【正文】 長(zhǎng)。 三、 把員工當(dāng)成家人 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈 …… 我們?cè)诓稍L(fǎng)時(shí)，海底撈員工驕傲地說(shuō)： “ 我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 ——李寧！ ” 做過(guò)服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累，可是工作量相當(dāng)于每天走 10公里的路。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)： “ 這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！ ” 難怪員工都管張勇叫成張大哥。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡 ——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在 海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的 道德水平比在陌生人群中要高?？?，無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈 200萬(wàn)以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100萬(wàn)， 30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。 40多歲的張勇，如今已經(jīng) “ 半退休 ” 。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。 如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線(xiàn)員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線(xiàn)員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿(mǎn)，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線(xiàn)員工，才能最大限度消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由 6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)： “ 創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。 ” 如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這 6,000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？ 四、尊敬、希望和公平 有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線(xiàn)員工不會(huì)濫用免單權(quán)。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理 3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿(mǎn)意。因此，作弊的人怎能騙過(guò)他們？ 第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線(xiàn) —新員工 → 合格員工 → 一級(jí)員工 → 優(yōu)秀員工 → 領(lǐng)班 → 大堂經(jīng)理 → 店經(jīng)理→ 區(qū)域經(jīng)理 → 大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線(xiàn) —新員工 → 合格員工 → 一級(jí)員工 → 先進(jìn)員工 → 標(biāo)兵員工 → 勞模員工 → 功勛員工； 后勤線(xiàn) —新員工 → 合格員工 → 一級(jí)員工 → 先進(jìn)員工 → 辦公室 → 或者出納 → 會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)， 19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)： “ 只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。 ” 這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長(zhǎng)王燕只有 22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。 沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂(lè)呵呵的，那對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年 365天沒(méi)有異味是一件容易事。 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。幸福與否主要來(lái)自和同類(lèi)的對(duì)比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理 …… 員工一定不會(huì)感到幸福。 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭? 是沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲?？磻虻模呐率瞧庇?，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛 社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說(shuō)，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？?，海底撈的超值 服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買(mǎi)一笑！ 人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開(kāi)到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了 “ 把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌 ” 。按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎并不難，