見？袁華強說：老板只參與和批準每年開多少店的總計劃，至于具體在哪兒開店、什么時候開、裝修標準，都 由各大區(qū)經理負責。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年 365天沒有異味是一件容易事。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。在其他餐廳，這種權力起碼要經理才會有。 如果你的姐妹結婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 ——鼓勵夫妻同時在 海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。在過去一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進店當了兩個星期的服務員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關鍵問題。可是這家店居然還要 “ 翻臺 ” ，這不能不說是一個奇跡。很多火鍋店在北京活不過三年。 2023年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “ 參觀和學習 ” 。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，