【正文】 的費(fèi)用。 40多歲的張勇，如今已經(jīng) “ 半退休 ” 。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說： “ 這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！ ” 難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)。 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對(duì)張勇說： “ 到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 “ 我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 這些都吸引了我們的研究興趣。 2023年，百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “ 參觀和學(xué)習(xí) ” 。 ” …… 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！ ” “ 這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。很多火鍋店在北京活不過三年。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。2023年 2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了?？墒沁@家店居然還要 “ 翻臺(tái) ” ，這不能不說是一個(gè)奇跡。 ”“ 我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。有人滿心疑惑，有人等著看戲。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到 20家店。在過去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。 “ 客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊。 ” 張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。 三、 把員工當(dāng)成家人 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 ——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在 海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。打仗親兄弟，上陣父子兵。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實(shí)屬少見。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。他說： “ 只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。千萬不要以為，讓一個(gè)中國餐館的洗手間一年 365天沒有異味是一件容易事。 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。因?yàn)楣芾碚咭? 是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。看，海底撈的超值 服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)， 19歲離鄉(xiāng)謀生，因?yàn)榕既坏臋C(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，從門童做起。我問袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？ 他說：對(duì)。我又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自己決策的失誤和正確，體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來的。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。 因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對(duì)一師徒式的單兵教練。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) ——形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。海底撈對(duì)店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式 “ 造人 ” ，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求?？上В@些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時(shí)間。 有人可能會(huì)說，如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè) “ 甩手掌