【正文】 柜 ” ，經(jīng)常一個人帶著司機在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了 “ 以人為本，追求公平 ” 的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。另一位是管理學界唯一一位獲得美國 “ 總統(tǒng)自由勛章 ” 的彼得 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。正因為如此，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過 10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。為了真實體會海底撈服務員的感受，她在那里做了兩個星期的服務員。 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 之一： 純工作 12個小時，還不能按正常時間吃飯海底撈的服務員每天 8點到 8點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺。 4點半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務要點。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因為他們必須一溜兒小跑，傳菜的服務員一天要走 10公里?？腿诉M店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。最初這真讓我無所適從。第一個星期有堂早課是 “ 客戶交流會 ” ，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。看著她小心翼翼、動作嫻熟往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間明白了 ——讓顧客滿意真的要用心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。微笑會傳遞的。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口 …… 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責怪的眼神。“謝謝”這兩個字，無論是真心的，還是訓練出來的，都會換來合作。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來。作為普通的服務員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。 12月 1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負責人制度。張姐要是忙，我可以自己給他們加。 ” 店長又問： “ 我們以前的制度是什么？ ” 好幾個姑娘搶著回答： “通知直接責任人。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個橙子。事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的師父和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都耐心地教我。”領(lǐng)班回答說。大家都認為，罵你是因為重視你，是對你負責任。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。即使你只是一個普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準假。我是服務組的，原則上不負責收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短兩個星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。 ” ? “ 客人吃得開心，就會夸你味道好。晚上 10點，突然感到心里很空，此時正是大家下班回宿舍的時候 拿出手機，想給師父發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，它們都來自海底撈 ——她們想我了！一位比我早些天上班的新員工說： “ 是不是覺得太累了？沒關(guān)系的，過幾天就好了。 我開始很難受，但心情馬上就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁矗驗檫@時阿姨已經(jīng)離開，桌子也已收拾干凈。這里每個人都會給你親人般的溫暖。在我實習的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會有老鄉(xiāng)?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因為越罵你才能越進步。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。我有一天忍不住問 ——這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。店長又問： “ 什么是第一責任人，大家都明白了嗎？ ” 我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答： “ 明白了 ——！ ” 看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。如果服務員都忙不開，我可以告訴組長。然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人？小白站起來說： “ 比如我路過張姐負責的 4號臺，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求。我對她說出這種話感到好奇，問她： “ 這些話是你自己想的嗎？ ” 她說： “ 我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動。最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。 之三：我受到重視 在海底撈，每個員工都有很大的 “ 權(quán)力 ” 。心理學中有兩個經(jīng)典理論：操作性條件反射和強化理論。 九、在海底撈工作的樂 之二：時刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學都沒有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準備的。在海底撈，我特別能體會 《 相親相愛 》 中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說：小潘呀，上班時間不能打電話 …… 服務員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務員上崗前要化淡妝 …… 我原以為，服務員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。他們會說，那天中午 4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長 …… 有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標準，但對我這樣的新人會有些提示。午休最多只有一個小時，我體驗到了什么叫 “ 一沾床就睡著 ” 。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。晚飯一般要到 10點多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對腸胃絕對是一個考驗。從 2點半開始，自己服務的客人離店，我們便可以回宿舍休息。作為一名海底撈服務員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。我們認為，這兩位大師的觀點沒有對錯，只不過說明了兩個并存的事實： 第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。一位是 20世紀最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟學獎得主米爾頓 作為一個企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風風雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時，一定會不斷地問自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來的利潤，我應該拿多少，員工應該分多少？還應該投多少到充滿風險的生意中去？公司虧錢了，員工要回家過年，除了路費，還應不應該再給他們買年貨的錢？ 我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。